Kundenorientierung in Deutschland: "Betreuen, nicht verkaufen"

Was hat sich im Kundenservice in den vergangenen Jahren in Deutschland geändert?

Gabriele Neitzke: Die Unternehmen sind aufgewacht. Sie schenken ihren Kunden ihre volle Aufmerksamkeit.Früher wurden Kunden fast stiefmütterlich behandelt. Jetzt wissen Vorstände, Geschäftsführer und Mitarbeiter, dass guter Kundenservice essenziell für ihren Erfolg ist.

Ihr Ziel ist es, Kunden gleich beim ersten Kontakt zu helfen. Wie schaffen Sie das?

Nehmen wir das Beispiel der Telefonanfrage: Jeder Anruf wird innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Wir haben keine Sprachweiche, wie man es von anderen Hotlines kennt – nach dem Motto „Bei allgemeinen Fragen wählen Sie die Eins, bei Fragen zu Transaktionen wählen Sie die Zwei“ und so weiter. Außerdem werden Vorgänge im Kundensystem übertragen. Das heißt für den Kunden, er muss nicht immer von vorn anfangen, um sein Anliegen zu erklären.