Online-Service bald wichtiger als Agentur-Service

Das Marktforschungsinstitut YouGov hat mit seiner Studie "Servicebarometer Assekuranz 2012" aktuelle Entwicklungen beim Kundenservice der Versicherer beleuchtet. Demnach wird der Online-Service immer wichtiger, andere Formen der Kundenbetreuung verlieren an Bedeutung.

Für den Durchschnitts-Versicherungskunden ist der Online-Service via E-Mail oder Internet-Dialoge der zweithäufigste Kommunikationsweg. Nach dem weiterhin dominanten postalischen Kundenservice griffen rund die Hälfte (56 Prozent) der Versicherungskunden in den letzten zwölf Monaten zur Tastatur, um ihre Anliegen mit einem Versicherer zu regeln.

Der Telefonkontakt zur Zentrale (23 Prozent) oder der Kontakt zum Außendienstbüro (25 Prozent) sind dagegen deutlich seltener. Und dieser Trend wird sich weiter fortsetzen, denn immerhin fast jeder dritte Versicherungskunde will den Online-Servicekontakt intensivieren.

Dies sind Ergebnisse aus dem seit 2007 jährlichen YouGov-Monitoring "Servicebarometer Assekuranz 2012", in dem rund 11.000 bevölkerungsrepräsentativ ausgewählte Privatkunden von ihren konkreten und aktuellen Serviceerfahrungen der letzten zwölf Monate mit Versicherungsgesellschaften berichten. Neben dem direkten Qualitätsvergleich der Gesellschaften werden Kundenbindungstreiber, Service-Level- und Penalty-Reward-Analysen über alle Kontaktpunkte und -anlässe analysiert.

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