Warteschleife: Warum schlechter Service Unternehmen ruiniert
Das Internet hat einen beispiellosen Preiskampf entfacht. Unternehmen sparen deshalb immer häufiger am Kundendienst. In vielen Branchen ist der Service mittlerweile so schlecht, dass er das komplette Produkt wertlos macht.
Die einfachen Fragen sind immer am schwersten zu beantworten. Eine von ihnen lautet: "Warum ist der Service so schlecht geworden?"
Die Frage lässt mich jedes Mal nach Luft schnappen. Es gibt kein umfassendes Modell, das die gesamte Misere erklärt. Oder doch? Hier ein Versuch.
Warum wir in der Warteschleife schmoren, lässt sich mit Hilfe einer Beispielbranche erklären, den Fluglinien. Deren Geschäftsmodell basierte jahrzehntelang darauf, Kunden teure Tickets zu verkaufen, wenn die Maschine voll, und billige, wenn sie leer war.
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