Ein Drama hingegen, wenn der Nutzen (erklärungsbedürftiger) Produkte nicht erkannt wird.
Wenn das Produkt nicht gut ist, dann nützt auch die beste Werbung nichts. Diesen Grundsatz kennen wir. Und der ist auch gut so.
Was gute Kampagnen aber können, ist einen Bedarf sehr anschaulich und emotional benennen. Und vielleicht sogar ein Bedürfnis wecken. Gute Kampagnen treffen den Verbraucher direkt ins Herz und machen richtig Appetit auf das Produkt.
Auf die richtige Story kommt es an.
Die Basis für die kreative Umsetzung einer Kampagne, einer Anzeige, eines Social Media Posts, einer Website oder einem Produkt-Folder, das ist die Marken-Story. Eine Marken-Story sollte das Endergebnis des Strategie-Prozesses rund um die Positionierung einer Marke sein.
Besonders erklärungsbedürftige Produkte in B2B brauchen eine emotional begeisternde und rational bestätigende Marken-Story. Eine Story, die konsistent über alle Kanäle hinweg gelebt wird.
Wenn packendes Storytelling rund um ein Produkt vernachlässigt wird, dann erkennen Kunden nicht den besonderen Nutzen eines Produktes.
Kürzlich haben wir in einem Online-Panel für einen Software-Kunden herausgefunden: Die ganze Kategorie krankt daran, dass die Zielgruppe überhaupt nicht versteht, was der Nutzen dieser Software ist. Die Nichtkunden verstehen nicht, dass sich die Software ab dem ersten Jahr der Anschaffung sofort bezahlt macht. Tragisch!
Wenn du dann in der Branche der erste bist, der es schafft, den Nutzen so plakativ und emotional eindringlich lebendig zu machen, dann hast du schon gewonnen.
Merke:
Eine fesselnde Marken-Story kann Kunden einfangen und fest binden.
Die Moral von der Geschicht´:
Ein tolles Produkt. Eine tolle Kampagne. Rund um einen spannenden Insight. Und ein hieraus geformtes Storytelling. All das ist Gold wert. So wird die Marken-Story zur Sales-Story. Und damit zum Unicorn.
Verständnis und Feedback aus Kundensicht Ein erfolgreiches Customer Experience Management beginnt mit dem Verständnis der Kundenperspektive. Feedback sollte über verschiedene Kanäle wie Umfragen, NPS-Bewertungen und qualitative Bewertungen eingeholt und analysiert werden, um eine umfassende Sicht auf die Kundenerwartungen zu erhalten und diese zu erfüllen.
Schulung und ganzheitlicher Ansatz Die Schulung der Kundenkontaktstellen und die Anpassung an digitale Feedbackkanäle sind entscheidend. Es ist wichtig, zwischen Neu- und Bestandskunden zu unterscheiden und die Kunden in den Entscheidungsprozess einzubeziehen. Ein ganzheitlicher Ansatz, der alle Abteilungen umfasst, verbessert das Kundenerlebnis nachhaltig.
Kontinuierliche Verbesserung und Priorisierung Unternehmen sollten Kundenfeedback kontinuierlich verfolgen, KPIs priorisieren und kleine Änderungen umsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Positives und negatives Feedback sollten als Chance gesehen werden, um Prozesse und Dienstleistungen anzupassen und zu optimieren.
Anpassung an neue Kundenerwartungen Die Anpassung an den neuen Standard der Kundenerwartungen erfordert kontinuierliche Messung und Verwaltung des Kundenerlebnisses. Unternehmen sollten Kundenfeedback aktiv einholen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.
Einsatz von Technologie und Datenanalyse Die Kombination von NPS-Messungen und quantitativen sowie qualitativen Kennzahlen ist entscheidend. Technologie und Automatisierung spielen eine wichtige Rolle, um das Kundenerlebnis effektiv zu messen und zu steuern. Echtzeit-Überwachung von Social-Media-Kanälen und die Integration von technologischen Tools unterstützen die langfristige Umsetzung.
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Roundtable mit Norbert Schuster, Thomas Allgeyer & Thorsten Ising
Das sind die Themen:
Personalisierter Ansatz im Kontobasierten Marketing Account Based Marketing (ABM) ist ein personalisierter Ansatz für B2B-Unternehmen, der gezielte Kundenansprache und individuelle Marketingstrategien nutzt, um langfristige Beziehungen mit hohen Auftragswerten aufzubauen. ABM konzentriert sich auf die Identifizierung und Personalisierung von Zielkunden, um emotionale Verbindungen zu schaffen und spezifische Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Strategische Bedeutung und Zusammenarbeit ABM ist ein strategischer Ansatz, der Marketing- und Vertriebsinstrumente kombiniert, um gezielt Unternehmen anzusprechen und strategische Partnerschaften zu entwickeln. Dieser Ansatz erfordert die enge Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb sowie die Einbindung internationaler Kooperationen, um hohe Renditen zu erzielen und langfristige Kundenbeziehungen zu fördern.
Effiziente Zielkundenansprache Durch ABM können Unternehmen potenzielle Kunden gezielt und personalisiert ansprechen, ohne auf Kaltakquise-Taktiken zurückzugreifen. Dieser Ansatz ermöglicht die Verfeinerung von KPI-Sets und eine fokussierte Zielgruppenansprache, um effizientere Ergebnisse zu erzielen und den traditionellen Marketingtrichter zu umgehen.
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit Eine effektive ABM-Strategie erfordert eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und ein engagiertes funktionsübergreifendes Team. Marketing, Vertrieb, Management und Kundenbetreuung müssen gemeinsam an der Entwicklung und Umsetzung von personalisierten Inhalten und Strategien arbeiten, um den Kunden gezielt anzusprechen und ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen.
Datenanalyse und Tools Der Erfolg von ABM hängt maßgeblich von der Nutzung von Daten und Tools ab. Systeme wie CRM und Marketing-Automatisierungsplattformen spielen eine entscheidende Rolle bei der Erfassung und Analyse von Kundendaten. Ein kleines, agiles Team, das sich auf die Analyse von Kundendaten und die Nutzung relevanter Tools konzentriert, ist für die erfolgreiche Implementierung von ABM unerlässlich.
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- Helix verbindet Sprache und Sehen für smartere Robotersteuerung - Der humanoide Roboter Figure 02 lernt neue Aufgaben durch Training - Hausroboter stehen vor hohen technischen und finanziellen Hürden
Figure stellt mit Helix ein innovatives KI-Modell für humanoide Roboter vor, das Spracheingaben mit visueller Wahrnehmung kombiniert, berichtet TechCrunch. Das System erlaubt Robotern, auf natürliche Sprachbefehle zu reagieren und eigenständig Aufgaben im Haushalt zu übernehmen.
Aktuelle Herausforderungen für Haushaltsroboter sind hohe Kosten, komplexe Umgebungen und aufwändige Programmierung. Helix soll diese Hürden überwinden, indem es Roboter in die Lage versetzt, neue Objekte und Aufgaben selbstständig zu erkennen und auszuführen. Dabei nutzt das System maschinelles Lernen, um aus Erfahrungen zu lernen, statt auf manuelle Programmierung angewiesen zu sein.
Ein besonderes Merkmal von Helix ist die Fähigkeit, zwei Roboter gleichzeitig zu koordinieren. Dies könnte den Einsatz in Haushalten effizienter machen. Trotz vielversprechender Fortschritte befindet sich die Technologie noch in einem frühen Entwicklungsstadium. Aktuell wird sie primär zur Rekrutierung neuer Talente genutzt, um die Forschung und Entwicklung voranzutreiben. Langfristig könnte Helix einen Durchbruch in der Haushaltsrobotik bedeuten, indem es menschenähnliche Maschinen intelligenter und alltagstauglicher macht.
- Viele Unternehmen sind nicht für funktionsübergreifende CX-Arbeit aufgestellt - Generative AI wird produktiver, aber Datenanalyse bleibt eine große Schwäche - Personalisierung geht über Marketing Automation hinaus – Fokus auf CX-Cloud
Der CEX Trendradar 2025 analysiert die 20 wichtigsten Entwicklungen im Kundenmanagement. Auf 140 Seiten stellen die Autoren Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern Wirtschaft und Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, die Entwicklung einzelner Trends, die Verschiebung von Prioritäten und die Geschwindigkeit vor, mit der sich Themen bei den Unternehmen in der DACH Region durchsetzen.
Trotz großem Engagement fehlt es vielen Unternehmen an der strategischen Integration von CX-Systemen und Prozessen. Besonders beim Customer Journey Management und der Customer Analytics sind Kurskorrekturen nötig.
Generative KI wird zunehmend produktiv, insbesondere bei einfachen Anwendungen. Gleichzeitig geht Personalisierung über klassische Marketing Automation hinaus. Das zeigt auch die Umbenennung des Trends „Marketing Automation“ in „Personalisation Automation“, was die wachsende Bedeutung maßgeschneiderter Kundenerlebnisse verdeutlicht.
Im Kundenservice bestehen weiterhin Defizite: Budgets werden ineffizient genutzt, und es fehlt an organisatorischen Veränderungen. Besonders im Bereich Multiexperience, also der nahtlosen Verzahnung von Kanälen, gibt es Handlungsbedarf. Gleichzeitig bleibt Conversational Automation im Fokus – KI-gestützte Sprach- und Chatbots werden ausgebaut.
Ein weiterer Trend ist die Weiterentwicklung der Service Cloud zur CX-Cloud, da die Grenzen zwischen Kundenservice, Digital Experience und Customer Engagement zunehmend verschwimmen.
Trotz technischer Fortschritte bleibt die mangelnde Nutzung von Daten eine Schwäche vieler Unternehmen. Ohne bessere Analyse und strategische Verzahnung bleiben viele CX-Potenziale ungenutzt.
Genesys®, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für KI-gestützte Orchestrierung von Kundenerlebnissen, und Mitel, ein weltweit führender Anbieter von Unternehmenskommunikation, arbeiten zusammen, um Innovationen im Bereich Customer Experience (CX) für Großunternehmen weltweit zu vereinfachen. Die Unternehmen kündigen eine neue globale strategische Partnerschaft an, um Organisationen dabei zu unterstützen, die Kunden- und Mitarbeitenden-Bindung durch positive Erlebnisse zu stärken und so ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern.
In der heutigen Kommunikation erwarten die Kunden eine nahtlose Interaktion über alle Kontaktpunkte hinweg. Um diese Erwartungen zu erfüllen und in der sich ständig wandelnden Geschäftslandschaft wettbewerbsfähig zu bleiben, wollen viele Unternehmen ihre Kunden- und Mitarbeitenden-Erfahrungen mithilfe von KI verändern.
Die neue Go-to-Market-Kooperation soll großen Unternehmen die Vorteile der KI-gestützten Funktionen zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen von Genesys und der umfassenden Systemintegrations- und Service-Expertise von Mitel bieten, um die Komplexität zu reduzieren und die Kundenbindung zu verbessern.
„Unsere Partnerschaft mit Genesys erweitert die Möglichkeiten von Mitel, große und sehr große Unternehmen zu bedienen, indem wir eine vollständige Palette von CX-Lösungen anbieten, die auf ihre bevorzugten Bereitstellungsmodelle, einschließlich CCaaS, zugeschnitten sind“, sagt Sebastian Tietz, Head of Business Development bei Mitel. „Mit Genesys Cloud können wir nun Großunternehmen, die eine Cloud-first-CX-Strategie verfolgen, durch eine umfassende Plattform unterstützen, die mit nativer KI ausgestattet ist und eine große globale Reichweite und Skalierung für Organisationen weltweit bietet. Die fortschrittliche Plattform und der kundenorientierte Ansatz von Genesys in Kombination mit dem breiten Portfolio und den transformativen Professional Services von Mitel tragen dazu bei, die Wertschöpfung für Kunden aller Regionen und Branchen, einschließlich stark regulierter Branchen, zu beschleunigen.“
„Das Streben nach exzellenter Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des strategischen Wachstums jedes Unternehmens. In der heutigen Erlebniswirtschaft hat sich eine herausragende Kundenzufriedenheit zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil entwickelt. Gleichzeitig führt die fortschreitende Digitalisierung zu wachsenden Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz. Dies veranlasst globale Unternehmen, verstärkt in sichere und konforme CX-Lösungen zu investieren, um das Vertrauen der Verbraucher zu wahren“, sagt Krishna Baidya, Senior Director, CX, ICT Practice bei Frost & Sullivan. „Die Partnerschaft zwischen Genesys und Mitel ist ein Beispiel dafür, wie Unternehmen zusammenarbeiten können, um diese Bedenken zu zerstreuen und gemeinsamen Kunden dabei zu helfen, robuste Datenschutzmaßnahmen und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen für ein insgesamt besseres Kundenerlebnis zu priorisieren.“
Im aktuellen regulatorischen Umfeld müssen Unternehmen eine wachsende Zahl geografischer und branchenspezifischer Standards einhalten, wie zum Beispiel EU AI ACT, DSGVO und DORA. Dies ist besonders wichtig für Branchen mit strengen Vorschriften wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und den öffentlichen Sektor. Genesys und Mitel sind in der Lage, große Unternehmen, Institutionen und Behörden bei der Erfüllung dieser Anforderungen zu unterstützen.
„Durch unsere Zusammenarbeit mit Mitel in dem Fall als strategischer globaler Systemintegrator sind Unternehmen in der Lage, die Komplexität der sich entwickelnden regulatorischen Standards und der sich ständig ändernden Kundenerwartungen zu bewältigen. Mit den umfassenden Plattformfunktionen, dem Support und dem Service von Mitel können Unternehmen auf der ganzen Welt nahtlosere End-to-End-Erfahrungen für Kunden und Mitarbeitende orchestrieren“, sagt Larry Shurtz, Chief Sales Officer bei Genesys.
Mit den branchenführenden Cloud Contact Center Funktionen der Genesys Cloud™ Plattform verfügt Genesys über fortschrittliche KI- und digitale Lösungen, mit deren Hilfe Unternehmen personalisierte End-to-End-Kundenerfahrungen orchestrieren können. Genesys Cloud bietet Unternehmen Voice-, Digital-Engagement-, Journey-Management- und Workforce-Engagement-Management-Funktionen in einer einzigen, sicheren und skalierbaren Plattform. Diese unterstützt globale Organisationen dabei, das Kundenerlebnis, die Effizienz der Mitarbeitenden und den Unternehmens-ROI zu verbessern. Für bestehende Mitel UC-Kunden lassen sich die Genesys-Lösungen effektiv in die bestehenden Plattform-Investitionen des Kunden integrieren. Sie erweitern die Contact Center Funktionen in großem Umfang.
Die Services von Mitel enthalten eine umfassende, objektive 360-Grad-Bewertung, um die wichtigsten Anforderungen auf der Grundlage der angestrebten Geschäftsziele der Kunden zu ermitteln. Zudem können so maßgeschneiderte Lösungsstrategien entwickelt werden, die in die Arbeitsabläufe eingebettet sind. Durch eine bewährte Strategie der Transformation unterstützt Mitel große Unternehmen dabei, Risiken in der Implementierung zu minimieren und komplexe kundenspezifische Integrationen zur Maximierung der Plattformleistung durchzuführen. In seiner Managed-Services-Praxis gewährleistet Mitel die fortlaufende Einhaltung von Vorschriften, die Sicherstellung von Dienstleistungen sowie die kontinuierliche Optimierung. Außerdem fördert das Unternehmen starke Partnerschaften mit Kunden und Genesys – für ein hohes Maß an Zufriedenheit.
Mitel wird die Genesys Cloud-Plattform als Teil seines Managed-Services-Angebots direkt an Großunternehmen vermarkten, zunächst in Deutschland, den Vereinigten Staaten, Großbritannien, Frankreich, Italien und Lateinamerika. Mit Blick auf die Zukunft planen Genesys und Mitel, ihre Go-to-Market-Beziehung durch engere Integrationen auszubauen. So können Unternehmen ihre bestehenden Investitionen in die Geschäftskommunikation nutzen und ihre digitale Transformation beschleunigen.
Als Softwarehersteller und Anbieter von Contact Center-Lösungen und automatisierten Sprachanwendungen unterstützt die Sikom Software GmbH in diesem Jahr den „Zukunftspreis Kommunikation“ als offizieller Förderer. Der Wettbewerb hat das Ziel Studierende dazu zu motivieren und zu inspirieren, Ideen über die Kommunikationswege der Zukunft zu spinnen und neuartige Geschäftsmodelle aus dem Bereich der Kommunikation zu entwickeln. Verliehen wird der Preis für das beste und innovativste Konzept, eine plausible Vision oder eine herausragende Analyse zukünftiger Kommunikationsformen am 25. Oktober im Rahmen der Initiative „Woche der Kommunikation“ auf der Voice + IP in Frankfurt am Main.
„Wir sehen in der Förderung eines solchen Preises eine gute Möglichkeit den Forschungs- und Entwicklungsstandort Deutschland zu unterstützen. Innovative Produkte, neuartige Geschäftsmodelle und bisher unbekannte Kommunikationskanäle müssen nicht zwangsläufig stets aus dem Silicon Valley kommen. Deutschland hat genügend helle Köpfe, die nur entsprechend gefördert werde müssen“, erklärt Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software GmbH. „Der Studentenwettbewerb, der sich um die vielen Facetten der Kommunikation dreht, greift ein Thema auf, dass schon heute eine große soziale, technologische und wirtschaftliche Bedeutung für Deutschland hat. In Zukunft wird diese Bedeutung noch zunehmen.“
An dem Wettbewerb teilnehmen können Studierende aller Hochschulen in ganz Deutschland, unabhängig vom Fachbereich und der Semesteranzahl. Die Fragestellungen, denen die Beiträge nachgehen dürfen, sind dabei bewusst breit angelegt und reichen von Technologie über Sprachentwicklung bis hin zu Marketing, Kultur, Wirtschaft und Gesellschaft. Zentral steht lediglich diese eine Überlegung: „Wie kann der Mensch die Kommunikationsmöglichkeiten der Zukunft sinnvoll nutzen?“. Am Ende muss eine Vorstellung der Kommunikation der Zukunft stehen, die als Konstruktion, Software, Grafik, Text oder Präsentation dargestellt wird.
Der „Zukunftspreis Kommunikation“ wird in diesem Jahr bereits zum sechsten Mal vom Deutschen Verband für Post, Informationstechnologie und Telekommunikation e.V. verliehen. Über die Gewinner, die sich über Preisgelder im Gesamtwert von 10.000 Euro freuen dürfen, entscheidet eine Fachjury. Die Auszeichnungen werden den Gewinnern durch die Veranstalter und Förderer überreicht, zu denen in diesem Jahr auch die Sikom Software GmbH zählt.
„Ich bin auf die Einsendungen der Teilnehmer sehr gespannt. Man kann ja nie wissen, ob nicht vielleicht eine revolutionäre Idee wie Facebook, Skype oder Ebay im Zuge eines solchen Wettbewerbs entsteht“, so Jürgen H. Hoffmeister. „Die Kommunikationsbranche entwickelt sich so dynamisch, dass jederzeit ein weiterer Entwicklungssprung vor der Türe stehen kann. Unternehmen wie wir brauchen kluge und kreative Köpfe, die uns helfen, neue Entwicklungen anzustoßen und dann mit Mut voranzutreiben.“
