Mit einem Click ins Contact Center: Tipps für Customer Care per Videoanruf
Das CreaLog-Webinar 'Beispiele für gelungene Sprachautomatisierung und Videokommunikation im Multichannel Contact Center' zeigte einen deutlichen Trend: Über 73 Prozent der Teilnehmer konnten sich im Rahmen einer Online-Umfrage vorstellen, zukünftig den Videokanal für ihre Kundenkontakte zu nutzen. Allerdings tun das bisher nur rund 12 Prozent der befragten Unternehmen. Dabei sind Videoanrufe durch die Integration des neuen Standards WebRTC in die CreaLog Contact Center-Lösung so einfach wie nie zuvor. Bereits heute unterstützen über eine Milliarde Endgeräte WebRTC, Experten erwarten bis 2016 eine Steigerung auf vier Milliarden.
CreaLog hat als einer der ersten Anbieter WebRTC in seine Multichannel Contact Center-Lösung integriert und präsentiert Tipps für eine erfolgreiche Integration des Videokanals im Kundenkontakt.
Mit einem Click ins Contact Center
Bisher war Echtzeit-Videokommunikation für beide Seiten eine recht komplexe Angelegenheit: Software downloaden und installieren, Zugriffsrechte vergeben und vielleicht sogar die Firewall neu konfigurieren. Das erfordert ein wenig technisches Geschick aber auch eine Menge Vertrauen - und wird dadurch für viele Nutzer bereits uninteressant. Mit dem WebRTC-Standard reicht nun ein Click im Browser und der Videoanruf ins Contact Center wird aufgebaut. Der entsprechende Button ist dabei schnell auf der Unternehmens-Website integriert.
So schnell ist Ihr Unternehmen im Bilde
Auch am Arbeitsplatz des Mitarbeiters im Contact Center ist keine großartige technische Aufrüstung notwendig, von einer vernünftigen und hochwertigen Webcam einmal abgesehen. Hier gibt es nun ein paar weitere wichtige Tipps von CreaLog, um erfolgreich in das Zeitalter der Kundenbetreuung per Videoanruf zu starten.
· Alle Beteiligten in den Prozess einbeziehen
Sprechen Sie frühzeitig mit Ihren Teamleitern, Mitarbeitern und dem Betriebsrat über die geplante Einführung von videofähigen Arbeitsplätzen.
· Chancen eröffnen: Keiner muss, jeder kann
Bieten Sie interessierten und geeigneten Mitarbeitern die Möglichkeit, sich über Schulungsmaßnahmen zum 'Video-Agent' zu qualifizieren. Mit dieser Weiterbildung in den Bereichen Präsentation und Interaktion wird er zu einem Mitarbeiter mit 'besonderen Fähigkeiten' für Ihr Skill Based Routing.
· In Bildern denken: die Kulisse macht's
Schaffen Sie eine geeignete räumliche und organisatorische Umgebung, denn der Kunde sieht auch, was hinter dem Agent passiert. Stellen Sie dazu einen geeigneten Hintergrund mit Ihrem Logo auf und verschönern das Ganze noch mit einer hübschen Grün-Dekoration. Achten Sie darauf, dass niemand durchs Bild läuft. Am besten legen Sie den Bereich 'Video-Support' in eine ruhigere Ecke und sperren ihn für den Durchgangsverkehr, wenn hier videotelefoniert wird.
· Kleider machen Leute
Sie kennen das aus dem Fernsehen: Das karierte Hemd flackert, das rot-gestreifte Halstuch flimmert. Zu einem guten Video-Agent gehört also auch geeignete Kleidung - also zum Beispiel ein Hemd oder ein Halstuch mit Firmenbranding - und natürlich ein gepflegtes Äußeres. Dies sollte auch ein Teil der Schulungsmaßnahmen sein.
· Wer sieht wen?
Denken Sie daran: Videoanrufe dürfen auch eine einseitige Sache sein. Der Kunde hat und braucht vielleicht keine Webcam oder schaltet sie vor seinem Anruf aus, weil er im Schlafanzug auf der Couch sitzt. Er kann seine Privatsphäre also jederzeit schützen.
· Testen für die Besten
Ihr Mitarbeiter wird für den Kunden nicht im Vollbild erscheinen, sondern in einem mittelgroßen Browserfenster. Testen Sie also in Ruhe den Aufbau und den Bildausschnitt, bevor Sie mit Videotelefonie live gehen.
Was nutzen Videoanrufe im Kundenkontakt?
Sehen schafft Vertrauen und überwindet Anonymität. So können Videoanrufe durchaus Haus- oder Filialbesuche ersetzen. Besonders zur Visualisierung komplexer oder modischer Produkte ist der Video-Support ein geeigneter Kanal. Auch hochwertige und individuelle Beratungen im Bereich Finanzdienstleistungen, zum Beispiel bei Baufinanzierungen, lassen sich über einen Videoanruf ideal unterstützen, sogar bis zum Vertragsabschluss.
CreaLog hat als einer der ersten Anbieter WebRTC in seine Multichannel Contact Center-Lösung integriert und präsentiert Tipps für eine erfolgreiche Integration des Videokanals im Kundenkontakt.
Mit einem Click ins Contact Center
Bisher war Echtzeit-Videokommunikation für beide Seiten eine recht komplexe Angelegenheit: Software downloaden und installieren, Zugriffsrechte vergeben und vielleicht sogar die Firewall neu konfigurieren. Das erfordert ein wenig technisches Geschick aber auch eine Menge Vertrauen - und wird dadurch für viele Nutzer bereits uninteressant. Mit dem WebRTC-Standard reicht nun ein Click im Browser und der Videoanruf ins Contact Center wird aufgebaut. Der entsprechende Button ist dabei schnell auf der Unternehmens-Website integriert.
So schnell ist Ihr Unternehmen im Bilde
Auch am Arbeitsplatz des Mitarbeiters im Contact Center ist keine großartige technische Aufrüstung notwendig, von einer vernünftigen und hochwertigen Webcam einmal abgesehen. Hier gibt es nun ein paar weitere wichtige Tipps von CreaLog, um erfolgreich in das Zeitalter der Kundenbetreuung per Videoanruf zu starten.
· Alle Beteiligten in den Prozess einbeziehen
Sprechen Sie frühzeitig mit Ihren Teamleitern, Mitarbeitern und dem Betriebsrat über die geplante Einführung von videofähigen Arbeitsplätzen.
· Chancen eröffnen: Keiner muss, jeder kann
Bieten Sie interessierten und geeigneten Mitarbeitern die Möglichkeit, sich über Schulungsmaßnahmen zum 'Video-Agent' zu qualifizieren. Mit dieser Weiterbildung in den Bereichen Präsentation und Interaktion wird er zu einem Mitarbeiter mit 'besonderen Fähigkeiten' für Ihr Skill Based Routing.
· In Bildern denken: die Kulisse macht's
Schaffen Sie eine geeignete räumliche und organisatorische Umgebung, denn der Kunde sieht auch, was hinter dem Agent passiert. Stellen Sie dazu einen geeigneten Hintergrund mit Ihrem Logo auf und verschönern das Ganze noch mit einer hübschen Grün-Dekoration. Achten Sie darauf, dass niemand durchs Bild läuft. Am besten legen Sie den Bereich 'Video-Support' in eine ruhigere Ecke und sperren ihn für den Durchgangsverkehr, wenn hier videotelefoniert wird.
· Kleider machen Leute
Sie kennen das aus dem Fernsehen: Das karierte Hemd flackert, das rot-gestreifte Halstuch flimmert. Zu einem guten Video-Agent gehört also auch geeignete Kleidung - also zum Beispiel ein Hemd oder ein Halstuch mit Firmenbranding - und natürlich ein gepflegtes Äußeres. Dies sollte auch ein Teil der Schulungsmaßnahmen sein.
· Wer sieht wen?
Denken Sie daran: Videoanrufe dürfen auch eine einseitige Sache sein. Der Kunde hat und braucht vielleicht keine Webcam oder schaltet sie vor seinem Anruf aus, weil er im Schlafanzug auf der Couch sitzt. Er kann seine Privatsphäre also jederzeit schützen.
· Testen für die Besten
Ihr Mitarbeiter wird für den Kunden nicht im Vollbild erscheinen, sondern in einem mittelgroßen Browserfenster. Testen Sie also in Ruhe den Aufbau und den Bildausschnitt, bevor Sie mit Videotelefonie live gehen.
Was nutzen Videoanrufe im Kundenkontakt?
Sehen schafft Vertrauen und überwindet Anonymität. So können Videoanrufe durchaus Haus- oder Filialbesuche ersetzen. Besonders zur Visualisierung komplexer oder modischer Produkte ist der Video-Support ein geeigneter Kanal. Auch hochwertige und individuelle Beratungen im Bereich Finanzdienstleistungen, zum Beispiel bei Baufinanzierungen, lassen sich über einen Videoanruf ideal unterstützen, sogar bis zum Vertragsabschluss.