Wenn Kafka mit dem Callcenter telefoniert

Wer heutzutage die Hotline eine Unternehmens anruft, wir nur mit Glück und Geduld einen Menschen ans Telefon bekommen. Zu echten Skurrilitäten kommt es, wenn Computer online Werbeanzeigen platzieren.

Egal, ob der Mensch mit seiner Bank, dem Energieversorger oder einer Versicherung etwas besprechen will: Den persönlichen Sachbearbeiter gibt es nicht mehr, stattdessen kommuniziert er mit einem fernen Callcenter, vorausgesetzt, seine Geduld erlahmt nicht schon in der Warteschleife. Daran sind wir inzwischen alle gewöhnt worden, unter 20-Jährige haben gar nie etwas anderes kennengelernt. Die verschärfte Version, die mittlerweile schon wieder so manches Callcenter überflüssig macht, ist die Kommunikation mit Maschinen.

Besonders Internetmultis wie Apple, Google, Amazon, Facebook, Wikipedia oder YouTube überlassen ihre Kommunikation weitgehend Rechnern und ihren Logarithmen. Das funktioniert prima, solange man nicht antworten will oder eine Rückfrage hat. Da verstehen die meisten Maschinen nämlich nur Bahnhof.

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