Österreichs Unternehmen mit besonderer Kundenorientierung

Kundinnen und Kunden möchten nicht nur Produkte erwerben oder Verträge eingehen, sondern mit ihren Anliegen dahinter ernstgenommen werden und von Anbietern entsprechende Zugewandtheit erfahren. Bei welchen Unternehmen sie eine besonders hohe Kundenorientierung erleben, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Technikmagazin CHIP untersucht. Insgesamt wurden für die Studie „KUNDENORIENTIERUNG“ in Österreich über knapp 60.000 Verbraucherurteile zu 652 Unternehmen und Anbietern aus 51 Branchen eingeholt.

Methode

Bei der Untersuchung „KUNDENORIENTIERUNG“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der zu bewertenden Unternehmen. Für jeden untersuchten Anbieter wird folgende Fragestellung beantwortet: „Wie beurteilen Sie als Kunde bzw. als Nutzer die Kundenorientierung der folgenden Unternehmen/Anbieter insgesamt?“ Berücksichtigt werden sollen alle Erfahrungen und Erlebnisse der vergangenen 24 Monate mit dem jeweiligen Unternehmen bzw. Anbieter in Bezug auf angebotene Produkte/Dienstleistungen, Beratungsleistung, Serviceleistung, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Antworten erfolgen mittels einer fünfstufigen Zustimmungsskala, anhand derer für jedes Unternehmen ein empirischer Mittelwert errechnet wird.

Bewertungssystem

Liegt der Gesamtindex-Wert eines Unternehmens innerhalb der jeweiligen Branche niedriger und somit besser als der Branchen-Mittelwert, wird dem Unternehmen eine „HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlich bewerteten Gruppe, wird dem Unternehmen eine „SEHR HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Das Unternehmen, das innerhalb seiner Branche den niedrigsten und somit besten Eigenwert aufweist, erhält die Auszeichnung „HÖCHSTE Kundenorientierung“ und gilt als Nr. 1 seiner Branche.

Ausgewählte Unternehmen mit „HÖCHSTE Kundenorientierung“

Über alle Branchen und Unternehmen hinweg belegen die Drogeriemärkte Bipa und Müller die Spitzenplätze. Einen Mittelwert ≤ 1,94 erzielen neben den Branchengewinnern in der folgenden Tabelle zudem dm drogerie markt, kaiserkraft.at und Falkensteiner Hotels & Residences. Die bestbewerteten Unternehmen und Anbieter mit „HÖCHSTE Kundenorientierung“ sind im Folgenden aufgelistet.

„HÖCHSTE Kundenorientierung“ | Unternehmens-Mittelwert | Branche
Bipa | 1,81 | Drogeriemärkte
Austria Trend Hotels | 1,92 | Hotelketten / -gruppen
Hofer | 1,92 | Lebensmittel-Einzelhandel
kilian-office.de | 1,93 | Bürohändler
Hornbach | 1,94 | Baumärkte
Kelag | 1,94 | Energieversorger - Gas
ANKER | 1,95 | Bäckereiketten
Wien Energie | 1,95 | Energieversorger - Strom
Le Clou | 1,95 | Juweliere
MANO Bad | 1,97 | Badausstatter
Alfies | 1,98 | Lebensmittellieferdienste
auto-ersatzteile.co.at | 1,99 | Autoteile & -zubehör
Westfield Donau Zentrum, Wien | 1,99 | Einkaufszentren
s Bausparkasse | 2,01 | Bausparkassen
sehen!wutscher | 2,01 | Optiker
Hartlauer | 2,02 | Elektronikmärkte
BTV - Bank für Tirol und Vorarlberg | 2,02 | Filialbanken (regional)
Intersport | 2,02 | Sportgeschäfte
3 Goldene Kugeln | 2,02 | Systemgastronomie

Weitere Anbieter mit „HÖCHSTE Kundenorientierung sind beispielsweise der Hörgeräteakustiker Neuroth, das Vergleichsportal tarife.at, der Vergleichsrechner für Strom- und Gastarife Energiekosten-Rechner (Post), der Autoservice-Anbieter Auto Mobil Meisterwerkstatt, der Reiseveranstalter BILLA REISEN und der Versicherer ERGO.

„Unternehmen sind auf ihre Kundinnen und Kunden angewiesen und sollten sich deshalb stets um deren Zufriedenheit bemühen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „um zu wissen, welchen Ansprüchen sie dafür genügen und welche Kundenwünsche sie dafür erfüllen sollten, bedarf es aktiver, zweiseitiger Kommunikation und eines hohen Interesses am Kunden.“