CDC Software ergänzt Pivotal CRM um Modul für Kundendienst-Automatisierung
CDC Software (Nasdaq: CDCS), Anbieter von Unternehmenssoftware und Services, kündigt mit Pivotal CRM Customer Service und Support ein neues Modul für seine CRM-Plattform Pivotal 6 an. Unternehmen können Service- und Support-Prozesse automatisieren, den Kundendienst effizient verwalten, schneller reagieren und so die Kundenzufriedenheit verbessern. Dank der Integration mit Pivotal Social CRM können sie ihren Kunden Service und Support auch über Social Media-Kanäle anbieten.
Service-Tickets als Grundlage für Zusammenarbeit und Automatisierung
Das neue Customer Service und Support-Modul umfasst konfigurierbare Service-Tickets, die auch komplexe Situationen sowie interne oder externe Help-Desk-Anforderungen abbilden. Die Service-Tickets können aus verschiedenen Quellen, etwa E-Mail oder Social Media, automatisch generiert werden. Kundendienstmitarbeiter erhalten eine Übersicht über verschiedene Werktage und die vertraglich mit den Kunden vereinbarten Servicebedingungen. So können sie beispielsweise Aufträge an Service-Techniker vergeben und verwalten sowie Termine vereinbaren. Die Anwendung bietet außerdem intuitive und schnelle Suchfunktionen, die es Servicemitarbeitern erlauben, rasch gleichartige oder ähnliche Tickets zu finden. Darüber hinaus können Mitarbeiter aus anderen Bereichen, wie etwa Account- oder Produktmanager, Informationen über Aktualisierungen der für sie relevanten Service-Tickets abbonieren und so auf einfache Art und Weise kontinuierlich die Vorgänge verfolgen.
Mark Williams, CRM Manager beim US-amerikanischen Jobportal Careerbuilder.com berichtet über seine Erfahrungen mit Pivotal CRM: „Pivotal zeichnet sich vor allem durch seine Flexibilität aus. Wir können uns die Lösung so zurechtformen, dass sie nahezu alles erledigt, was auf unserer Wunschliste steht. Wenn unsere Vertriebsmanager einen Prozess verändern möchten, kann ich ihnen zusichern, dass unser CRM das mitmacht und wir können Änderungen in kurzer Zeit vornehmen. Wir haben die einfachen Konfigurierungsmöglichkeiten von Pivotal CRM schon mehrfach genutzt und damit unsere Wettbewerbsfähigkeit verbessert. Nun freue ich mich darauf, diese Flexibilität auch beim neuen Customer Service und Support-Modul zu nutzen.”
Social Media als Service-Kanal
Das Customer Service und Support-Modul integriert Pivotal Social CRM. Mit dem Social Media-Modul können Unternehmen CRM auf Medien wie Facebook, Twitter oder LinkedIn betreiben und beispielsweise Leads identifizieren, Informationen über die Kunden gewinnen und Marketingkampagnen durchführen. Mit der Integration beider Module ist nun auch ein effizienter Kundendienst über die neuartigen Kommunikationskanäle möglich. Eine Direktnachricht oder eine öffentliche Äußerung eines Kunden mit einer Anfrage oder Beschwerde in einem sozialen Medium wird in ein Service-Ticket umgewandelt und im System wie jeder andere Service- und Support-Prozess behandelt. Für Rückfragen oder für die Übermittlung der Lösung können die Servicemitarbeiter dann wieder das Medium nutzen, das der Kunde gewählt hat. Und das alles innerhalb ein und derselben Benutzeroberfläche, ohne ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln zu müssen.
„Unser neues Customer Service und Support-Modul unterstützt Serviceprozesse, und seien sie noch so komplex oder außergewöhnlich. Unternehmen erhöhen die Kundenzufriedenheit, indem sie die Kundenkommunikation beschleunigen und einen personalisierten, konsistenten Service liefern. Das neue Modul der Pivotal 6 Plattform ist flexibel und zeichnet sich durch eine hohe Effizienz und Benutzerfreundlichkeit aus, die nicht zuletzt durch die Integration in die Microsoft-Technologie erreicht wird. So trägt die neue Lösung dazu bei, Kunden an das Unternehmen zu binden”, so Thomas Zanzinger, Geschäftsführer von CDC Software in der Region DACH.
Service-Tickets als Grundlage für Zusammenarbeit und Automatisierung
Das neue Customer Service und Support-Modul umfasst konfigurierbare Service-Tickets, die auch komplexe Situationen sowie interne oder externe Help-Desk-Anforderungen abbilden. Die Service-Tickets können aus verschiedenen Quellen, etwa E-Mail oder Social Media, automatisch generiert werden. Kundendienstmitarbeiter erhalten eine Übersicht über verschiedene Werktage und die vertraglich mit den Kunden vereinbarten Servicebedingungen. So können sie beispielsweise Aufträge an Service-Techniker vergeben und verwalten sowie Termine vereinbaren. Die Anwendung bietet außerdem intuitive und schnelle Suchfunktionen, die es Servicemitarbeitern erlauben, rasch gleichartige oder ähnliche Tickets zu finden. Darüber hinaus können Mitarbeiter aus anderen Bereichen, wie etwa Account- oder Produktmanager, Informationen über Aktualisierungen der für sie relevanten Service-Tickets abbonieren und so auf einfache Art und Weise kontinuierlich die Vorgänge verfolgen.
Mark Williams, CRM Manager beim US-amerikanischen Jobportal Careerbuilder.com berichtet über seine Erfahrungen mit Pivotal CRM: „Pivotal zeichnet sich vor allem durch seine Flexibilität aus. Wir können uns die Lösung so zurechtformen, dass sie nahezu alles erledigt, was auf unserer Wunschliste steht. Wenn unsere Vertriebsmanager einen Prozess verändern möchten, kann ich ihnen zusichern, dass unser CRM das mitmacht und wir können Änderungen in kurzer Zeit vornehmen. Wir haben die einfachen Konfigurierungsmöglichkeiten von Pivotal CRM schon mehrfach genutzt und damit unsere Wettbewerbsfähigkeit verbessert. Nun freue ich mich darauf, diese Flexibilität auch beim neuen Customer Service und Support-Modul zu nutzen.”
Social Media als Service-Kanal
Das Customer Service und Support-Modul integriert Pivotal Social CRM. Mit dem Social Media-Modul können Unternehmen CRM auf Medien wie Facebook, Twitter oder LinkedIn betreiben und beispielsweise Leads identifizieren, Informationen über die Kunden gewinnen und Marketingkampagnen durchführen. Mit der Integration beider Module ist nun auch ein effizienter Kundendienst über die neuartigen Kommunikationskanäle möglich. Eine Direktnachricht oder eine öffentliche Äußerung eines Kunden mit einer Anfrage oder Beschwerde in einem sozialen Medium wird in ein Service-Ticket umgewandelt und im System wie jeder andere Service- und Support-Prozess behandelt. Für Rückfragen oder für die Übermittlung der Lösung können die Servicemitarbeiter dann wieder das Medium nutzen, das der Kunde gewählt hat. Und das alles innerhalb ein und derselben Benutzeroberfläche, ohne ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln zu müssen.
„Unser neues Customer Service und Support-Modul unterstützt Serviceprozesse, und seien sie noch so komplex oder außergewöhnlich. Unternehmen erhöhen die Kundenzufriedenheit, indem sie die Kundenkommunikation beschleunigen und einen personalisierten, konsistenten Service liefern. Das neue Modul der Pivotal 6 Plattform ist flexibel und zeichnet sich durch eine hohe Effizienz und Benutzerfreundlichkeit aus, die nicht zuletzt durch die Integration in die Microsoft-Technologie erreicht wird. So trägt die neue Lösung dazu bei, Kunden an das Unternehmen zu binden”, so Thomas Zanzinger, Geschäftsführer von CDC Software in der Region DACH.