Unzufriedene Kunden: Paketverluste im Jahresendgeschäft werden zum Problem für Retailer

Jedes Jahr werden über 18,1 Milliarden Pakete in Europa zugestellt – in Deutschland allein 4,2 Milliarden, Tendenz weiter steigend. Obwohl die Mehrheit dieser Pakete unversehrt ankommt, können insbesondere während des Jahresendgeschäfts Fehler auftreten. Laut E-Commerce- Lieferkompass 2023 von Sendcloud, die führende europäische Versandplattform, geben 42 Prozent der deutschen Verbraucher:innen an, ihren Einkauf aufgrund von versandbezogenen Gründen abzubrechen. In 29 Prozent der Fälle liegt dies an einer schlechten Erfahrung mit dem vorgeschlagenen Zusteller.

42 Prozent der deutschen Verbraucher:innen brechen ihren Einkauf aus versandtechnischen Gründen ab. In jedem dritten Fall (29 Prozent) ist dies auf schlechte Erfahrungen mit dem vorgeschlagenen Versanddienstleister zurückzuführen. Eine große Mehrheit von 62 Prozent der Deutschen geben an, sie würden bei einem Online-Shop nicht erneut bestellen, wenn es in der Vergangenheit erhebliche Zustellungsprobleme gegeben hat und Paket nicht geliefert wurden. 54 Prozent würden zudem nicht erneut bei einem Shop bestellen, wenn sie in der Vergangenheit ein beschädigtes Paket erhalten haben.

Weitere Erkenntnisse des Sendcloud E-Commerce-Lieferkompasses 2023 im Überblick:

Schneller Vertrauensverlust bei Paketverlust: Kunden bevorzugen direkte Rückerstattung
Händler riskieren durch Paketverluste oder -beschädigungen, das Vertrauen ihrer Kund:innen schnell zu verspielen. Ein weiterer Punkt, der sich direkt auf den Umsatz auswirkt: Knapp die Hälfte Befragten bevorzugen im Falle eines verlorenen oder beschädigten Pakets die direkte Rückerstattung des Geldes.
Optimierte und sichere Zustellung als Schlüssel zum Erfolg
Verlorene oder beschädigte Pakete sind nicht nur für die Kund:innen ärgerlich, sondern stellen auch eine Belastung für die Händler:innen dar, die sie versenden. Um Kundenverluste zu vermeiden, ist es wichtig, dass Online-Händler:innen auf optimierte und sichere Zustellungsprozesse setzen.

„Die Wahrscheinlichkeit eines verlorenen, beschädigten oder gestohlenen Pakets steigt während Spitzenzeiten dramatisch an“, erklärt Rob van den Heuvel, CEO und Mitbegründer von Sendcloud. „Händler:innen stehen dadurch nicht nur vor erhöhten Kosten und verstärktem Druck auf den Kundensupport, sondern auch vor möglichen Schäden für ihren Ruf. Denn auch wenn beim Zusteller etwas schief läuft, wenden sich Kunden bei Lieferungsproblemen sofort an ihren Retailer."

Kunden binden durch zügige Schadensregulierung

Um einen möglichen Vertrauensverlust auf Kundenseite bei Zustellungsproblemem zu verhindern, sollten Händler:innen darüber nachdenken, wertvolle Artikel wie Elektronik und Schmuck standardmäßig zu versichern. „Eine solche Schutz bietet Händler:innen, die sonst die Hauptlast der Kosten für verlorene Pakete tragen würden, die sichere Deckung von Ersatzkosten und trägt dadurch zum Schutz ihres Rufes und ihrer Brandwahrnehmung bei“, so van Heuvel weiter. „Eine zügige Schadensregulierung kann verhindern, dass aus einem verlorenen Paket zugleich ein verlorener Kunde wird und sichert somit langfristige Geschäftsbeziehungen."

Gerade in Zeiten hoher Paketvolumina ist es entscheidend, dass Online-Händler:innen auf optimierte und sichere Zustellungsprozesse setzen, um Kundenverluste zu vermeiden und langfristig erfolgreich zu sein.

Über den E-Commerce Lieferkompass:

Für die jährliche Studie E-Commerce Lieferkompass untersucht Sendcloud via das Marktforschungsunternehmen Nielsen Daten und Erkenntnisse von 9.000 Verbrauchenden in Europa und den USA.

Für die Untersuchung der Peak Season analysierte Sendcloud die Versandstatistiken in mehreren europäischen Ländern, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien und Spanien.