Künstliche Intelligenz in der Logistik: Revolutionierung des Kundenservice

Die stetige Optimierung von Logistikprozessen ist ein kritischer Faktor im eCommerce, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden und die Effizienz zu steigern. Ein Ansatz zur Erreichung dieser Ziele ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI). Diese Technologie hat das Potenzial, nicht nur Arbeitsabläufe zu vereinfachen, sondern auch den Kundenservice erheblich zu verbessern.

Ein Beispiel für die Implementierung von KI im Bereich Logistik bietet die Plattform Fulfilmentcrowd. Hier wird KI am Frontend genutzt, um die Skalierbarkeit zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Austin Waddecar, Head of Product bei Fulfilmentcrowd, bietet Einblicke in die Anwendung von KI im Unternehmen und beleuchtet die positiven Auswirkungen auf die gesamte Branche.

Fulfilmentcrowd hat in den vergangenen 25 Jahren umfassende Erfahrungen in der Entwicklung und Anwendung von KI-Technologien gesammelt. Das Unternehmen hat eine eigene Plattform entwickelt, die weltweit an allen Fulflillment- und Logistik-Standorten eingesetzt wird. Das britische Unternehmen mit seinen zwei deutschen Standorten in Bochum und Leizpzig setzt seit Jahren auf ein hochqualifiziertes IT-Team, um qualitativ hochwertige und effiziente Lösungen anzubieten. Die Einführung von KI ist ein weiterer Schritt, um die eigenen Prozesse zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern - aber nicht um jeden Preis! 

Ein konkretes Beispiel für den Einsatz von KI im Kundenservice ist die Integration von ChatGPT von OpenAI. Diese Technologie ermöglicht es, sofort auf Kundenanfragen zu reagieren, präzise Informationen bereitzustellen und rund um die Uhr verfügbar zu sein. Dadurch werden nicht nur die Mitarbeiter entlastet, sondern auch die Kundenzufriedenheit und die Gesamteffizienz des Kundendienstes gesteigert.

Die erfolgreiche Implementierung von KI erfordert jedoch eine sorgfältige Schulung und kontinuierliche Optimierung der Algorithmen. Hier bringt Fulfilmentcrowd seine umfangreiche Erfahrung in der Entwicklung eigener Lösungen ein und nutzt dieses Know-how, um die KI-Integration im Kundenservice zu perfektionieren.

Der Einsatz von KI wird bei Fulfilmentcrowd nicht als Selbstzweck betrachtet, sondern als Mittel, um das Unternehmen und seine Dienstleistungen weiterzuentwickeln. Derzeit liegt der Fokus auf dem Kundenservice, aber in der Zukunft könnten auch andere Bereiche, wie direkte Kommunikationskanäle zu den Verbrauchern, durch KI unterstützt werden.

Durch diesen strategischen Ansatz zeigt Fulfilmentcrowd, wie KI gezielt eingesetzt werden kann, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit in der Logistikbranche zu steigern. Das Unternehmen beweist, dass die Kombination aus technologischer Expertise und einem klaren Blick für die Bedürfnisse der Kunden entscheidend ist für den erfolgreichen Einsatz von KI in dieser Branche.

Lesen Sie hier das gesamte Interview mit Austin Waddecar, Head of Product bei Fulfilmentcrowd.

Die Herausforderungen an die Logistik heute werden immer höher. Alle wollen skalieren und besonders effizient sein. Wie begegnen Sie den gewachsenen Ansprüchen des Marktes?

Austin: Hinter unserer eigens entwickelten Plattform stecken rund 25 Jahre Logistik-Erfahrung, ein fast 50-köpfiges Entwicklerteam und natürlich auch neueste Technologie. Funktionen wie "Prognosen", "Echtzeitdaten", "Warnungen" und "Bots" bieten nahezu automatisierte Lösungen und gewährleisten, dass sich unsere Kunden auf ihr Geschäft konzentrieren können, während wir die Logistik nahtlos abwickeln. Darüber hinaus ist unsere Plattform so konzipiert, dass sie unsere Kunden bei der Skalierung ihrer Operationen unterstützt. Da wir unsere Software und die entsprechenden Algorithmen selbst entwickeln, sind wir flexibel und effizient und können einzigartige logistische Herausforderungen schnell meistern, egal ob es sich um verderbliche Waren oder komplizierte Verpackungsdesigns handelt.

Welche KI-Anwendungen setzen Sie ein? Entwickeln Sie diese ebenfalls inhouse?

Austin: Derzeit arbeiten wir sehr aktiv an einer tieferen KI-Integration und führen Tests durch, um die Vorteile sowohl für uns als auch für unsere Kunden zu optimieren.

Dabei setzen wir KI-Anwendungen primär dort ein, wo sie klare Effizienzvorteile bringen. Während wir bereits vorhandene KI-Systeme wie ChatGPT über APIs integrieren, um individuelle Lösungen zu entwickeln, arbeitet unser Kundenservice mit Live-Chats, um das Nutzererlebnis zu verbessern. Am Frontend hilft uns die KI tatsächlich erheblich, die Kundeninteraktionen zu verfeinern. Am Backend ist unsere eigene Software im Einsatz. Mit der Unterstützung von Drittanbieter-Lösungen wie Loqate bewältigen unsere Algorithmen etwa 50 Prozent der Herausforderungen bei Versand oder Adressüberprüfung selbstständig. Unsere Systeme verwalten auch Bestellungen, eingehende Sendungen und Produkte sehr effektiv. Obwohl diese Algorithmen nicht streng als KI kategorisiert werden können, ähneln sie sich in den Vorteilen sehr. 

In welchen Geschäftsbereichen setzen Sie KI ein? 

Austin: Wir haben viele fortschrittliche Algorithmen in verschiedene Teile unserer Plattform integriert. Diese erbringen wie gesagt jetzt schon Leistungen, die einer KI nahe kommen und eine sehr hohe Skalierbarkeit gewährleisten. In diesen Bereichen sehen wir derzeit weder einen größeren Mehrwert einer KI noch einen aktuellen Handlungszwang. Anders sieht die Situation im Kundenservice aus. Hier hängt die Skalierbarkeit immer noch weitgehend von der Anzahl unserer Mitarbeitenden ab - auch, weil wir einen hohen Anspruch an die Betreuung unserer Kunden haben. Mithilfe der KI gelingt es uns, die Effizienz bei den Routinen zu steigern und unsere Mitarbeitenden zu entlasten. Damit setzen wir wertvolle Ressourcen frei, die gebraucht werden, um komplexere Kundenprobleme zu lösen. Wir führen also gezielt KI ein, um unsere Frontline-Teams, die direkt mit unseren B2B-Kunden zu tun haben, zu unterstützen. In anderen Worten: Mit der KI wollen wir den Menschen nicht ersetzen, sondern die Fähigkeiten unserer qualifizierten Fachleute gezielt erweitern. Dabei sind wir durchaus bestrebt, unser Kundenservice-Team im Einklang mit unserer Wachstumsstrategie weiter auszubauen.

Welche KI-Technologie setzen Sie im Kundenservice ein?  

Austin: Wir verwenden ChatGPT in unserem Kundenservice. ChatGPT ist ein hochmodernes Sprachmodell, das von OpenAI entwickelt wurde. Durch den Einsatz von ChatGPT profitieren wir von sofortigen Antwortzeiten, konsistenter und genauer Informationsbereitstellung und 24/7-Verfügbarkeit - sprich prompte Lösungen. Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entlastet wie gesagt auch unsere Mitarbeitenden. Mit der Zeit steigert diese Integration die Gesamteffizienz und Qualität unseres Kundendienstes erheblich.

Wie genau kann man sich die Integration von ChatGPT vorstellen?

Austin: Stellen Sie sich ChatGPT als eine riesige Verarbeitungseinheit vor, die bei entsprechender Schulung eine Vielzahl von einfachen Anfragen und Aufgaben schnell bearbeiten kann. Vorausgesetzt, sie ist gut trainiert.

Gut trainiert - wie meinen Sie das?

Austin: Die Wirksamkeit der KI hängt von ihrer Ausbildung ab: Auf welche Arten von Daten und Quellen kann sie zugreifen? Welche Informationen darf sie liefern? Wie autonom können ihre Entscheidungen sein? Und an welchem Punkt sollte der Mensch eingreifen? Die Perfektionierung dieser Aspekte erfordert akribische Arbeit. Ist die Feinabstimmung erfolgt, ist ihre Zuverlässigkeit offensichtlich, wie unsere Tests gezeigt haben.

Was sind die Vorteile einer KI wie ChatGPT am Front-End?

Austin: Einer der Hauptvorteile ist die Fähigkeit der natürlichen Sprachverarbeitung. Mit Techniken wie dem "Prompt Engineering" können wir ChatGPT fein abstimmen und sicherstellen, dass die gewünschten Antworten kommen. Auf diese Weise können unsere B2B-Kunden mit der KI in ihrer natürlichen Sprache interagieren, was die Customer Experience insgesamt verbessert. Darüber hinaus dient die Einführung von KI als starkes Werkzeug für unsere qualifizierten Mitarbeitenden und vereinfacht ihre Aufgaben. Derzeit sind die Teams immer noch zu oft mit eigentlich simplen Anfragen überfordert, die die KI wesentlich effizienter bearbeiten kann. Werden ihnen diese Routineanfragen abgenommen, können sie sich um Probleme kümmern, die nicht nur Fachwissen, sondern oft auch eine persönliche Ansprache und Sensibilität erfordern.

Wie viele KI-Experten haben Sie in Ihrem Entwicklungsteam?

Austin: Wir sind über 50 IT-Fachleute mit unterschiedlichen Spezialisierungen und wertvollen Synergien. Aber ehrlich gesagt: Ich muss kein KI-Experte sein, um mit KI-Technologie zu arbeiten. Jeder kann moderne KI nutzen, vorausgesetzt, er hat ein grundlegendes Verständnis der Technologie, wie z. B. APIs, die für die Integration benötigt werden - das ist das wirklich Schöne daran.

Wie gehen Sie mit dem Thema Datenschutz um?

Austin: Datenschutz und Qualität stehen für uns an erster Stelle, insbesondere wenn wir fortschrittliche Technologien wie ChatGPT in unsere Plattform integrieren. Daher nutzen wir ChatGPT über eine gesicherte API, was bedeutet, dass es in unserer kontrollierten Umgebung funktioniert, abgeschirmt von allen potenziellen externen Schwachstellen. Es handelt sich also nicht um die öffentliche Version von ChatGPT, sondern um eine maßgeschneiderte Integration, bei der die Sicherheit der Daten unserer Nutzer im Vordergrund steht. Die Qualität der KI-Ausgabe sichern wir, wie oben beschrieben, über unser Training. Darüber hinaus werden alle datenempfindlichen oder komplizierten Anfragen einer ersten Bewertung unterzogen und bei Bedarf an die jeweiligen menschlichen Experten zur Überprüfung weitergeleitet. Unser Ziel ist es, das Beste aus der KI herauszuholen und gleichzeitig das Vertrauen und die Sicherheit zu bewahren, die unsere Nutzer von uns erwarten.

Nutzen Sie KI zunächst auf Ihrer eigenen Plattform für die Kommunikation mit Ihren Kunden. Sind weitere Anwendungsbereiche geplant?

Austin: Zunächst konzentrieren wir uns auf die konsequente Erprobung des Systems mit unseren B2B-Partnern. Mit Blick auf die Zukunft denken wir aber auch über den Einsatz von ChatGPT für die direkte Kommunikation mit Verbrauchern nach. Ziel ist es, das Live-Erlebnis zu verfeinern und die Zeit, die Einzelhändler mit WISMO-Anfragen (Where Is My Order) und anderen auftragsbezogenen Herausforderungen verbringen, deutlich zu reduzieren. Bei der Integration von KI auf diese Weise geht es nicht nur um die Rationalisierung von Abläufen, sondern auch um die Steigerung der Gesamtzufriedenheit sowohl unserer Handelspartner als auch ihrer Kunden.

Abschließend: Wie sehen Sie die Entwicklung der KI im Allgemeinen? 

Austin: Es wäre ein Fehler, anzunehmen, dass KI jeden kritischen Geschäftsprozess überwachen sollte. In unserem Fall haben wir im Laufe der Jahre konsequent Daten auf unserer Plattform analysiert, um unsere Kanalintegrationen, den Wareneingang, die Kommissionierung und die Versandfunktionen zu verbessern. Wenn man sich voll und ganz auf KI verlässt, kann es zu unerwarteten Problemen kommen, die durchaus erhebliche Herausforderungen mit sich bringen können. Daher empfehle ich Unternehmen, mit Bedacht zu entscheiden, wo KI ihre Abläufe wirklich unterstützen kann, und die Integration schrittweise einzuleiten, um auf diese Weise Erkenntnisse zu sammeln. Die Nutzung von KI bietet nicht nur eine hervorragende Investitionsrendite, sondern auch einen deutlichen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen, die ihre Aktivitäten ausweiten wollen, und setzt gleichzeitig wichtige Ressourcen für strategische Vorhaben frei.

Über Fulfilmentcrowd:

Fulfilmentcrowd ist ein führender Anbieter von E-Commerce- und Fulfillment-Dienstleistungen mit Sitz in Großbritannien. Das Unternehmen bietet eine einzigartige Lösung für Unternehmen, die Growth Hacking betreiben, um schnell und einheitlich international in mehreren Märkten zu wachsen. Fulfilmentcrowd hat eine globale Präsenz und bedient Kunden in über 150 Ländern weltweit. Bei aller Wirtschaftlichkeit hält Fulfilmentcrowd den Nachhaltigkeitsgedanken stets im Blick. So werden zum Beispiel möglichst bestehende Flächen als Lagerhallen genutzt. Es kommt zum Einsatz von Recycling-Materialien und Verpackungsmaterial wird reduziert. ​​Der Standort in Leipzig wird vollständig mit Biogas und Ökostrom betrieben.