Globale Studie zeigt den Einfluss digitaler Experiences auf Verbraucherentscheidungen

Für dritte Ausgabe der weltweiten Studie wurden 9.300 Personen aus 12 Regionen zu ihren Präferenzen und Bedürfnissen befragt. Mit von der Partie sind Deutschland, Frankreich, Schweden, Dänemark, UK, USA, Kanada, Singapur, Thailand, Hongkong, Australien und die Vereinigten Arabischen Emirate. Die aktuelle Erhebung widmet sich den Verhaltensweisen, der Zufriedenheit und den Anforderungen der Menschen bezüglich digitaler Experiences in drei Branchen: Handel, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen.

 

Die Ergebnisse zeigen, dass 93 % der weltweit Befragten mehr oder gleich viel Zeit online verbringen wie im Jahr 2020. Bei ihren Interaktionen auf digitalen Plattformen erwarten sie nahtlose Experiences. Die Qualität der Omnichannel-Erlebnisse beeinflusst ihre Zufriedenheit und kann Kaufentscheidungen positiv wie negativ beeinflussen.

 

„In den vergangenen 18 Monaten haben die Menschen viele ihrer Aktivitäten von der physischen in die digitale Welt verlagert. Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Menschen heute andere Erwartungen haben, wenn sie online interagieren. Experiences sind das A und O und Komfort schlägt Erlebnis“, so Teresa Barreira, Global Chief Marketing Officer von Publicis Sapient. „Diese Erwartungshaltung an den Komfort macht es für Unternehmen heute umso wichtiger, online entsprechend bequeme Optionen anzubieten, wie sie von den Menschen gewünscht sind. Organisationen, denen das erfolgreich gelingt, haben die Macht, die Wahl und Kaufentscheidungen der Menschen zu beeinflussen.“

 

Was frustriert die Online-Shopper außer der aktuellen Lieferengpässe? Die Qualität von Design und Benutzerfreundlichkeit können Kaufentscheidungen beeinflussen und verhindern.

 

• Fast die Hälfte der Befragten (48 %) gab an, dass sie eher bei einer Marke kaufen, die eine einfach zu navigierende Website oder mobile App anbietet.
• 68 % der Befragten gaben an, dass sie ihren Online-Einkaufswagen aufgeben würden, wenn der Checkout-Prozess zu schwierig oder verwirrend zu navigieren ist.
• Fast die Hälfte der Befragten (49 %) gab an, dass sie eine Website oder Plattform nicht mehr nutzen würden, wenn sie schlecht gestaltet ist.

 

Mehr Produkte auf Lager und optimierte Suchfunktionen: Menschen wünschen sich Verbesserungen der digitalen Kundenerlebnisse.

 

Handel

• Die fünf größten Frustrationen, die Befragte beim Besuch der Website einer Marke oder eines Einzelhändlers empfinden, sind vergriffene Produkte (73 %), eine schlechte Suchfunktion (62 %), langsame Ladezeiten (60 %), fehlende Verkäuferinformationen (54 %) und eine unübersichtliche Navigation (54 %).
• Nur 38 % sind mit der Möglichkeit, Produkte online an- oder auszuprobieren, zufrieden.
• Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass Rücksendungen (45 %) und die Lösung von Problemen mit dem Kundendienst (48 %) zu wünschen übrig lassen.

 

Gesundheitswesen

• 34 % der Befragten gaben an, dass das größte Hindernis für die Nutzung der Telemedizin darin besteht, dass eine Erkrankung oder ein Gesundheitsproblem einen persönlichen Besuch erfordert.
• 14 % gaben an, dass sie sich nicht zutrauen, mit der Telemedizintechnologie umzugehen.
• Die Verbraucher gaben jedoch an, dass zur Verbesserung des Gesamterlebnisses in der Telemedizin auch eine Verbesserung des digitalen Erlebnisses gehören sollte. Sie wünschen sich  eine Mobile App für die Terminplanung (37 %) und den Zugang zu Online-Portalen, auf denen medizinische Informationen leicht zugänglich sind (35 %).

 

Der Handel, das Gesundheitswesen und andere Branchen können von den digitalen Experiences der Banken lernen.

 

Finanzdienstleistungen

• Im Vergleich zu anderen Branchen wie dem Einzelhandel, der Reisebranche, dem Automobilsektor und dem Gesundheitswesen waren die Menschen mit den digitalen Erlebnissen bei Finanzdienstleistungen am zufriedensten: 33 % der Befragten bewerteten ihre Erfahrungen mit 9 oder 10 von 10 Punkten. Online tritt Unzufriedenheit in der Regel dann auf, wenn eine bestimmte Aktivität zu schwierig zu navigieren ist oder zu viele Schritte erfordert, um sie abzuschließen.
• Digitale Erlebnisse müssen bei Finanzdienstleistungen weiterhin Priorität haben, da 77 % der Befragten angaben, dass sie lieber online als persönlich mit ihrer Bank interagieren.

 

Menschen wünschen sich personalisierte Kundenerlebnisse.

 

• Auf die Frage, welche Funktionen sich die Käufer von einem Online-Händler wünschen, waren personalisierte Angebote auf der Grundlage ihrer Kaufpräferenzen eine der drei wichtigsten Funktionen. Mehr als ein Drittel (37 %) der Befragten wählte diese Option. 31 % der Befragten gaben an, dass sie gerne personalisierte Inhalte oder Ratschläge hätten, die ihnen beim Einkaufen helfen.
• Bei den Finanzdienstleistungen gaben 28 % der Befragten an, dass sie sich personalisierte Angebote auf der Grundlage ihrer Ausgabenpräferenzen wünschen. 27 % sagten, dass sie personalisierte Inhalte oder Ratschläge wünschen, die ihnen helfen, ihr Geld besser zu verwalten.
• Im Gesundheitssektor wünschen sich 31 % der Befragten, dass ihr Gesundheitsdienstleister eine personalisiertere Kommunikation anbietet, um das telemedizinische Patientenerlebnis zu verbessern.