Call-Center bemühen sich um Wandel

Die Unternehmen wollen ihr Image verbessern und müssen auf neue Technologien und schärfere Gesetze reagieren. Ihr größtes Problem dabei ist, geeignete Arbeiter zu finden.

Unangenehme Verkaufgespräche, minutenlange, kostenpflichtige Warteschleifen und mangelhafter Service: Das Image von Call-Centern ist schlecht. Und gute Nachrichten aus der Branche sind rar. In die Berichterstattung schaffte sie es in den vergangenen Monaten nur im Zusammenhang mit Standortschließungen und dem missglückten Versuch einen Mindestlohn einzuführen. Dabei befindet sich der einst wachstums-, wenn auch wenig prestigeträchtige Geschäftszweig im Wandel. Gestiegene Ansprüche an den Kundenservice, neue Gesetze, Kommunikationsmöglichkeiten und Technologien verändern die Standards der Branche.

Die Probleme der Branche sind hausgemacht. In den 1990er Jahren habe jeder, der ein Telefon bedienen konnte, ein Call-Center eröffnen können, heißt es von Insidern. Das schnelle Wachstum von Telekommunikationsanbieter und Internetfirmen, zog einen Boom der Telefonzentralen mit sich. Die Mitarbeiter akquirierten sich in den meisten Fällen aus studentischen Aushilfen und Quereinsteigern ohne Qualifikation oder Erfahrung.