Elf Kennzahlen zur Kundenbindung, die Unternehmen auf dem Schirm haben sollten

Kommunikation ist der Schlüssel zum Aufbau von guten Kundenbeziehungen. Heutzutage findet sie ständig über mehrere Kanäle statt, z. B. über die Website eines Unternehmens, Profile in den sozialen Medien, Telefonanrufe und vieles mehr. Der vierte jährliche „State of Customer Engagement Report“ [1] von Twilio hat zeigt, dass trotz knapper Ressourcen und wirtschaftlicher Unsicherheit die Investitionen in digitale Kundenbindung zu einem Umsatzwachstum von weltweit durchschnittlich 90 Prozent geführt hat, gegenüber 70 Prozent im Vorjahr. Um zu verstehen, wie effektiv Unternehmen ihre Kunden über alle Touchpoints hinweg einbinden, müssen die entsprechenden Kennzahlen zur Kundenbindung bekannt und auswertbar sein. In diesem Beitrag werden daher die elf gängigsten Parameter für die digitale Kundenbindung vorgestellt, die Unternehmen tracken sollten, um ihr Customer Engagement zu verbessern.

Website-Kennzahlen 

1. Durchschnittliche Sitzungsdauer
Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Zeit, die die Nutzer auf einer Website verbringen, vom Zeitpunkt ihrer Ankunft bis zum Verlassen. In Google Analytics (GA) kann nachverfolgt werden, auf welchen Seiten die Nutzer die meiste Zeit verbringen. Dadurch erhalten Marketer eine Vorstellung davon, welche Seiten am interessantesten sind. Es ist jedoch wichtig, die durchschnittliche Sitzungsrate zusammen mit anderen Website-Kennzahlen, wie der Klickrate und der Konversionsrate, zu betrachten. Dies schafft ein Verständnis dafür, was die Engagement-Ziele voranbringt.

2. Seiten pro Sitzung
Dieser Parameter erfasst die Anzahl der Seiten, die ein Nutzer während einer einzigen Sitzung auf der Website besucht. Sie gibt Aufschluss darüber, wie interessiert er an den Inhalten ist und wie nützlich er diese finden. Darüber hinaus kann die Zahl auch Hinweise zur Effizienz der Website-Struktur und der internen Verlinkung geben. 

3. Engagement-Rate
Diese Metrik misst das Kundenengagement auf der Website anhand von Faktoren wie Sitzungsdauer, Konversionen und Seitenaufrufen. GA betrachtet eine Sitzung, die länger als zehn Sekunden dauert, mindestens zwei Seitenaufrufe oder ein Konversionsereignis hat – wie eine Formularübermittlung oder einen Kauf – als „engagierte Sitzung“. Kurz gesagt ist die Engagement-Rate also der Prozentsatz der engagierten Sitzungen auf einer Website.

4. Absprungrate
Bei dieser Kennzahl geht es um den Prozentsatz an Sitzungen, die aufgrund der oben genannten Kriterien nicht als engagiert gelten.

5. Konversionsrate
Die Konversionsrate misst den Prozentsatz der Nutzer, die eine Aktion abschließen, z. B. sich für einen Newsletter anmelden oder einen Kauf tätigen. Sie hilft dabei, den notwendigen Kontext für das Verständnis anderer Kennzahlen zu schaffen. Die Aktionen, die die Anwender als Konversionen verfolgen, hängen von den individuell definierten Engagement-Zielen ab. Neben der Verfolgung der Konversionsrate auf der Website und bei Werbekampagnen mithilfe von GA können auch Konversionen über andere Kanäle wie E-Mail, SMS und soziale Medien mithilfe verschiedener Marketing-Tools verfolgt werden.

Marketing-Metriken

6. Klickrate (CTR)
Diese Kennzahl repräsentiert den Prozentsatz der Kunden, die auf einen Link oder eine Aufforderung zum Handeln in der jeweiligen Marketingmaßnahme geklickt haben. So kann die CTR zum Beispiel in einem E-Mail-Newsletter oder in einer Social-Media-Anzeige gemessen werden. Ist die CTR hoch, scheint der Inhalt die Kunden anzusprechen und sie dazu zu ermutigen, sich durchzuklicken, um mehr zu erfahren. Wenn sie niedrig ist, ist das ein Zeichen dafür, dass die Inhalte überarbeitet werden müssen, um mehr Engagement zu erreichen.

7. Engagement-Rate in sozialen Medien
Hier wird der Prozentsatz der Follower oder des Publikums erfasst, die mit einem Social-Media-Post durch Likes, Kommentare und Shares interagieren. Jede Social-Media-Plattform verfolgt diese Kennzahl anders, aber alle haben eine Möglichkeit zu messen, wie Nutzer mit den Beiträgen interagieren. Dies hilft zu verstehen, was gut ankommt und was nicht. 

Metriken zur Kundenerfahrung

8. Kundenzufriedenheit (CSAT)
Diese Kennzahl misst die Zufriedenheit der Kunden nach einer Interaktion mit dem Unternehmen, z. B. mit dem Kundendienst, einem Verkaufsgespräch oder dem Onboarding. Unternehmen messen CSAT durch Umfragen, in denen Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen auf einer nummerierten Skala zu bewerten. CSAT ist in diesem Zusammenhang wertvoll, um die Effektivität von Kundenbindungsstrategien zu verstehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

9. Net Promoter Score (NPS)
Diese Kennzahl erfasst den Zuspruch für eine Marke. Hier werden Kunden gefragt, ob sie das Unternehmen einem Familienmitglied, einem Freund oder einem Kollegen empfehlen würden. Die Ergebnisse können Aufschluss darüber geben, ob die Kundenbindung Traktion gewinnt.

10. Kundenbindungsrate
Hier wird der Prozentsatz der bestehenden Kunden gemessen, die dem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben. Die Kundenbindung wiederum steht in direktem Zusammenhang mit dem Kundenengagement, da engagierte Kunden eher bereit sind, bei einer Marke zu bleiben.

11. Kundenabwanderungsrate
Bei dieser Kennzahl geht es um den Prozentsatz der Kunden, die das Unternehmen während eines bestimmten Zeitraums verlassen. Sie ist das Gegenteil der Kundenbindungsrate und ebenso wertvoll zu messen. Eine hohe Abwanderungsrate kann nämlich auf mangelndes Kundenengagement hindeuten. 

Mit der Messung des Customer Engagements wird herausgearbeitet, welche Taktiken am besten funktionieren und wo nachgebessert werden muss – aber das ist nur der erste Schritt. Der nächste besteht darin, sicherzustellen, dass die richtigen Tools eingesetzt werden, um Kunden über ihre bevorzugten Kanäle anzusprechen und ihre Erfahrungen zu verbessern. Ein guter Ausgangspunkt ist eine Contact Center-Plattform, die eine reibungslose, personalisierte Interaktion ermöglicht.

[1] https://www.twilio.com/en-us/state-of-customer-engagement