Weitgehend gelungener Eintritt in Phase 1 der TKG-Novelle
Pünktlich zum 1. September erfolgte die weitgehend reibungslose Umsetzung der Phase 1 der Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), zu dem unter anderem die Regelungen zu kostenlosen Warteschleifen gehören. Als Nächstes steht am 1. Juni 2013 der Start der Phase 2 an, die wesentlich schärfere Vorgaben umfasst. Um diese Regelungen umzusetzen und gleichzeitig etablierte und bei Kunde bekannte Rufnummern beizubehalten, rät die QuestNet GmbH zur Nutzung technologischer Lösungen und zum Verzicht auf neue geographische Rufnummern.
Die Novelle des TKG sieht vor, dass seit dem 1. September Warteschleifen nur vor dem Beginn einer Verbindung kostenfrei sein müssen. Tritt im weiteren Verlauf der Verbindung eine Warteschleife auf, so dürfen dafür Kosten berechnet werden. Mit Beginn der Phase 2 müssen dann Wartezeiten zu jedem Zeitpunkt der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sein. Außerdem müssen Auskünfte über Abrechnungsmodalitäten und die voraussichtliche Dauer der Wartezeit angesagt werden. Ausnahmen stellen lediglich beispielsweise Anrufe zu Mobilfunk-Rufnummern sowie Anrufe zu Festnetznummern und lokalen Servicenummern dar. Bei Verstößen sind Bußgelder von über 100.000 Euro möglich.
"Die meisten Markteilnehmer konnten zumindest die wichtigsten Vorgaben der Phase 1 erfüllen. Nur wenige Unternehmen sind jedoch über das normale Maß hinausgegangen, indem sie bereits eine dynamische und kostenfreie Warteschleife mit verschiedenen Konfigurationsmöglichkeiten während des verzögerten Connects anbieten", berichtet Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. "Mit Blick die Gewährleistung eines hohen Service Level halten wir es darüber hinaus schon jetzt für erforderlich, wichtige Statusinformationen der kostenlose Wartschleife über ein Wallboard zur Verfügung zu stellen. Außerdem besteht noch Rechtsunsicherheit beim Einsatz einer automatischen Vorqualifizierung, da diese laut Gesetz bereits eine Bearbeitung des Anliegens des Anrufers darstellen muss. Jedoch wurde dies nicht detailliert genug definiert."
Eine größere Herausforderung stellt nach Meinung von QuestNet die Umsetzung der Phase 2 dar. Die Bundesnetzagentur wird mit der 01806-Gasse mit einem Entgelt von 20 Cent pro Anruf und der 01807-Gasse mit 30 Freisekunden zu Gesprächsbeginn zwei neue Rufnummerngassen einführen. Allerdings sind beide Ansätze mit Nachteilen verbunden. In Anbetracht des geringen Blocksatzes und der zu erwartenden Verbindungsgebühren müssen die Serviceanbieter ab ca. 3 bis 5 Minuten Gesprächszeit damit rechnen, bei Nutzung der 01806-Gasse mit Kosten belastet zu werden. Sollten sie eine Warteschleife im eigentlichen Sinne einsetzen und durchschnittliche Gesprächszeiten von 3,5 Minuten haben, so stehen die Serviceanbieter vor einem hohen Kostenrisiko. Die 01807-Gasse hingegen ist nach Meinung von QuestNet nur ein Lösungsansatz für Serviceanbieter ohne Warteschleife.
"Bei geographischen oder ortsgebundenen Rufnummern schränkt der Ortsbezug die Nutzungsmöglichkeit erheblich ein. Wenn ein Unternehmen beispielsweise umzieht, dann muss es seinen Kunden neue Servicerufnummern mitteilen. Dies ist mit großem Aufwand verbunden und muss langfristig angelegt sein", erklärt Thomas Wendt. "Zukünftig kommt es daher umso mehr auf eine technologische Umsetzung der TKG-Novelle an. Die Serviceanbieter brauchen die Möglichkeit, ihre bislang eingesetzten Rufnummern gesetzeskonform weiter nutzen zu können und somit keine neuen Nummern einführen zu müssen."
QuestNet wird deshalb die kostenlose Warteschleife in Kombination mit dem Wall- oder Client-Board auch ab Phase 2 zur Verfügung stellen und nach Ablauf der kostenfreien Wartezeit verschiedene Folgeprozesse anbieten, die den Forderungen des Gesetzes entsprechen. Ein wichtiger Baustein ist das automatische Angebot eines Rückrufs (Call Back), das die bisherige kostenpflichtige Warteschleife zwar ersetzt, sich aber aufgrund verschiedener Konfigurationsmöglichkeiten und seiner Dynamik wie eine Warteschleife verhält. Da auch im Falle von Weitervermittlungen keine Warteschleifen anfallen dürfen, setzt QuestNet eine netzbasierte Weitervermittlung in Form einer Dreierkonferenz ein. Sollte das Weiterleitungsziel besetzt sein, kann dann ebenfalls ein automatischer Call Back angeboten werden.
Die Novelle des TKG sieht vor, dass seit dem 1. September Warteschleifen nur vor dem Beginn einer Verbindung kostenfrei sein müssen. Tritt im weiteren Verlauf der Verbindung eine Warteschleife auf, so dürfen dafür Kosten berechnet werden. Mit Beginn der Phase 2 müssen dann Wartezeiten zu jedem Zeitpunkt der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sein. Außerdem müssen Auskünfte über Abrechnungsmodalitäten und die voraussichtliche Dauer der Wartezeit angesagt werden. Ausnahmen stellen lediglich beispielsweise Anrufe zu Mobilfunk-Rufnummern sowie Anrufe zu Festnetznummern und lokalen Servicenummern dar. Bei Verstößen sind Bußgelder von über 100.000 Euro möglich.
"Die meisten Markteilnehmer konnten zumindest die wichtigsten Vorgaben der Phase 1 erfüllen. Nur wenige Unternehmen sind jedoch über das normale Maß hinausgegangen, indem sie bereits eine dynamische und kostenfreie Warteschleife mit verschiedenen Konfigurationsmöglichkeiten während des verzögerten Connects anbieten", berichtet Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. "Mit Blick die Gewährleistung eines hohen Service Level halten wir es darüber hinaus schon jetzt für erforderlich, wichtige Statusinformationen der kostenlose Wartschleife über ein Wallboard zur Verfügung zu stellen. Außerdem besteht noch Rechtsunsicherheit beim Einsatz einer automatischen Vorqualifizierung, da diese laut Gesetz bereits eine Bearbeitung des Anliegens des Anrufers darstellen muss. Jedoch wurde dies nicht detailliert genug definiert."
Eine größere Herausforderung stellt nach Meinung von QuestNet die Umsetzung der Phase 2 dar. Die Bundesnetzagentur wird mit der 01806-Gasse mit einem Entgelt von 20 Cent pro Anruf und der 01807-Gasse mit 30 Freisekunden zu Gesprächsbeginn zwei neue Rufnummerngassen einführen. Allerdings sind beide Ansätze mit Nachteilen verbunden. In Anbetracht des geringen Blocksatzes und der zu erwartenden Verbindungsgebühren müssen die Serviceanbieter ab ca. 3 bis 5 Minuten Gesprächszeit damit rechnen, bei Nutzung der 01806-Gasse mit Kosten belastet zu werden. Sollten sie eine Warteschleife im eigentlichen Sinne einsetzen und durchschnittliche Gesprächszeiten von 3,5 Minuten haben, so stehen die Serviceanbieter vor einem hohen Kostenrisiko. Die 01807-Gasse hingegen ist nach Meinung von QuestNet nur ein Lösungsansatz für Serviceanbieter ohne Warteschleife.
"Bei geographischen oder ortsgebundenen Rufnummern schränkt der Ortsbezug die Nutzungsmöglichkeit erheblich ein. Wenn ein Unternehmen beispielsweise umzieht, dann muss es seinen Kunden neue Servicerufnummern mitteilen. Dies ist mit großem Aufwand verbunden und muss langfristig angelegt sein", erklärt Thomas Wendt. "Zukünftig kommt es daher umso mehr auf eine technologische Umsetzung der TKG-Novelle an. Die Serviceanbieter brauchen die Möglichkeit, ihre bislang eingesetzten Rufnummern gesetzeskonform weiter nutzen zu können und somit keine neuen Nummern einführen zu müssen."
QuestNet wird deshalb die kostenlose Warteschleife in Kombination mit dem Wall- oder Client-Board auch ab Phase 2 zur Verfügung stellen und nach Ablauf der kostenfreien Wartezeit verschiedene Folgeprozesse anbieten, die den Forderungen des Gesetzes entsprechen. Ein wichtiger Baustein ist das automatische Angebot eines Rückrufs (Call Back), das die bisherige kostenpflichtige Warteschleife zwar ersetzt, sich aber aufgrund verschiedener Konfigurationsmöglichkeiten und seiner Dynamik wie eine Warteschleife verhält. Da auch im Falle von Weitervermittlungen keine Warteschleifen anfallen dürfen, setzt QuestNet eine netzbasierte Weitervermittlung in Form einer Dreierkonferenz ein. Sollte das Weiterleitungsziel besetzt sein, kann dann ebenfalls ein automatischer Call Back angeboten werden.