Markentreue sinkt 2025 um ein Viertel

- Markentreue sinkt um 25 % bis 2025 durch steigende Preissensibilität
- Generative KI ersetzt 100.000 Contact-Center-Mitarbeiter bis 2025
- Investitionen in Kundenbindungs- und Marketing-Stacks verdreifachen sich

Forresters Prognosen für das B2C-Marketing und die Kundenerfahrung im Jahr 2025 zeichnen ein Bild von weitreichenden Veränderungen, die vor allem durch die steigende Preissensibilität der Verbraucher geprägt sind, berichtet BusinessWire. Es wird erwartet, dass die Markentreue um 25 % sinken wird, da immer mehr Konsumenten Preisvergleiche anstellen und nach Alternativen suchen, die ihnen einen besseren Gegenwert bieten. Unternehmen, die erfolgreich bleiben wollen, sollten verstärkt auf Treueprogramme setzen, um ihre Kunden langfristig an sich zu binden und sich vom reinen Preiswettbewerb abzuheben.

Ein weiterer wichtiger Trend ist der verstärkte Einsatz von generativer Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice. Forrester geht davon aus, dass bis 2025 rund 100.000 Mitarbeiter in Contact-Centern durch automatisierte KI-Systeme ersetzt werden. Diese Entwicklung betrifft vor allem einfache, weniger komplexe Anfragen, die effizienter von Maschinen bearbeitet werden können. Dies wird die Struktur des Kundenservice grundlegend verändern, wobei menschliche Mitarbeiter verstärkt in anspruchsvolleren Interaktionen benötigt werden.

Schließlich werden Unternehmen zunehmend in die Vereinheitlichung ihrer Marketing- und Kundenbindungstechnologien investieren. Während derzeit viele dieser Systeme isoliert arbeiten, wird es bis 2025 entscheidend sein, die verschiedenen Tools zu integrieren, um eine konsistente und effiziente Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Diese Integration wird es Marken ermöglichen, gezieltere Marketingstrategien zu entwickeln und auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden besser einzugehen.