Masterplan für den Kundenservice

Meist haben Initiativen für das Customer Relationship Management (CRM) ihren Ursprung im Vertrieb oder Marketing und werden Schritt für Schritt durchs Unternehmen bis ins Contact Center durchdekliniert. Nicht so bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Hier wuchs die CRM-Philosophie aus dem Contact Center heraus. Vor einiger Zeit wurde von einem Projektteam um Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, der konzeptionelle Grundstein gelegt. Heute ist bei dem Logistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor) ein unternehmensweites CRM im Einsatz. Im Interview mit IT-DIRECTOR resümiert Michael Barbarino die Projekteinführung.

IT-DIRECTOR: Herr Barbarino, warum nennen Sie Ihr CRM-System "Kiss"?

M. Barbarino: Mit der Zustellung von über 300 Mio. Sendungen im letzten Geschäftsjahr sind wir Deutschlands größter privater Logistikdienstleister. Ein unternehmensweites CRM-System einzuführen, das alle Kundensegmente abdeckt und eine Schnittstelle zwischen dem Kunden- und Logistiksystem bildet, ist hochkomplex. Kiss hat daher zwei Bedeutungen: Zum einen steht es für Kunden Informations- und Steuerungssystem und zum anderen für die Formel "Keep it smart and simple" – was zum Leitmotiv des Projekts wurde.

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