Viele Kommunikationskanäle und schnelle Problemlösung
Verbraucher nutzen die wachsende Vielfalt der Kommunikationswege auch im Kundenservice. Wie die Studie "Customer Service Trends 2011" zeigt, verteilt sich die Kommunikation recht breit auf die unterschiedlichen Kanäle. Das heißt, es gibt nicht den einen Kanal, auf den allein sich ein Unternehmen konzentrieren könnte; die Nutzung verteilt sich zu 56 % auf "moderne" Kanäle (E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chat, Blogs und Foren) und zu 44 % auf traditionelle Medien (Post und Telefon). Das Telefon hat seine Dominanz also endgültig verloren und der Kanal Social Media gewinnt insbesondere für junge Konsumenten immer mehr Bedeutung.
Die Verbraucherstudie "Customer Service Trends 2011", die im Aspect-Auftrag von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, befragte Verbraucher in fünf europäischen Ländern nach ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen. Die Studie befasst sich mit dem Grad der bisherigen Zufriedenheit, dem Anlass für die Inanspruchnahme von Service und den Kommunikationswegen, die genutzt werden. Außerdem bewerteten die Teilnehmer, wie wichtig ihnen Servicefaktoren wie beispielsweise kostenfreie Rufnummern oder Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit sind.
Blitzumfrage in Deutschland bietet Vergleich mit der Einschätzung von Contact Center-Managern
In einer ergänzenden Blitzumfrage unter deutschen Contact Center-Managern zeigt sich, dass Manager die Bedeutung mancher Servicefaktoren unterschätzen. So ist der Servicefaktor "schnelle Beantwortung der Frage" für 75 Prozent der Verbraucher "sehr wichtig", aber nur 58 % der Manager meinen, dass ihren Kunden dies "sehr wichtig" ist. Die Verfügbarkeit eines 24-Stunden-Service und der Faktor "Freundlichkeit" werden von den Managern in ihrer Gewichtung tendenziell ebenfalls falsch eingeschätzt. Dabei spielt auch eine Rolle, dass deutsche Verbraucher besonders anspruchsvoll sind und Serviceleistungen häufiger als "sehr wichtig" einstufen als die europäischen Vergleichsgruppen.
Trotz dieser Ansprüche: Rund 85 % der deutschen Verbraucher gaben an, dass ihre Serviceerwartungen beim letzten Kontakt mit einem Kundencenter erfüllt bzw. übertroffen wurden - hier waren die Manager pessimistischer und rechneten mit nur rund 41 %. Auch bei der Frage, wie viele Kontaktversuche erforderlich waren, um ein Problem zu lösen, schätzen die Manager die Contact Center-Leistung schlechter ein, als sich die Wirklichkeit für den Verbraucher darstellt. 26 % der Kunden in Deutschland benötigten 3 und mehr Kontaktversuche um ihr Problem zu lösen, die Manager vermuteten eine fast doppelt so hohe Quote.
Also, durchaus gute Ist-Werte, aber kein Grund, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Es bleiben 15 % Verbraucher, deren Serviceerwartungen nicht erfüllt wurden und dass 26 % drei und mehr Kontaktversuche zur Problemlösung benötigen, lässt ebenfalls auf Optimierungspotential schließen.
Je genauer Unternehmen wissen, was für Kunden wirklich zählt, desto besser können sie ihre Strukturen und Prozesse auf diese Serviceleistungen ausrichten. Die "Customer Service-Trends 2011" bietet allen Verantwortlichen im Kundenservice und im Contact Center einen hilfreichen Überblick über die Kommunikationskanäle, die Kunden nutzen, die Gründe, warum sie Unternehmen kontaktieren und die Bedeutung, die sie bestimmten Serviceleistungen beimessen.
CallCenterWorld
An der Verbraucherstudie "Customer Service Trends 2011", die im Aspect-Auftrag von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, nahmen über 1.300 Menschen aus fünf europäischen Ländern (Deutschland, Italien, Niederlande, Spanien, UK) teil. Die Darstellung der Umfrageergebnisse wird ergänzt durch eine Reihe von Tipps und Handlungsempfehlungen für Customer Service- und Contact Center-Manager.
Messebesucher können sich ein Exemplar der Studie am Stand von Aspect Software (Halle 2 / A11) abholen; im Anschluss an die Messe kann sie auch online angefordert werden über www.customerservicetrends.com
Über Strateco
Die STRATECO GmbH & Co. KG ist eine Unternehmensberatung mit Sitz in Bad Homburg. Seit 2002 führen wir auch Marktstudien zu ausgewählten Themen durch und zählen mittlerweile eine Vielzahl der führenden Unternehmen - insbesondere aus den Branchen Telekommunikation, Informations- & Kommunikationstechnologie und Finanzdienstleistungen - zu unserem Kundenstamm. Weitere Information finden Sie im Internet unter www.strateco.de.
Über Aspect Software GmbH
Aspect ist ein führender Anbieter von Lösungen für den Kundenkontakt und entsprechende Microsoft Plattformen. Weitere Informationen finden Sie unter www.aspect.com.
Die Verbraucherstudie "Customer Service Trends 2011", die im Aspect-Auftrag von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, befragte Verbraucher in fünf europäischen Ländern nach ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen. Die Studie befasst sich mit dem Grad der bisherigen Zufriedenheit, dem Anlass für die Inanspruchnahme von Service und den Kommunikationswegen, die genutzt werden. Außerdem bewerteten die Teilnehmer, wie wichtig ihnen Servicefaktoren wie beispielsweise kostenfreie Rufnummern oder Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit sind.
Blitzumfrage in Deutschland bietet Vergleich mit der Einschätzung von Contact Center-Managern
In einer ergänzenden Blitzumfrage unter deutschen Contact Center-Managern zeigt sich, dass Manager die Bedeutung mancher Servicefaktoren unterschätzen. So ist der Servicefaktor "schnelle Beantwortung der Frage" für 75 Prozent der Verbraucher "sehr wichtig", aber nur 58 % der Manager meinen, dass ihren Kunden dies "sehr wichtig" ist. Die Verfügbarkeit eines 24-Stunden-Service und der Faktor "Freundlichkeit" werden von den Managern in ihrer Gewichtung tendenziell ebenfalls falsch eingeschätzt. Dabei spielt auch eine Rolle, dass deutsche Verbraucher besonders anspruchsvoll sind und Serviceleistungen häufiger als "sehr wichtig" einstufen als die europäischen Vergleichsgruppen.
Trotz dieser Ansprüche: Rund 85 % der deutschen Verbraucher gaben an, dass ihre Serviceerwartungen beim letzten Kontakt mit einem Kundencenter erfüllt bzw. übertroffen wurden - hier waren die Manager pessimistischer und rechneten mit nur rund 41 %. Auch bei der Frage, wie viele Kontaktversuche erforderlich waren, um ein Problem zu lösen, schätzen die Manager die Contact Center-Leistung schlechter ein, als sich die Wirklichkeit für den Verbraucher darstellt. 26 % der Kunden in Deutschland benötigten 3 und mehr Kontaktversuche um ihr Problem zu lösen, die Manager vermuteten eine fast doppelt so hohe Quote.
Also, durchaus gute Ist-Werte, aber kein Grund, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Es bleiben 15 % Verbraucher, deren Serviceerwartungen nicht erfüllt wurden und dass 26 % drei und mehr Kontaktversuche zur Problemlösung benötigen, lässt ebenfalls auf Optimierungspotential schließen.
Je genauer Unternehmen wissen, was für Kunden wirklich zählt, desto besser können sie ihre Strukturen und Prozesse auf diese Serviceleistungen ausrichten. Die "Customer Service-Trends 2011" bietet allen Verantwortlichen im Kundenservice und im Contact Center einen hilfreichen Überblick über die Kommunikationskanäle, die Kunden nutzen, die Gründe, warum sie Unternehmen kontaktieren und die Bedeutung, die sie bestimmten Serviceleistungen beimessen.
CallCenterWorld
An der Verbraucherstudie "Customer Service Trends 2011", die im Aspect-Auftrag von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, nahmen über 1.300 Menschen aus fünf europäischen Ländern (Deutschland, Italien, Niederlande, Spanien, UK) teil. Die Darstellung der Umfrageergebnisse wird ergänzt durch eine Reihe von Tipps und Handlungsempfehlungen für Customer Service- und Contact Center-Manager.
Messebesucher können sich ein Exemplar der Studie am Stand von Aspect Software (Halle 2 / A11) abholen; im Anschluss an die Messe kann sie auch online angefordert werden über www.customerservicetrends.com
Über Strateco
Die STRATECO GmbH & Co. KG ist eine Unternehmensberatung mit Sitz in Bad Homburg. Seit 2002 führen wir auch Marktstudien zu ausgewählten Themen durch und zählen mittlerweile eine Vielzahl der führenden Unternehmen - insbesondere aus den Branchen Telekommunikation, Informations- & Kommunikationstechnologie und Finanzdienstleistungen - zu unserem Kundenstamm. Weitere Information finden Sie im Internet unter www.strateco.de.
Über Aspect Software GmbH
Aspect ist ein führender Anbieter von Lösungen für den Kundenkontakt und entsprechende Microsoft Plattformen. Weitere Informationen finden Sie unter www.aspect.com.