Geballte Stärke im Maschinen- und Anlagenbau: Den Kundendienst als Wettbewerbsvorteil nutzen

Windisch – Maschinen mit dem Label „Made in Germany“ genießen weltweit einen hervorragenden Ruf. 2016 lag der Umsatz bei mehr als 200 Milliarden Euro. Der Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) rechnet für 2018 mit einem weiteren Produktionswachstum von drei Prozent. Um diesen Erfolg zu sichern, müssen Unternehmen ihre Prozesse und Strategien jedoch kontinuierlich evaluieren und optimieren. Ziel ist es, sich gekonnt vom Wettbewerb abzuheben. Dem Service kommt hierbei eine besondere Bedeutung zu. Die folgenden Ausführungen zeigen, warum der Kundendienst für Maschinen- und Anlagenbauer ein zentraler Faktor sein sollte.

Marktführerschaft übernehmen
Das Aufbrechen der Märkte bietet Unternehmen facettenreiche Möglichkeiten zum Wirtschaften. Gleichzeitig nehmen die Herausforderungen zu. Denn das Angebot am Markt wächst und Produkte werden immer vergleichbarer. Für Hersteller bedeutet dies, dass sie nicht länger nur auf die hohe Qualität ihrer Produkte setzen können. Der Service kann hier zum entscheidenden Faktor werden: Unternehmen, die ihrem Service einen Platz weit oben auf der Agenda einräumen und präventive statt reaktive Wartungsarbeiten anbieten, haben dies längst erkannt. Denn Interessenten wenden sich vermehrt an diejenigen Hersteller, die mit dem besten und schnellsten Service punkten.

Kundenziele unterstützen
Unternehmen stehen zunehmend unter Druck, Einnahmen und Renditen zu steigern. Schon ein einziger Maschinenausfall kann dazu führen, dass Umsatzziele nicht erreicht werden. Insofern ist gut strukturierter Service ein Dreh- und Angelpunkt, um Stillstandzeiten so kurz wie möglich zu halten. So lassen sich durch digitale Field Service Management-Lösungen Prozesse verschlanken und Wartungsschritte verkürzen. Anlagen- und Maschinenbauer, die beim Serviceeinsatz auf innovative Technologien setzen, helfen ihren Kunden, die vorgegebenen Produktionsziele zu erreichen.

Markenbotschafter gewinnen
Wer Kunden binden will, muss ihnen exzellente Services bieten. Die Zahl der Wiederverkäufe steigt dadurch signifikant. So ergab eine Umfrage der Arbeitsgemeinschaft Verbrauchs- und Medienanalyse in Deutschland, dass Zufriedenheit ein wesentlicher Faktor für Markentreue ist. Der Begleiteffekt: Kunden, die den Service eines Anlagenbauers positiv in Erinnerung behalten, werden zu wertvollen Markenbotschaftern. Sie empfehlen das Unternehmen weiter und tragen somit zur Etablierung der Marke sowie zur Umsatzsteigerung bei.

Sales generieren
Der Service beschränkt sich heute längst nicht mehr nur auf klassische Wartungsarbeiten. Immer öfter geht es auch darum, laufende Prozesse zu optimieren. Da Servicemitarbeiter regelmäßig vor Ort sind, kennen sie die Kunden, ihre Anforderungen und Zukunftspläne am besten. Sie sind somit die erste Anlaufstelle, wenn es darum geht, neue Geschäfte im Bestandskundensegment zu generieren. „Viele Unternehmen sehen den Kundendienst als Kostentreiber. Dabei ist er ein wesentlicher Hebel, um sich vom Wettbewerb abzusetzen und Sales zu generieren“, erklärt Manuel Grenacher, CEO von Coresystems. „Wer den Service in ein Profit-Center verwandeln möchte, muss aber nicht nur Prozesse modifizieren und digitalisieren. Es müssen gänzlich neue Businessmodelle entwickelt und umgesetzt werden.“