Sikom präsentierte auf CCW neue Module für Callcenter
Die konsequente Erweiterung seiner Callcenter-Komplettlösung AgentOne®ContactCenter stand im Mittelpunkt der Neuerungen, die Sikom Software auf der diesjährigen CCW in Berlin vorstellte. Am Stand A10/B7 in Halle 4 präsentierte das Unternehmen aus Heidelberg vom 23. bis 26.02.2016 neue Module und Erweiterungen der bewährten Software AgentOne® ContactCenter.
Am 24. Februar emfing Sikom zahlreiche Messebesucher zum Sikom-Kundenforum. Hier demonstrierte das Unternehmen einem ausgewählten Teilnehmerkreis Neuentwicklungen von Sikom und gab einen Ausblick auf weitere Schritte. Außerdem erwartete die Besucher ein Fachvortrag von Frau Marion Steiner zum Thema „Datensicherheit in der Cloud“.
Am Messestand erwartete die Besucher unter anderem eine neue, intuitive One-Click-Oberfläche für Agenten und Administratoren, welche die Software AgentOne® ContactCenter nutzen. Dazu zeigte Sikom die interaktive Warteschlange „Smartqueue“, die Integration von WebRTC in AgentOne® sowie viele Neuigkeiten rund um Business Intelligence.
Stetige Anpassung an Bedürfnisse von Kunden und Agenten
„Auch wenn das Telefon der Kommunikationskanal Nummer eins bleibt, so entwickeln sich die anderen Kanäle weiter und steigen in der Gunst der Kunden. Entsprechend muss die Software im Contact Center den Agenten und den Kunden die Nutzung dieser neuen Kanäle so einfach und bequem wie möglich erlauben. Folglich erweitern und modernisieren wir permanent unsere Software“, erklärt Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software GmbH. „Videochat, Workflowmanagement und ein Kundenzufriedenheitsmodul sind wichtige Neuerungen, die wir in 2016 vorstellen.“
Da bei einer zeitgemäßen Komplettlösung WebCRT nicht fehlen darf, wird mit dem AgentOne®Next Generation-System nun WebRTC unterstützt. Die Nutzer können so direkt aus dem Internet eine Kommunikationsverbindung (Sprache oder Video) zum AgentOne®-System herstellen. Dies bedeutet, dass Telefonate und Videochats umgehend im Browser gestartet werden. Die Lösung von Sikom erfordert keine vorherige Installation von Komponenten und unterstützt Audio- und Videoverbindungen in HD.
Neben WebCRT stellte Sikom auf der CCW ein Hochverfügbarkeitskonzept für die AgentOne®ContactCenter Suite vor. Der Sikom Watchman 10 dient der Steuerung und Überwachung von hochverfügbaren Systemen. Außerdem stehen den Anwendern damit neue Werkzeuge mit offener Programmierschnittstelle zur Integration in verschiedene Systeme, mehrere Diagnose-Tools und einfache Konfigurationsoberflächen zur Verfügung.
Als weiteres Modul präsentierte Sikom den AgentOne®DocManager Basic. Er ersetzt individuelle Schnittstellen zu übergeordneten Systemen. Der Anwendern ist es so nun möglich mit Hilfe moderner Webtechnologie leicht andere Routing(Mail)- oder Workflowsysteme mit AgentOne® zu verknüpfen. Ebenso können so alle Kontaktkanäle via AgentOne®ContactCenter verteilt und die Verteilung anschließend ausgewertet werden. Das neue Modul DocManager Basic vereinfacht die Mischung (Blending) von Voice, Multimedia und Dokumenten/Vorgängen sowie die Anpassung der skillbasierten Zuteilung. Das Modul ermöglicht kanalübergreifendes Echtzeitrouting und liefert sowohl Echtzeit-Auswertung als auch historisches Reporting.
Kundenzufriedenheitsmodul
Um die Qualität des Kundenservice zu messen, nutzen viele Unternehmen Kundenzufriedenheitsbefragungen. Technische Herausforderungen ergeben sich bei Organisationen mit verteilten und abgeschotteten Mandanten. Aufgrund der Datensicherheit dürfen zwischen diesen Mandanten keine Daten sichtbar sein – und zugleich besteht der Bedarf an zentrale Qualitätssicherungsmaßnahmen. Hier bietet die flexible Architektur des neuen Sikom AgentOne®-Systems praktische Optionen. Die bisherige Lösung wurde so erweitert, dass über Mandanten hinweg eine zentrale Steuerung für alle anrufenden Nummern erfolgt und die Aufzeichnungen und Messwerte ebenfalls zentral zur Verfügung stehen.
Die zentrale Komplettlösung AgentOne® ContactCenter bietet seit jeher umfangreiche Routingmöglichkeiten und kann beispielsweise die Durchwahlnummer jedes Mitarbeiters wie einen eigenen Service behandeln. So werden Prozesse und Strukturen optimal abgebildet. Die Softwaresuite basiert auf der IVR-Software VoiceMan® oder auf dem VoIP-Gateway BluFire, welche Anrufe entgegennehmen und so Ansagemanagement, Sprachdialoge und Informationsmanagement ermöglichen. Das Contact Center-Modul - AgentOne® verteilt eingehende Anfragen und alle anderen Medien optimal auf die Mitarbeiter. Diese, auf den ersten Blick einfache Architektur, macht das AgentOne® ContactCenter für die externe Kommunikation und auch für interne Service-Center zu einem idealen Werkzeug, unabhängig von der umgebenden Systemlandschaft.
Nicht nur am Stand, sondern auch auf dem TeleTalk-Demoforum, stellten die Experten von Sikom ihre Lösungen vor und beschrieben aktuelle Entwicklungen im Contact Center-Umfeld. Am 24. Februar (14.50 Uhr), 25. Februar (10.50 Uhr) und 26. Februar (13.30 Uhr) hielten die Fachleute aus Heidelberg Vorträge unter der Überschrift „Komplettlösungen für Contact Center“.
Am 24. Februar emfing Sikom zahlreiche Messebesucher zum Sikom-Kundenforum. Hier demonstrierte das Unternehmen einem ausgewählten Teilnehmerkreis Neuentwicklungen von Sikom und gab einen Ausblick auf weitere Schritte. Außerdem erwartete die Besucher ein Fachvortrag von Frau Marion Steiner zum Thema „Datensicherheit in der Cloud“.
Am Messestand erwartete die Besucher unter anderem eine neue, intuitive One-Click-Oberfläche für Agenten und Administratoren, welche die Software AgentOne® ContactCenter nutzen. Dazu zeigte Sikom die interaktive Warteschlange „Smartqueue“, die Integration von WebRTC in AgentOne® sowie viele Neuigkeiten rund um Business Intelligence.
Stetige Anpassung an Bedürfnisse von Kunden und Agenten
„Auch wenn das Telefon der Kommunikationskanal Nummer eins bleibt, so entwickeln sich die anderen Kanäle weiter und steigen in der Gunst der Kunden. Entsprechend muss die Software im Contact Center den Agenten und den Kunden die Nutzung dieser neuen Kanäle so einfach und bequem wie möglich erlauben. Folglich erweitern und modernisieren wir permanent unsere Software“, erklärt Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software GmbH. „Videochat, Workflowmanagement und ein Kundenzufriedenheitsmodul sind wichtige Neuerungen, die wir in 2016 vorstellen.“
Da bei einer zeitgemäßen Komplettlösung WebCRT nicht fehlen darf, wird mit dem AgentOne®Next Generation-System nun WebRTC unterstützt. Die Nutzer können so direkt aus dem Internet eine Kommunikationsverbindung (Sprache oder Video) zum AgentOne®-System herstellen. Dies bedeutet, dass Telefonate und Videochats umgehend im Browser gestartet werden. Die Lösung von Sikom erfordert keine vorherige Installation von Komponenten und unterstützt Audio- und Videoverbindungen in HD.
Neben WebCRT stellte Sikom auf der CCW ein Hochverfügbarkeitskonzept für die AgentOne®ContactCenter Suite vor. Der Sikom Watchman 10 dient der Steuerung und Überwachung von hochverfügbaren Systemen. Außerdem stehen den Anwendern damit neue Werkzeuge mit offener Programmierschnittstelle zur Integration in verschiedene Systeme, mehrere Diagnose-Tools und einfache Konfigurationsoberflächen zur Verfügung.
Als weiteres Modul präsentierte Sikom den AgentOne®DocManager Basic. Er ersetzt individuelle Schnittstellen zu übergeordneten Systemen. Der Anwendern ist es so nun möglich mit Hilfe moderner Webtechnologie leicht andere Routing(Mail)- oder Workflowsysteme mit AgentOne® zu verknüpfen. Ebenso können so alle Kontaktkanäle via AgentOne®ContactCenter verteilt und die Verteilung anschließend ausgewertet werden. Das neue Modul DocManager Basic vereinfacht die Mischung (Blending) von Voice, Multimedia und Dokumenten/Vorgängen sowie die Anpassung der skillbasierten Zuteilung. Das Modul ermöglicht kanalübergreifendes Echtzeitrouting und liefert sowohl Echtzeit-Auswertung als auch historisches Reporting.
Kundenzufriedenheitsmodul
Um die Qualität des Kundenservice zu messen, nutzen viele Unternehmen Kundenzufriedenheitsbefragungen. Technische Herausforderungen ergeben sich bei Organisationen mit verteilten und abgeschotteten Mandanten. Aufgrund der Datensicherheit dürfen zwischen diesen Mandanten keine Daten sichtbar sein – und zugleich besteht der Bedarf an zentrale Qualitätssicherungsmaßnahmen. Hier bietet die flexible Architektur des neuen Sikom AgentOne®-Systems praktische Optionen. Die bisherige Lösung wurde so erweitert, dass über Mandanten hinweg eine zentrale Steuerung für alle anrufenden Nummern erfolgt und die Aufzeichnungen und Messwerte ebenfalls zentral zur Verfügung stehen.
Die zentrale Komplettlösung AgentOne® ContactCenter bietet seit jeher umfangreiche Routingmöglichkeiten und kann beispielsweise die Durchwahlnummer jedes Mitarbeiters wie einen eigenen Service behandeln. So werden Prozesse und Strukturen optimal abgebildet. Die Softwaresuite basiert auf der IVR-Software VoiceMan® oder auf dem VoIP-Gateway BluFire, welche Anrufe entgegennehmen und so Ansagemanagement, Sprachdialoge und Informationsmanagement ermöglichen. Das Contact Center-Modul - AgentOne® verteilt eingehende Anfragen und alle anderen Medien optimal auf die Mitarbeiter. Diese, auf den ersten Blick einfache Architektur, macht das AgentOne® ContactCenter für die externe Kommunikation und auch für interne Service-Center zu einem idealen Werkzeug, unabhängig von der umgebenden Systemlandschaft.
Nicht nur am Stand, sondern auch auf dem TeleTalk-Demoforum, stellten die Experten von Sikom ihre Lösungen vor und beschrieben aktuelle Entwicklungen im Contact Center-Umfeld. Am 24. Februar (14.50 Uhr), 25. Februar (10.50 Uhr) und 26. Februar (13.30 Uhr) hielten die Fachleute aus Heidelberg Vorträge unter der Überschrift „Komplettlösungen für Contact Center“.