Anrufe im Call-Center immer unbeliebter
Das digitale Zeitalter hat die Art der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden nicht nur grundlegend verändert, sondern viele Firmen auch vor immense Herausforderungen gestellt. Aktuelle Studienergebnisse belegen: Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, De-Mail und Co sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe.
Dies spiegelt auch das Ergebnis des "Global Contact Center Preference Report" von Avaya http://avaya.com wider. Danach werden für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter. Jeder Zweite lehnt einen Anruf zur Kontaktaufnahme ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen in den vergangenen sieben Jahren mehr als verdreifacht. Mit 35 Prozent ist der Anteil der E-Mail-Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern inzwischen fast ebenso hoch wie der Dialog via Telefon (36 Prozent).
73 Prozent der befragten deutschen Verbraucher geben sogar an, dass E-Mail ihr beliebtestes Kommunikationsmittel mit Unternehmen ist. Bei vernetzten Services schalten Unternehmen auf Durchzug. Gleichzeitig beschäftigt sich die in Zusammenarbeit mit Forrester Research durchgeführte Studie unter weltweit 5.300 Verbrauchern mit möglichen Ursachen. Auffallend ist die rasant wachsende Bedeutung der mobilen Endgeräte. Ein Drittel der europäischen Kunden bevorzugt bereits mobile Apps, wenn sie Fragen an den Kundenservice richten. In Deutschland verbringen Verbraucher mittlerweile mehr Smartphone-Zeit mit der Nutzung von Datendiensten als mit klassischen Telefonaten.
...