Verbraucherkommunikation mit Firmen verändert sich dauerhaft

Vonage (Nasdaq: VG), einer der führenden Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen, veröffentlicht die Ergebnisse seiner neuen Studie „No Turning Back: The Customer Engagement Revolution“. Die Befragung ergab, dass etwa die Hälfte der Verbraucher weltweit (47 %) in den vergangenen zwölf bis achtzehn Monaten vermehrt digitale Kanäle zur Kommunikation mit Firmen und Dienstleistern genutzt hat. 87 % von ihnen beabsichtigen, diese Kanäle in den nächsten sechs bis zwölf Monaten genauso oft oder sogar noch häufiger zu nutzen. Der Anteil der Kunden, die am liebsten per Videochat mit Unternehmen kommunizieren, ist seit Januar 2020 um 300 % gestiegen. Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Viber werden doppelt so häufig genutzt wie zuvor. Hingegen bleiben E-Mail und Mobiltelefonate gleichermaßen beliebt. Die Konsequenz für Unternehmen: Sie sollten ihren Kunden mehrere Kanäle zur Auswahl stellen, um neuen und alten Kommunikationsgewohnheiten gleichermaßen zu begegnen.

Für den zehnten Global Customer Engagement Report von Vonage wurden 5.000 Verbraucher aus 14 Ländern befragt. Er zeigt auf, wie sehr die Pandemie die globale Akzeptanz neuerer Kommunikationstechnologien beschleunigt hat. Gleichzeitig verteilen sich die Präferenzen verstärkt auf verschiedene Kanäle, insbesondere was die Interaktionen der Kunden mit den Firmen angeht. Die Studie belegt, dass in den vergangenen zwei Jahren ein Wandel stattgefunden hat, der so nicht vorhersehbar war. Die neuen Ausgangsbedingungen erhöhen den Druck auf Unternehmen und Dienstleister, ihre Customer-Engagement-Strategien gründlich zu revidieren. Gefragt ist mehr Agilität sowie die Fähigkeit, sich an die langfristigen Veränderungen anzupassen, die durch Covid-19 an Fahrt aufgenommen haben. Verbraucher, die während der Pandemie neue Kontaktwege ausprobiert haben, sind nicht zu ihren alten Gewohnheiten zurückgekehrt. Die Kommunikation mit Kunden hat sich nachhaltig verändert, eine Rückkehr zum Status quo von vor 2020 wird nicht stattfinden. Digitale Kanäle (Video, Chatbots, Messaging-Apps) werden jetzt deutlich häufiger genutzt, während klassische Kommunikationsmethoden wie Gespräche per Mobiltelefon und E-Mails ebenso beliebt sind wie zuvor.

„COVID-19 hat die Arbeitsweise von Unternehmen und wie die Verbraucher mit ihnen interagieren, auf den Kopf gestellt“, so Joy Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage. „Unsere Studie zeigt, dass neben den traditionellen Kommunikationsmethoden die digitalen Kanäle rasch zugelegt haben: Es gab einen rapiden, dauerhaften Anstieg der Nutzungszahlen bei Video-Chats, Chatbots und Messaging-Apps. Der Anteil an E-Mails und Telefongesprächen ist dagegen relativ unverändert geblieben. Man sieht also ganz klar, wie wichtig es ist, den Kunden verschiedene Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeiten anzubieten – und sie auf dem Kanal anzusprechen, den sie möchten. Wir leben in einer Zeit, in der die Kunden eine superschnelle, nahtlose und dynamische Customer Experience erwarten.“

Unternehmen sollten mehrere Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen

Im Rahmen der Studie stellte Vonage auch Untersuchungen zu den Auswirkungen bestimmter Mängel im Kundenservice an, die von den befragten Konsumenten berichtet wurden. So meinten 46 % Prozent der Verbraucher, dass sie mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht mehr die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens kaufen würden, wenn ihre Anrufe mehrmals unbeantwortet blieben und keine anderen Kanäle zur Kontaktaufnahme zur Verfügung stünden. Das zeigt, wie wichtig ein zweiter und dritter Kommunikationsweg ist; bei Ausfall eines Kanals kann eine weitere Option wie der Live-Chat dafür sorgen, dass der Kunde trotzdem das bekommt, was er braucht.

Videochat ist das neue Telefongespräch

Um unter den heutigen Bedingungen Kunden anzusprechen, sollten die Unternehmen über das klassische Kommunikationsangebot hinausgehen: Hier bieten sich flexible Technologien wie APIs an, die eine direkte Integration programmierbarer Kommunikationsfunktionen – Voice, Video, Messaging und Verifizierung – in die vorhandenen Anwendungen und Workflows ermöglichen. Seit Januar 2020 ist die Anzahl der Menschen, die am liebsten per Videochat Kontakt zu Unternehmen aufnehmen, global um 300 % gestiegen. Drei von fünf Verbrauchern auf der ganzen Welt kommunizieren jetzt häufiger per Videochat mit einem Unternehmen oder Dienstleister als noch vor 18 Monaten. Vier von fünf glauben, dass die Häufigkeit ihrer Videounterhaltungen mit Freunden und Verwandten in den nächsten sechs Monaten gleich bleiben (55 %) oder sogar steigen (35 %) wird. Somit hat der Videochat endgültig Einzug in unseren Alltag gehalten: Dreiviertel aller Konsumenten plaudern per Video mit Freunden und Verwandten, einer von fünf sogar täglich. Doch damit nicht genug:

- Der Anteil der Verbraucher, die mit Gesundheitsdienstleistern per Video kommunizieren, ist im Vergleich zum Beginn der Pandemie 2020 um 50 % gestiegen. Einer von vier Patienten nutzt Videochats in wichtigen Situationen, beispielsweise zur Konsultation eines Arztes, bei telemedizinischen Therapien und zur Beschreibung von Symptomen.

- Seit der flächendeckenden Einführung von Fernunterricht favorisieren 37 % der Konsumenten im Einzelunterricht den Videochat. Diese Zahl steigt auf 42 %, wenn es um den gemeinsamen Unterricht in einem virtuellen Klassenzimmer geht, bei dem andere Schüler oder Studenten anwesend sind. Dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen, da immer mehr Schüler und Studenten in virtuellen Umgebungen lernen.

- In der Arbeitswelt bevorzugen 38 % der Befragten Video-Calls, um wichtige Projekte mit Kunden oder Kollegen zu besprechen. Bei mindestens der Hälfte der Befragten weltweit ist der Anteil der digitalen Kommunikation in ihrem Arbeitsumfeld gestiegen.

Messaging-Apps im Aufwind

Zunehmender Beliebtheit erfreuen sich jüngere Kommunikationstechnologien wie Social-Messaging-Apps und Chatbots. Der Anteil der Verbraucher, die Messaging-Apps den Vorrang geben, hat sich seit dem Ausbruch von Corona verdoppelt.
- WhatsApp lieben die Konsumenten mittlerweile mehr als jeden anderen Messaging-Kanal – sowohl zum Telefonieren als auch zum Nachrichtenaustausch. WhatsApp liegt auf der Beliebtheitsskala sogar noch vor der SMS und Facebook Messenger und übersteigt die Popularität von SMS-Nachrichten um 160 %. Zudem hat die Hälfte der Verbraucher in der EMEA-Region schon einmal per WhatsApp Kontakt zu einem Unternehmen aufgenommen (52 %). In Lateinamerika beträgt dieser Anteil sogar 89 %.

Agilität und Anpassung an veränderte Marktbedingungen waren für Unternehmen immer schon von entscheidender Bedeutung. Durch die Pandemie hat sich die Notwendigkeit agiler Strategien allerdings deutlich erhöht. Die Fähigkeit, Dienstleistungen auch aus der Ferne zu erbringen, ist heute für Unternehmen überlebenswichtig. Doch das ist nutzlos, wenn die Customer Experience nicht naht- und reibungslos in Applikationen eingebettet ist, mit denen der Verbraucher bereits vertraut ist. Anbieter, die den Kunden dort abholen, wo er ist, und schlechte Erfahrungen auf ein Minimum reduzieren, können aus diesen turbulenten Zeiten gestärkt hervorgehen.

Einsatzbereich der Vonage-API aus der Praxis

Als weltweit führendes Unternehmen auf dem Gebiet der virtuellen Gesundheitsfürsorge bietet Teladoc Health Inc. via Vonage Video-API integrierte Telemedizin-Funktionen auf seiner Plattform an: „Da unsere Gesundheitsdienstleister auch während der Pandemie eine durchgehende Patientenbetreuung gewährleisten wollten, hatten wir einen rapiden Anstieg in der Nutzung unserer telemedizinischen Lösung zu verzeichnen“, so Jeff Nadler, Chief Information Officer bei Teladoc Health Inc. „Die Patienten möchten auch weiterhin medizinische Leistungen in Anspruch nehmen, allerdings in der sicheren Umgebung ihres Zuhauses. Dank nahtlos integrierter Videochat-Funktionen können unsere Dienstleister sicherstellen, dass ihre Patienten eine individuelle Versorgung bekommen – sofort und überall.“

Civica, ein internationaler Anbieter von Software für den öffentlichen Sektor, kann mithilfe der Vonage Video-API eine attraktive Videoplattform für interne Meetings und die externe Kommunikation mit der Öffentlichkeit bereitstellen. „Seit der Pandemie ist eines unserer Hauptanliegen, unser Videoangebot zu verbessern und effizienter zu gestalten. Wir rechnen damit, dass der Bedarf an skalierbaren Unified-Communications-Plattformen bei den Behörden und Einrichtungen, die wir bedienen, exponentiell steigen wird“, erklärt Steven Garratt, Managing Director von Civica Modern.Gov. „Dank der Video-API von Vonage bleiben die Nutzer in unserem Ökosystem. So können sowohl Behördenmitarbeiter als auch Bürger an Meetings teilnehmen, kommunizieren und sichere, leicht zugängliche Informationen auf jedem beliebigen Endgerät abrufen.“