Quality Monitoring beim telefonischen Kundendialog wächst, Social Media schwächelt
Das Bewusstsein für die Notwendigkeit, die Qualität der Kundenkommunikation zu messen und permanent zu verbessern, breitet sich in einer wachsenden Zahl von Unternehmen aus. Zu diesem Schluss kommt die almato GmbH. Allerdings gilt diese Entwicklung aktuell vor allem für den telefonischen Kundendialog. Einer aktuellen Umfrage der dpa-Tochter Newsaktuell und Faktenkontor zufolge sieht es im Bereich Social Media noch recht dürftig aus, wenn es um systematisches Monitoring der Kommunikation geht.
Fast 75 Prozent der Unternehmen verzichten demnach vollständig auf die Beobachtung von Social Media. Allerdings halten dennoch über drei Viertel der Befragten das qualitative Monitoring der sozialen Netzwerke für "wichtig" oder sogar für "sehr wichtig". Bei jedem dritten befragten Unternehmen kommen zumindest kostenlose Monitoring-Anwendungen zum Einsatz, um wenigstens einen groben quantitativen Einblick darüber zu bekommen, wie die Marke, Produkte oder Dienstleistungen in der Online-Welt bewertet und kommentiert werden.
"Die Studie zeigt, dass Quality Monitoring in den sozialen Netzwerken noch am Anfang steht. Aber selbst wenn Unternehmen Werkzeuge einsetzen, die beispielsweise Posts und Tweets nicht nur quantitativ, sonder auch qualitativ auswerten, dann stellt sich noch immer die Frage, wie viel Dialog hier tatsächlich stattfindet und gemessen wird. Die Kommunikation via Social Media hat in vielen Fällen noch recht wenig mit einem echten, zeitnahen Dialog gemeinsam", erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH und Experte für Quality Monitoring. "Kundendialog in Echtzeit ist noch immer zumeist der telefonische Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Hierfür gibt es Werkzeuge, die fundiertes qualitatives Monitoring ermöglichen, und die sich auch permanent wachsender Beliebtheit erfreuen. Dies gilt vor allem in der Contact Center-Branche."
Zeitgemäße Quality Monitoring-Systeme für Telefonie ermöglichen beispielsweise das automatische Aufzeichnen und das zeitnahen Evaluieren der Servicegespräche. Der Mitarbeiter kann diese Prozesse selbst initiieren und sich somit besser damit identifizieren. Kommt ein Zufallsgenerator dabei zum Einsatz, so ist ein Maximum an Objektivität gewährleistet.
Schafft ein System zudem die volle Integration von Interaktionen mit Kunden und Beurteilungen des Verhaltens, dann entsteht ein optimaler Schulungseffekt. Zudem ermöglichen solche Lösungen auch eine gezielte, bedarfsgerechte und individuelle Verteilung von Information direkt am Arbeitsplatz. Sie gewährleisten darüber hinaus einen stets aktuellen und konsistenten Wissensstand. Außerdem erlauben es zeitgemäße Coaching-Lösungen den Teamleitern, täglich persönliches Coaching durchführen, ohne andere Aufgaben zu vernachlässigen.
"Coaching der Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice und Quality Monitoring-Systeme sind keine neuen Phänomene, aber in ihrer Verbindung und der Fokussierung auf neue Faktoren liegt der Schlüssel zu hochqualifizierten und motivierten Mitarbeitern", berichtet Peter Gißmann. "Wo in der Vergangenheit das Hauptaugenmerk auf der Minimierung der Kosten und des Ressourcenbedarfs die Entscheidungen bestimmt haben, war erstklassiger Service durch erstklassige Agenten kaum möglich. Auch war die ausschließliche Messung der Anzahl und Dauer von Interaktionen im Kundenservice nicht aussagekräftig und half nur selten den Kundenservice sinnvoll zu erfassen und zu steigern."
Integrierte Lösungen hingegen, die telefonisches Quality Monitoring und Coaching verbinden, legen den Fokus nicht ausschließlich auf Zahlen, sondern auf optimale Ergebnisse und Entwicklungen. Zwar spielen auch dann quantitative Elemente wie die Anzahl und die Dauer der Kundeninteraktionen eine Rolle, aber sie werden mit anderen Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Fortschritten des Agenten verknüpft, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten.
Fast 75 Prozent der Unternehmen verzichten demnach vollständig auf die Beobachtung von Social Media. Allerdings halten dennoch über drei Viertel der Befragten das qualitative Monitoring der sozialen Netzwerke für "wichtig" oder sogar für "sehr wichtig". Bei jedem dritten befragten Unternehmen kommen zumindest kostenlose Monitoring-Anwendungen zum Einsatz, um wenigstens einen groben quantitativen Einblick darüber zu bekommen, wie die Marke, Produkte oder Dienstleistungen in der Online-Welt bewertet und kommentiert werden.
"Die Studie zeigt, dass Quality Monitoring in den sozialen Netzwerken noch am Anfang steht. Aber selbst wenn Unternehmen Werkzeuge einsetzen, die beispielsweise Posts und Tweets nicht nur quantitativ, sonder auch qualitativ auswerten, dann stellt sich noch immer die Frage, wie viel Dialog hier tatsächlich stattfindet und gemessen wird. Die Kommunikation via Social Media hat in vielen Fällen noch recht wenig mit einem echten, zeitnahen Dialog gemeinsam", erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH und Experte für Quality Monitoring. "Kundendialog in Echtzeit ist noch immer zumeist der telefonische Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Hierfür gibt es Werkzeuge, die fundiertes qualitatives Monitoring ermöglichen, und die sich auch permanent wachsender Beliebtheit erfreuen. Dies gilt vor allem in der Contact Center-Branche."
Zeitgemäße Quality Monitoring-Systeme für Telefonie ermöglichen beispielsweise das automatische Aufzeichnen und das zeitnahen Evaluieren der Servicegespräche. Der Mitarbeiter kann diese Prozesse selbst initiieren und sich somit besser damit identifizieren. Kommt ein Zufallsgenerator dabei zum Einsatz, so ist ein Maximum an Objektivität gewährleistet.
Schafft ein System zudem die volle Integration von Interaktionen mit Kunden und Beurteilungen des Verhaltens, dann entsteht ein optimaler Schulungseffekt. Zudem ermöglichen solche Lösungen auch eine gezielte, bedarfsgerechte und individuelle Verteilung von Information direkt am Arbeitsplatz. Sie gewährleisten darüber hinaus einen stets aktuellen und konsistenten Wissensstand. Außerdem erlauben es zeitgemäße Coaching-Lösungen den Teamleitern, täglich persönliches Coaching durchführen, ohne andere Aufgaben zu vernachlässigen.
"Coaching der Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice und Quality Monitoring-Systeme sind keine neuen Phänomene, aber in ihrer Verbindung und der Fokussierung auf neue Faktoren liegt der Schlüssel zu hochqualifizierten und motivierten Mitarbeitern", berichtet Peter Gißmann. "Wo in der Vergangenheit das Hauptaugenmerk auf der Minimierung der Kosten und des Ressourcenbedarfs die Entscheidungen bestimmt haben, war erstklassiger Service durch erstklassige Agenten kaum möglich. Auch war die ausschließliche Messung der Anzahl und Dauer von Interaktionen im Kundenservice nicht aussagekräftig und half nur selten den Kundenservice sinnvoll zu erfassen und zu steigern."
Integrierte Lösungen hingegen, die telefonisches Quality Monitoring und Coaching verbinden, legen den Fokus nicht ausschließlich auf Zahlen, sondern auf optimale Ergebnisse und Entwicklungen. Zwar spielen auch dann quantitative Elemente wie die Anzahl und die Dauer der Kundeninteraktionen eine Rolle, aber sie werden mit anderen Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Fortschritten des Agenten verknüpft, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten.