Schlecht geschulte Servicemitarbeiter gefährden Unternehmen
Fast 90 Prozent der Verbraucher, die sehr schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben, berichten davon Freunden und Familie und erwägen den Wechsel zu einem anderen Anbieter. So lautet ein zentrales Ergebnis des aktuellen „Global Contact Center Preference Report“ von Avaya. Besonders übel nehmen Konsumenten den Unternehmen demnach mangelhaft geschulte Servicemitarbeiter, langen Wartezeiten und eine unprofessionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Die almato GmbH sieht dadurch ihre Forderung nach der verstärkten Kombination von Coaching und Quality Monitoring im telefonischen Kundenservice bestätigt.
Für fast ein Viertel aller Befragten ist der Kundenservice direkt nach dem Preis-Leistungsverhältnis das zweitwichtigste Kriterium wenn es darum geht, einer Marke treu zu bleiben. Der bedeutendste Zufriedenheitsfaktor bezüglich des Kundenservice wiederum ist für 48 Prozent der befragten Deutschen die Schnelligkeit im Contact Center. Schlechte Betreuung durch das Contact Center würde sogar 24 Prozent der Kunden fast unmittelbar dazu bringen, den Anbieter zu wechseln.
„Die Studie belegt, dass guter Kundenservice kein Luxus ist, sondern eine Aufgabe für jedes Unternehmen. Es wäre vielmehr ein Luxus, dieses vernachlässigen. Ebenso ist es ein Trugschluss zu glauben, dass Qualität im Kundenservice zu steigenden Kosten führt. Das Gegenteil ist der Fall“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH, einem Anbieter von Lösungen für Quality Monitoring, eCoaching und Real Time Interaction Management. „Wer hochwertigen Kundenservice bietet, der sichert sich die Loyalität seiner Kunden und steigert deren Zufriedenheit. Das macht sich bezahlt. Kein Unternehmen kann auf zufriedene Bestandskunden verzichten, denn diese entscheiden sich immer wieder für das Unternehmen. Guter Service spricht sich herum und reduziert somit die Aufwendungen für die Neukundenakquise.“
Die almato GmbH sieht in der Kombination von Coaching und Quality Monitoring in Contact Centern großes Potential, die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu gewährleisten und rät davon ab, Monitoring und Coaching separat betrachten. Die Integration beider Prozesse bietet nach Meinung der almato GmbH weit mehr als die Summe beider Teile. Coaching ist die beste Möglichkeit, Agenten erfolgreich zu führen und zu Premium-Leistungen zu motivieren. Das Monitoring System identifiziert den Coachingbedarf präzise und misst die Fortschritte.
„Im Idealfall handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess, der vom Evaluieren der Ausgangssituation, über die Korrektur durch Training, bis hin zur Motivation zu Verbesserungen reicht. Integrierte Lösungen legen den Fokus nicht ausschließlich auf Zahlen, sondern auch auf sogenannte weiche Faktoren“, führt Peter Gißmann aus. „Zwar spielen die Anzahl und die Dauer der Kundeninteraktionen nach wie vor eine Rolle, aber sie werden mit anderen Servicefaktoren wie zum Beispiel Kundenzufriedenheit und Vertriebsorientierung verknüpft um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Das Contact Center wird auf diese Weise zum Profit Center und bietet damit einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.“
Für fast ein Viertel aller Befragten ist der Kundenservice direkt nach dem Preis-Leistungsverhältnis das zweitwichtigste Kriterium wenn es darum geht, einer Marke treu zu bleiben. Der bedeutendste Zufriedenheitsfaktor bezüglich des Kundenservice wiederum ist für 48 Prozent der befragten Deutschen die Schnelligkeit im Contact Center. Schlechte Betreuung durch das Contact Center würde sogar 24 Prozent der Kunden fast unmittelbar dazu bringen, den Anbieter zu wechseln.
„Die Studie belegt, dass guter Kundenservice kein Luxus ist, sondern eine Aufgabe für jedes Unternehmen. Es wäre vielmehr ein Luxus, dieses vernachlässigen. Ebenso ist es ein Trugschluss zu glauben, dass Qualität im Kundenservice zu steigenden Kosten führt. Das Gegenteil ist der Fall“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH, einem Anbieter von Lösungen für Quality Monitoring, eCoaching und Real Time Interaction Management. „Wer hochwertigen Kundenservice bietet, der sichert sich die Loyalität seiner Kunden und steigert deren Zufriedenheit. Das macht sich bezahlt. Kein Unternehmen kann auf zufriedene Bestandskunden verzichten, denn diese entscheiden sich immer wieder für das Unternehmen. Guter Service spricht sich herum und reduziert somit die Aufwendungen für die Neukundenakquise.“
Die almato GmbH sieht in der Kombination von Coaching und Quality Monitoring in Contact Centern großes Potential, die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu gewährleisten und rät davon ab, Monitoring und Coaching separat betrachten. Die Integration beider Prozesse bietet nach Meinung der almato GmbH weit mehr als die Summe beider Teile. Coaching ist die beste Möglichkeit, Agenten erfolgreich zu führen und zu Premium-Leistungen zu motivieren. Das Monitoring System identifiziert den Coachingbedarf präzise und misst die Fortschritte.
„Im Idealfall handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess, der vom Evaluieren der Ausgangssituation, über die Korrektur durch Training, bis hin zur Motivation zu Verbesserungen reicht. Integrierte Lösungen legen den Fokus nicht ausschließlich auf Zahlen, sondern auch auf sogenannte weiche Faktoren“, führt Peter Gißmann aus. „Zwar spielen die Anzahl und die Dauer der Kundeninteraktionen nach wie vor eine Rolle, aber sie werden mit anderen Servicefaktoren wie zum Beispiel Kundenzufriedenheit und Vertriebsorientierung verknüpft um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Das Contact Center wird auf diese Weise zum Profit Center und bietet damit einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.“