Wissen Sie, wie lang ich in Ihrer Warteschleife hing?!?

Dann aber beherrschen sie die Kunst der diskreten Manipulation. Hier erklärt ein Trainer die Geheimnisse des perfekten Telefonats.

SZ-Magazin: Herr Brunner, wer mit seinem Mobilfunkanbieter oder seiner Bank telefonieren möchte, landet im Callcenter – und hört vor dem Gespräch nicht selten eine Stimme vom Band, der Anruf könne »für Trainingszwecke« oder »zur Sicherung der Servicequalität« aufgezeichnet werden. Wir fragen uns, was mit diesen Aufzeichnungen geschieht. Spielen Sie sie im Callcenter-Klassenzimmer vor?
Andreas Brunner: Das könnte man denken! Aber mit diesen Aufzeichnungen wollen unsere Auftraggeber die Arbeit des Callcenters überprüfen. Sie wollen sicher sein, dass wir in ihrem Sinn arbeiten, dass die aufgezeichneten Gespräche fachlich gut sind.