Digitalisierung und Nachhaltigkeit im Kundenmanagement

Das Kundenmanagement, häufig auch Customer-Relationship-Management (CRM) genannt, beschäftigt sich mit allen Aktivitäten, die der Kundengewinnung, -bindung und -reaktivierung dienen. Gelingt es Unternehmen, ihr Kundenmanagement zeitgemäß zu gestalten, indem sie es nach aktuellen Trends ausrichten, können sie dadurch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil schaffen. Dieser Beitrag konzentriert sich auf die Verknüpfung des Kundenmanagements mit den aktuellen Trendbewegungen Digitalisierung und Nachhaltigkeit.

Nachhaltigkeit

Heutzutage verbinden viele Menschen mit Nachhaltigkeit die Aufforderung durch Konsumverzicht die Umweltbelastung zu reduzieren. Allerdings betrifft Nachhaltigkeit mehr als nur den Umweltschutz. Das elementare Ziel einer nachhaltigen Entwicklung ist vielmehr die Schaffung und Sicherstellung einer generationsübergreifenden Gerechtigkeit, ohne dabei die aktuelle und künftige Bedürfnisbefriedigung wesentlich einzuschränken. Damit sich ein derartig nachhaltiges System entwickeln kann, müssen neben den ökologischen insbesondere auch noch die ökonomischen und die sozialen Elemente berücksichtigt werden.

Digitalisierung

Die Digitalisierung setzt Menschen, Informationen, Unternehmen und Umwelt in neue Verhältnisse. Vereinfacht ausgedrückt, stellt die Digitalisierung eine Form der Automatisierung dar, die durch den Einsatz von Informationstechnologien (IT) ermöglicht wird. Richtig genutzt, kann die Digitalisierung einen entscheidenden Beitrag zur Erreichung von mehr Nachhaltigkeit leisten.

Nachhaltige Handlungsfelder im digitalen Kundenmanagement

Digitales Kundenmanagement umfasst sämtliche Aktivitäten und Maßnahmen zur Kundengewinnung, -bindung und -reaktivierung, die mithilfe digitaler Werkzeuge umgesetzt oder zumindest unterstützt werden. Im Kundenmanagement häufig eingesetzte digitale Instrumente sind zum Beispiel: Nutzung einer Homepage, Anbieten einer Klick-to-Chat- bzw. Click-to-Video-Funktion, Mailing-Dienste, Automatisierung der Werbeschaltung, Verwendung von CRM-Tools (z.B. Salesforce, SugarCRM oder Pipedrive), Einsatz von Clouddiensten und die Anwendung von Gamification. Um ein digitales Kundenmanagement nachhaltig zu gestalten, müssen ökologische, ökonomische und soziale Komponenten in Bezug auf Kunden, im Kundenmanagement tätige Mitarbeiter und weitere Systemfaktoren ganzheitlich betrachtet werden. Daraus lassen sich beispielsweise folgende Handlungsempfehlungen ableiten und diskutieren: • Der langfristige wirtschaftliche Nutzen der Digitalisierung sollte unter Berücksichtigung der Lebenszyklen der Technik größer sein als der wirtschaftliche Aufwand. • Rebound-Effekte bei der Digitalisierung, die ursprüngliche Einsparungen wieder aufheben, sollten vermieden werden. • Digitalisierung sollte zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und Zahlungsbereitschaft der Kunden führen. • Digitale Kundenprozesse sollten möglichst wenig Ressourcen verbrauchen und möglichst wenig Emissionen verursachen (so wenig wie möglich, aber so viel wie nötig). • IT-Systeme sollten einen günstigen Energieverbrauch aufweisen und erneuerbare Energien nutzen. • Falls die Digitalisierung Möglichkeiten bietet, Güter gemeinschaftlich nutzen zu können (Sharing Economy), sollten diese wahrgenommen werden. • Das Unternehmen sollte den Grad der Affinität von Kunden und Mitarbeitern zu digitalen Techniken berücksichtigen und dies auch bei der Zuordnung von Mitarbeitern zu Kunden beachten. • Mitarbeiter und Kunden sollten von den Vorteilen der Digitalisierung überzeugt sein und nicht zu deren Nutzung gezwungen werden.

Fazit

Welche der genannten Empfehlungen sich für eine Umsetzung eignen bzw. zu priorisieren sind, müssen die jeweils dafür Verantwortlichen im Unternehmen entscheiden. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass eine Digitalisierung, die nur zu Marketingzwecken als nachhaltig dargestellt wird, keinen langfristigen Erfolg hat, da Kunden und die Öffentlichkeit dies leicht durchschauen. Vielmehr muss versucht werden, die Digitalisierung - nicht nur im Kundenmanagement - aus Überzeugung nachhaltig zu gestalten. Nur dann gewinnen die Kunden dauerhaft Vertrauen zu einem Unternehmen und bleiben ihm langfristig treu.