E-Commerce: Zwischen Kosten und Kundenservice

Im E-Commerce sind schlanke Prozesse essenziell. Eine schnelle Lieferung und ein optimales Retourenmanagement spielen aus Kundensicht eine zentrale Rolle und sind entscheidende Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Aus der aktuellen EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2024“ geht hervor, dass das Management von Lieferzeiten, Kosten sowie Retouren für die Onlinehändler ein Balanceakt darstellt. Die gesamten Ergebnisse der Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2024 werden auf der EHI Connect am 1. und 2.10. in Düsseldorf vorgestellt.

Schnelle Lieferungen sind für den Großteil der befragten Unternehmen (81 Prozent) ein maßgebliches Kriterium bei der Wahl ihres Versanddienstleisters. Gut die Hälfte (56 Prozent) liefert die Ware innerhalb von ein bis zwei Werktagen, 38 Prozent benötigen drei bis fünf Werktage und nur in Ausnahmefällen (2 Prozent) wird die Bestellung noch am selben Tag ausgeliefert. Eine Lieferzeit von mehr als fünf Werktagen ist unüblich (1 Prozent).

Die Zeiten der kostenlosen Lieferungen sind größtenteils vorbei. Nur noch 30 Prozent der befragten Onlinehändler bieten ihren Kund:innen generell eine versandkostenfreie Lieferung an. 40 Prozent übernehmen die Versandkosten, wenn ein bestimmter Warenwert erreicht wird und weitere 30 Prozent geben die Versandkosten grundsätzlich an die Kundschaft weiter.

„Die Studienergebnisse machen einmal mehr deutlich, dass Rücksendungen für viele Onlinehändler eine erhebliche Kostenbelastung darstellen“, erklärt Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI und Autor der Studie. So veranschlagen 18 Prozent der befragten Onlinehändler bis zu 5 Euro pro Retoure. 30 Prozent schätzen die Kosten pro Artikel auf 5 bis 10 Euro. Bei einem guten Viertel, nämlich 26 Prozent, liegen die Kosten pro Retoure zwischen 10 und 20 Euro. Bei 4 Prozent können bis zu 50 Euro an Kosten entstehen und bei einigen wenigen (3 Prozent) sogar noch mehr. Die wirtschaftliche Belastung durch Rücksendungen hängt stark von individuellen Faktoren wie dem Produktsortiment, der Retourenquote und den logistischen Prozessen ab.

Die Abwicklung von Retouren soll so geschmeidig wie möglich laufen. Während 55 Prozent der Händler Retouren innerhalb von drei Werktagen bearbeiten, zeigen 45 Prozent noch Optimierungsbedarf. Dennoch kommen Händler den Kund:innen schrittweise entgegen und wickeln die Prozesse zunehmend schneller ab. Um mehr Retouren zu vermeiden, nutzen Händler datenbasierte Analysen. 81 Prozent erfassen zum Beispiel Retourengründe systematisch. Der Anteil der Händler, die aus diesen Daten konkrete Maßnahmen ableiten, ist auf 67 Prozent gestiegen.

Die komplette Studie erscheint am 30. September und ist für EHI-Mitglieder kostenlos.

Datenbasis:
Die aktuelle Studie basiert auf einer Onlinebefragung von insgesamt 146 namhaften Onlinehändlern im Sommer 2024 in der DACH-Region. Der überwiegende Anteil der Befragten (83 Prozent) hat seinen Hauptsitz in Deutschland.