CRM-Lösungen im Urteil ihrer Anwender

Die Studie, die zwischen Anfang April und Ende Juni 2023 durchgeführt wurde, betrachtet den Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso wie die Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs. Die Teilnehmer der Studie bescheinigen ihrer CRM-Software relevante Nutzenbeiträge sowohl auf der strategischen als auch auf der operativen Ebene. Auf der operativen Ebene leisten CRM-Lösungen nach Einschätzung der Befragten vor allem einen relevanten Beitrag dazu, schnell und einfach die richtigen Informationen in hoher Qualität zur Verfügung zu stellen. Insbesondere größere Unternehmen erzielen durch den Einsatz der CRM-Software Effizienzvorteile angesichts eines höheren Automatisierungsgrads. Kleinere Unternehmen erzielen durch den CRM-Einsatz ein höheres Maß an Datenschutz und Datensicherheit.

  Neben dem Nutzen bringt der CRM-Einsatz aber auch Herausforderungen mit sich, die sich je nach Phase im Lebenszyklus der CRM-Lösung durchaus unterscheiden. So bereitet während der Einführung die Aufbereitung und Migration der CRM-Daten am häufigsten Probleme, gefolgt von Ressourcen-Engpässen im Projekt-Team auf der Anwenderseite sowie Problemen bei der Entwicklung von Schnittstellen zur Integration einer CRM-Software. Befindet sich die CRM-Software dagegen im Produktivbetrieb, dann werden die Performance der CRM-Software, die Integration der CRM-Software über Schnittstellen sowie die Akzeptanz der CRM-Anwender am häufigsten als problematisch empfunden.

Einen weiteren Schwerpunkt der Untersuchung stellt die Zufriedenheit von Anwendern mit ihrer CRM-Software und den Services der Anbieter dar. Dazu vergaben die Teilnehmer Schulnoten für 24 Merkmale, die die Software, den Implementierungspartner, das Projektergebnis und den Wartungspartner charakterisieren. Die so ermittelte „Zufriedenheit“ ist eine durchweg subjektive Größe, deren Bewertung in erster Linie persönlich und individuell ist. Sie wird maßgeblich beeinflusst durch die Erwartungen des/der Befragten an das CRM-System sowie durch die Erfahrungen im Umgang mit der Lösung und dem betreuenden CRM-Anbieter. Viele Zufriedenheitsaspekte weisen zudem eine große Bandbreite der Bewertungen auf. Dies zeigt, dass sich die Anwenderzufriedenheit von Software-Produkt zu Software-Produkt, von CRM-Anbieter zu CRM-Anbieter und nicht zuletzt von Installation zu Installation oft erheblich unterscheidet. Trotzdem kann ein Erfahrungsaustausch in dieser Form Unternehmen, die vor der Auswahl einer neuen CRM-Software stehen, dabei helfen, die richtigen Fragen zu stellen und so unter den infrage kommenden Kandidaten die „Best Practise“ zu ermitteln.

Mit einem „Gut+“ in der Gesamtnote kann der CRM-Markt durchaus zufrieden sein: Die CRM-Systeme erhalten von ihren Anwendern insgesamt eine Schulnote von 1,87, die Wartungspartner werden mit 1,94 nur unwesentlich schlechter bewertet. Im Detail gibt es aber auch einigen Anlass zu Kritik. Dies betrifft vor allem systembezogene Aspekte wie z. B. die mobile Einsetzbarkeit der Lösungen, den Themenkreis technische Dokumentation, Handbuch und Schulungsunterlagen, die Informationsbereitstellung im Rahmen von Reports und Formularen und die Usability oder Ergonomie der CRM-Systeme.

Durchweg gute Noten erhalten dagegen u. a. die Funktionalität und die Stabilität der Systeme. Die betreuenden Wartungspartner werden insbesondere für die Erreichbarkeit und die Kompetenz des Supports bzw. der Hotline gelobt. Auch die Betreuung durch den Account Manager wird positiv wahrgenommen. Diese Punkte gehören damit wohl eher nicht zu den Aspekten, denen man im Rahmen der Auswahl, der Einführung bzw. dem späteren Betrieb der CRM-Lösung verstärkt Beachtung schenken muss.