Warum es weiterhin Call-Center geben wird

©

Kundeservice: Apps schießen Call-Center ab“ und „Telefonie hat ausgedient“, so lauteten die hitzigen Headlines, die man in den vergangenen Monaten immer wieder zu Gesicht bekam. Alle haben eines gemeinsam: Sie bescheinigen der Call-Center-Branche mit ihren 400.000 Mitarbeitern ein baldiges Ende. Diese Aussagen stammen meist von Seiten derer, die ausschließlich aus dem Lösungsanbieterumfeld „Selfservice“ kommen. Wir haben als Call-Center-Dienstleister eine andere Sicht auf die Dinge.
Fest steht: Call-Center müssen sich den kulturellen und technischen Veränderungen stellen, sind aber noch längst nicht an der Endstation angekommen! Auch in der Vergangenheit erfolgten Anrufe bei der Servicehotline nie grundlos oder aus Langeweile. Oftmals besteht bereits im Vorfeld ein Problem im Kundenserviceprozess. Die Serviceanfragen reichen von Fragen zur Technik bis zur Mietkostenabrechnung. Wären Produkte perfekt und nicht erklärungsbedürftig, Rechnungen stets klar, eindeutig und verständlich formuliert, so wäre dies der Tod eines jeden Call-Centers.

Die Komplexität unseres Lebens hat in den vergangenen Jahrzehnten stark zugenommen und wird vermutlich auch in Zukunft trotz hoch professioneller Servicedienstleistungen jede Menge Raum für „Fehler“ beziehungsweise Unklarheiten lassen. Produkte werden zunehmend individualisiert und auf den Verbraucher zugeschnitten – ein Punkt, den man nicht außer Acht lassen darf. Wer von Ihnen in den vergangenen Wochen in den Genuss gekommen ist, sich durch die „Angebotspalette“ eines Telekommunikationsanbieters, einer Airline oder eines Energieversorgers zu hangeln, wird letztlich froh gewesen sein, im Gespräch mit einem Servicemitarbeiter die nötige Hilfestellung und Unterstützung erhalten zu haben. Call-Center sind Marktveränderungen unterworfen und müssen sich, wie die gesamte Wirtschaft, den neuen Gegebenheiten anpassen. Neben der Konzentration auf immer komplexere Sachverhalte und individualisierte Produkte müssen die Call-Center in der Lage sein, jegliche Kommunikationswege, sei es E-Mail, Telefon, Fax, Chat oder zum Beispiel Social Media, abzubilden und zu erfassen. Die sozialen Medien sind dabei weit mehr als nur ein zusätzlicher Kommunikationsweg. Die Markenbetrachtung und der einhergehende Kulturwandel in Unternehmen und Kommunikations-wegen müssen mit berücksichtigt werden.