Erhöhte Werbeausgaben reichen nicht zur Sicherung der Kundenloyalität
Der Wirtschaftsaufschwung der vergangenen Monate schlägt sich auch in den Werbeausgaben der Unternehmen nieder. Wie der Markenverband meldet investieren im laufenden Jahr über 40 Prozent der Unternehmen mehr in Werbung als im Vorjahr. Die almato GmbH, ein Anbieter von Quality Monitoring-Lösungen für Contact Center, weist jedoch darauf hin, dass der dadurch erhoffte Zugewinn an Bekanntheit und Aufmerksamkeit nicht zwangsläufig zu größerem Vertriebserfolg und höherer Kundenloyalität führt.
Positiv schaut die Markenwirtschaft auf das Geschäftsjahr 2010. Die Mitglieder des Markenverbandes sehen sowohl die Entwicklung des privaten Konsums als auch die Auslastung der Produktionskapazitäten überwiegend positiv – mit Auswirkungen auf die Investitionsbereitschaft im Marketing. „Den Aufschwung zu nutzen, um durch größere Werbeausgaben erhöhte Aufmerksamkeit zu erzielen, das ist natürlich alles andere als ein Fehler. Sich darauf zu beschränken, das wäre jedoch fatal“, erklärt Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH aus Tübingen. „Die Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die, in sie durch die Werbung gesetzten Erwartungen auch erfüllen. Eine entscheidende Rolle spielt dabei der Kundenservice, dessen Qualität letztlich oft den entscheidenden Ausschlag gibt.“
Nach Meinung der almato GmbH gibt es bei zahlreichen Unternehmen im Kundenservice noch genügend Optimierungspotential. Den Kunden mehr in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu stellen, ist eine zentrale Forderung des Tübinger Unternehmens. Dazu zählt die Neustrukturierung von Serviceprozessen, die Integration von Social Media und der Virtualisierung von Contact Centern. Dabei sollten Unternehmen einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren nicht aus den Augen verlieren – die Servicemitarbeiter, deren Leistung an vielen Stellen noch aufgewertet und professionell verbessert werden kann.
Dabei bietet sich an, die Entwicklung eines Contact Center-Mitarbeiters möglichst individuell zu fördern. Da aufgrund des großen Kostendrucks immer weniger Teamleiter immer größere Teams überblicken und entwickeln müssen, rät almato zu Quality Monitoring-Systemen, die den Teamleiter dabei unterstützen, individuellen Förderbedarf der einzelnen Servicemitarbeiter automatisch zu erkennen. Das individuelle Training und möglichst einfach handzuhabende Anwendungen erleichtern den Agenten die tägliche Arbeit und machen ihn zu einem zufriedenen und loyalen Mitarbeiter, der wiederum den Kunden besser unterstützen kann.
„Ein positiver Nebeneffekt dieser Vorgehensweise ist zudem, dass die Fluktuation im Contact Center signifikant zurückgeht, weil sich die Mitarbeiter wohl fühlen und so besser mit dem Druck des Alltagsgeschäfts umgehen können. Hier Investitionen zurückzustellen, das wäre extrem kontraproduktiv“, sagt Thomas Geiling. „Letztlich profitiert die Servicequalität davon, und diese ist für die Kunden und deren Loyalität langfristig sicherlich genauso wichtig wie ansprechende Werbekampagnen.“
Positiv schaut die Markenwirtschaft auf das Geschäftsjahr 2010. Die Mitglieder des Markenverbandes sehen sowohl die Entwicklung des privaten Konsums als auch die Auslastung der Produktionskapazitäten überwiegend positiv – mit Auswirkungen auf die Investitionsbereitschaft im Marketing. „Den Aufschwung zu nutzen, um durch größere Werbeausgaben erhöhte Aufmerksamkeit zu erzielen, das ist natürlich alles andere als ein Fehler. Sich darauf zu beschränken, das wäre jedoch fatal“, erklärt Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH aus Tübingen. „Die Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die, in sie durch die Werbung gesetzten Erwartungen auch erfüllen. Eine entscheidende Rolle spielt dabei der Kundenservice, dessen Qualität letztlich oft den entscheidenden Ausschlag gibt.“
Nach Meinung der almato GmbH gibt es bei zahlreichen Unternehmen im Kundenservice noch genügend Optimierungspotential. Den Kunden mehr in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu stellen, ist eine zentrale Forderung des Tübinger Unternehmens. Dazu zählt die Neustrukturierung von Serviceprozessen, die Integration von Social Media und der Virtualisierung von Contact Centern. Dabei sollten Unternehmen einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren nicht aus den Augen verlieren – die Servicemitarbeiter, deren Leistung an vielen Stellen noch aufgewertet und professionell verbessert werden kann.
Dabei bietet sich an, die Entwicklung eines Contact Center-Mitarbeiters möglichst individuell zu fördern. Da aufgrund des großen Kostendrucks immer weniger Teamleiter immer größere Teams überblicken und entwickeln müssen, rät almato zu Quality Monitoring-Systemen, die den Teamleiter dabei unterstützen, individuellen Förderbedarf der einzelnen Servicemitarbeiter automatisch zu erkennen. Das individuelle Training und möglichst einfach handzuhabende Anwendungen erleichtern den Agenten die tägliche Arbeit und machen ihn zu einem zufriedenen und loyalen Mitarbeiter, der wiederum den Kunden besser unterstützen kann.
„Ein positiver Nebeneffekt dieser Vorgehensweise ist zudem, dass die Fluktuation im Contact Center signifikant zurückgeht, weil sich die Mitarbeiter wohl fühlen und so besser mit dem Druck des Alltagsgeschäfts umgehen können. Hier Investitionen zurückzustellen, das wäre extrem kontraproduktiv“, sagt Thomas Geiling. „Letztlich profitiert die Servicequalität davon, und diese ist für die Kunden und deren Loyalität langfristig sicherlich genauso wichtig wie ansprechende Werbekampagnen.“