Strukturwandel im Handel

In einem zunehmend volatilen Marktumfeld stehen Handelsunternehmen vor signifikanten, strukturellen Herausforderungen. Um diesen erfolgreich begegnen zu können, sind Unternehmen gut beraten, Prozesse flexibel und funktionsübergreifend zu gestalten; Investitionen in neue Technologien sicherzustellen, um ihr Kundenverständnis zu stärken; und Partnerschaften einzugehen, um neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. „So können sie sich neu ausrichten und den anstehenden strukturellen Wandel erfolgreich gestalten“, sagt Thorsten Zierlein, Partner und Retail Sector Lead. 

Denn das Verbraucherverhalten ändert sich. Die Mehrheit der Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland trifft im Umgang mit ihren Kundendaten eine pragmatische Entscheidung: 69 Prozent sind bereit, ihre Kundendaten sowohl beim Online- als auch Offline-Einkauf mit den Unternehmen zu teilen, um personalisierte Angebote zu erhalten. „Es ist naheliegend, dass hier in den vergangenen Monaten ein Gewöhnungseffekt eingetreten ist“, sagt Egbert Wege, Lead Partner im Bereich Retail, Wholesale und Distribution. „Die hohe Zahl ist dennoch überraschend: Noch Ende vergangenen Jahres hatten 80% der Verbraucherinnen und Verbraucher gesagt, die Pandemie habe ihre Einstellung zur Weitergabe der Kundendaten nicht verändert und nicht einmal jede Zweite gab an, mehr persönliche Daten zu teilen als vor der Pandemie.“

Monetäre Anreize spielen für die Konsumentinnen und Konsumenten im Umgang mit ihren Daten die größte Rolle: Rabatte sind nach Angaben der Befragten der wichtigste Grund, die eigenen Daten zur Verfügung zu stellen, gefolgt von Cashbacks in einer Höhe von rund einem Prozent des Einkaufswerts. Personalisierte Produktempfehlungen, Teilnahme an exklusiven Veranstaltungen und persönliche Ansprache sind dagegen weniger entscheidend. Für die aktuelle Studie „Strukturwandel im Handel“ hat Deloitte im August und September 2021 mehr als 1.000 Verbraucher und Verbraucherinnen in Deutschland befragt. 

„Für die Handelsunternehmen liegen darin Chance und Herausforderung zugleich“, so Zierlein. „Denn insbesondere im wachsenden Omni-Channel-Segment sind Kundendaten entscheidend, um die sich verändernden Bedürfnisse zu kennen und personalisierte Angebote machen zu können. Andererseits erwarten die Verbraucherinnen und Verbraucher einen sorgsamen Umgang mit persönlichen Daten und die regulatorischen Anforderungen bei der Erfassung von Kundendaten steigen.“ So stärkt zum Beispiel die ePrivacy-Verordnung die Rechte der Nutzer und schränkt das Online-Tracking ein. 

Mehr als Konsum

Doch den Verbraucherinnen und Verbrauchern geht es nicht nur um Konsum. 60 Prozent der Befragten sind bereit, bei Lebensmitteln einen Aufpreis für nachhaltigere Produkte zu zahlen. Bei Modeartikeln sind es 40 Prozent und bei Körperpflegeprodukten sind 35 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten bereit, mehr Geld zu bezahlen, wenn das Produkt nachhaltiger ist. Das gilt jedoch nicht für alle Bereiche. Die Bereitschaft, im Interesse der Umwelt Mehrkosten auf sich zu nehmen, ist bei Zeitschriften (11%), Büchern (17%) und Spielwaren (18%) deutlich geringer. 

„Angesichts dieser vielfältigen Herausforderungen und des zunehmenden Wettbewerbs durch neue Marktteilnehmer stehen Handelsunternehmen unter erheblichem Innovationsdruck“, sagt Wege. „Um in diesem volatilen Umfeld Marktanteile zu gewinnen, sind Unternehmen gut beraten, den strukturellen Wandel frühzeitig anzugehen.“