3 Regeln für eine erfolgreiche FAQ-Seite
© Reinhard Janning
Doch die reine Existenz einer FAQ-Seite reicht nicht aus.
FAQ - "Frequently asked questions" (häufig gestellte Fragen) - haben sich in den letzten Jahrzehnten als wertvolles Mittel herausgestellt, um den Kundenservice zu entlasten, indem häufig gestellten Fragen zentral auf einer Seite beantwortet werden. Während der Ursprung also im Service-Bereich liegt, ist die FAQ-Seite heutzutage jedoch auch ein wertvolles Mittel, um Leads, Interessenten und Kunden einen kurzen, prägnanten Überblick über das eigene Angebot und erste Details zum Kauf zu geben.
Doch nicht jede FAQ-Seite erfüllt diesen Zweck und so mancher Kunde verlässt eine schlecht strukturierte und inhaltlich verwirrende Seite mit mehr Fragen als er zuvor hatte. Daher möchte ich heute drei Regeln für eine erfolgreiche FAQ-Seite vorstellen:
Auf Ihrer "About"-Seite stellen Sie sich, Ihre Visionen und Ihre Unternehmensphilosophie vor. Sie ist quasi das Kurzprofil Ihres Unternehmens, das dem Kunden ein Bild davon geben soll, was Sie als Unternehmen ausmacht.
Eine FAQ-Seite ist hingegen dazu da, die von Kunden am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten. Diese haben nur bedingt mit Ihrer Unternehmensphilosophie zu tun, sondern vielmehr mit konkreten Informationen zu Ihren Produkten, zu Kauf- und Registrierungsoptionen, Herstellungs- und Lieferdetails, etc.
Wie bereits in Punkt 1 erläutert, finden Kunden bei den FAQs Informationen zu häufig gestellten Fragen. Das kann jedoch auch Aufschluss darauf geben, welche Informationen beispielsweise beim Kaufabschluss (oder in der Erwägungsphase) unzureichend abgedeckt werden. Ashley McKay schreibt im Blogbeitrag "Testing FAQs with people who don't use your site" ("FAQs mit Leuten testen, die Ihre Seite nicht nutzen"), wie wichtig es ist, dass die Informationen in den FAQs nicht alleinig dort zu finden sind. Insbesondere dann nicht, wenn es sich um notwendige Informationen für den Kauf bzw. Vertragsabschluss handelt.
Sicher gibt es Unternehmen und Angebote, die ungemein komplex werden können bzw. die auch an unterschiedliche Kundengruppen gerichtet sind. Entsprechend kann sich so eine simple FAQ-Seite schnell in ein Labyrinth aus Untergruppen und Filteroptionen verwandeln, die dem Kunden einiges an Logik abverlangen, um sich in der Informationsvielfalt zurecht zu finden.
Versuchen Sie daher, anhand echter Testkunden herauszufinden, wie die Klickstrecken eines durchschnittlichen Kunden aussehen und wo es Probleme gibt. Stellen Sie sich vor allem die Frage, in welchen Situationen das FAQ vom Kunden aufgesucht wird und strukturieren Sie die Seite so, dass sie in genau diesen Situationen einfach und schnell zu bedienen ist.
Buyer Personas helfen Ihnen dabei, zu ermitteln, was Ihre Kunden wollen und wie Sie vor allem mit Ihnen kommunizieren wollen. In unserem Fachartikel erläutern wir Ihnen, warum Personas unerlässlich sind, um sowohl online als auch digital die richtige Kommunikationsstrategie zu entwickeln.
FAQ - "Frequently asked questions" (häufig gestellte Fragen) - haben sich in den letzten Jahrzehnten als wertvolles Mittel herausgestellt, um den Kundenservice zu entlasten, indem häufig gestellten Fragen zentral auf einer Seite beantwortet werden. Während der Ursprung also im Service-Bereich liegt, ist die FAQ-Seite heutzutage jedoch auch ein wertvolles Mittel, um Leads, Interessenten und Kunden einen kurzen, prägnanten Überblick über das eigene Angebot und erste Details zum Kauf zu geben.
Doch nicht jede FAQ-Seite erfüllt diesen Zweck und so mancher Kunde verlässt eine schlecht strukturierte und inhaltlich verwirrende Seite mit mehr Fragen als er zuvor hatte. Daher möchte ich heute drei Regeln für eine erfolgreiche FAQ-Seite vorstellen:
1. Verwechseln Sie "FAQ" nicht mit "About"
Auf Ihrer "About"-Seite stellen Sie sich, Ihre Visionen und Ihre Unternehmensphilosophie vor. Sie ist quasi das Kurzprofil Ihres Unternehmens, das dem Kunden ein Bild davon geben soll, was Sie als Unternehmen ausmacht.
Eine FAQ-Seite ist hingegen dazu da, die von Kunden am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten. Diese haben nur bedingt mit Ihrer Unternehmensphilosophie zu tun, sondern vielmehr mit konkreten Informationen zu Ihren Produkten, zu Kauf- und Registrierungsoptionen, Herstellungs- und Lieferdetails, etc.
2. Information sollte nicht exklusiv auf der FAQ-Seite zu finden sein
Wie bereits in Punkt 1 erläutert, finden Kunden bei den FAQs Informationen zu häufig gestellten Fragen. Das kann jedoch auch Aufschluss darauf geben, welche Informationen beispielsweise beim Kaufabschluss (oder in der Erwägungsphase) unzureichend abgedeckt werden. Ashley McKay schreibt im Blogbeitrag "Testing FAQs with people who don't use your site" ("FAQs mit Leuten testen, die Ihre Seite nicht nutzen"), wie wichtig es ist, dass die Informationen in den FAQs nicht alleinig dort zu finden sind. Insbesondere dann nicht, wenn es sich um notwendige Informationen für den Kauf bzw. Vertragsabschluss handelt.
3. Weniger ist besser
Sicher gibt es Unternehmen und Angebote, die ungemein komplex werden können bzw. die auch an unterschiedliche Kundengruppen gerichtet sind. Entsprechend kann sich so eine simple FAQ-Seite schnell in ein Labyrinth aus Untergruppen und Filteroptionen verwandeln, die dem Kunden einiges an Logik abverlangen, um sich in der Informationsvielfalt zurecht zu finden.
Versuchen Sie daher, anhand echter Testkunden herauszufinden, wie die Klickstrecken eines durchschnittlichen Kunden aussehen und wo es Probleme gibt. Stellen Sie sich vor allem die Frage, in welchen Situationen das FAQ vom Kunden aufgesucht wird und strukturieren Sie die Seite so, dass sie in genau diesen Situationen einfach und schnell zu bedienen ist.
Buyer Personas helfen Ihnen dabei, zu ermitteln, was Ihre Kunden wollen und wie Sie vor allem mit Ihnen kommunizieren wollen. In unserem Fachartikel erläutern wir Ihnen, warum Personas unerlässlich sind, um sowohl online als auch digital die richtige Kommunikationsstrategie zu entwickeln.