Guter Rat statt Bonuspunkte: Kunden ist Service wichtiger als Rabatte

Die Ansprüche deutscher Verbraucher an den Kundenservice wachsen. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture. Jeder vierte Befragte hat demnach deutlich höhere Erwartungen an Beratung und Betreuung als noch vor einem Jahr.
Gleichzeitig sind deutsche Verbraucher eher bereit als Konsumenten in anderen Ländern, nach einem neuen Produkt oder Anbieter zu suchen, wenn sie sich schlecht bedient fühlen.

An der Studie nahmen mehr als 10.000 Verbraucher in 27 Ländern teil. Aus Deutschland waren es 408 Teilnehmer. Der Fragenkatalog reichte von der aktuellen Zufriedenheit über die Kaufabsichten bis hin zur Wechselbereitschaft. Auf Grund von schlechten Serviceleistungen haben demnach in Deutschland 51% der Befragten im Verlauf des letzten Jahres einen Anbieter gewechselt. Allergisch reagieren Konsumenten hierzulande vor allem auf nicht gehaltene Versprechen (81%), gefolgt von Mitarbeitern ohne Fachkenntnis (68%) und der Nichtbeachtung persönlicher Bedürfnisse (64%). Besonders häufig wird in den Bereichen Telefon und Mobilfunk, im Einzelhandel und beim Internetanschluss der Anbieter gewechselt, sowie inzwischen auch die Bank.