Internationale Bankenstudie von BT und Avaya

Die Nutzung von „sozialen Medien“ (Social Media) sehen sie skeptisch, wenn es um Fragen rund um die persönlichen Finanzen geht. Das ergab eine aktuelle Studie von BT und Avaya.

Der Erhebung zufolge sehen 62 Prozent der deutschen Kunden auch künftig die örtliche Filiale als die wichtigste Anlaufstelle – trotz steigender Beliebtheit von Telefon-, Online- und Mobile-Banking. Die Befragung britischer, spanischer und amerikanischer Kunden ergab ein ähnliches Bild. Lediglich Geldautomaten nehmen einen höheren Stellenwert ein.

Bei Beschwerden oder Fragen ist das Call Center nach wie vor die erste Adresse. Allerdings sind Kunden auch offen für neue Wege der Interaktion. Die befragten deutschen Kunden würden gerne häufiger Web-Chat (16 Prozent), Video-Chat (11 Prozent) sowie „Co-Browsing“ (16 Prozent) einsetzen. Beim „Co-Browsing“ führt der Berater den Kunden während des Telefonats im Web-Browser zu den entsprechenden Seiten.