Yext führt "Support Answers" ein

Yext, das KI-Unternehmen für die digitale Suche, hat Support Answers auf den Markt gebracht – eine Suite mit Suchlösungen für Unternehmen, die speziell für den Kundendienst entwickelt wurden.

Die Markteinführung erfolgt zu einem Zeitpunkt, an dem immer mehr Menschen eigenständig nach Antworten im Internet suchen, jedoch nicht die richtigen Lösungen für ihre Probleme finden. Laut Gartner nutzen zwar 70 % aller Kund*innen eines Unternehmens Self-Service-Tools, aber nur 9 % können ihre Probleme mithilfe dieser stark automatisierten Kanäle vollständig lösen.* Infolgedessen wenden sich viele von ihnen letztendlich doch an einen Live-Support. Dadurch entstehen dem Unternehmen zusätzliche Kosten und der Zeitaufwand für die Problembehebung erhöht sich auf Seiten der ohnehin schon frustrierten Kund*innen.

Die modernen, KI-basierten Lösungen von Yext, die jetzt auch speziell für eine Reihe von Kundendienst-Szenarien zugeschnitten sind, verstehen die Absicht hinter den Fragen der Kund*innen und stellen direkte Antworten zur Verfügung, indem sie sich u. a. auf die FAQs, Produkthandbücher und Hilfeartikel des Unternehmens beziehen. Durch die Bereitstellung einer umfangreichen Self-Service-Lösung optimiert Yext den Problemlösungsprozess nicht nur für die Kund*innen, die auf der Website eines Unternehmens nach Informationen suchen, sondern auch für die Kundendienstmitarbeiter*innen, die in internen Portalen nach Informationen suchen, während sie Kund*innen durch den Fehlerbehebungsprozess führen.

Support Answers von Yext umfasst die folgenden Lösungen:

• Hilfeseiten-Suche: Unternehmen können jetzt die fortschrittliche natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) von Yext auf ihrer Hilfeseite implementieren. Damit erhalten Kund*innen bei der Suche über die Suchleiste sofort Antworten, die auf den FAQs, Leitfäden, Tutorials, Videos, E-Books, Produkthandbüchern und mehr des Unternehmens basieren – ohne auch nur einmal den Kundensupport kontaktieren zu müssen. Diverse Algorithmen, einschließlich extraktiver Fragebeantwortung (Extractive Question Answering, QA) und semantischer Textsuche, ermöglichen die Darstellung des besten Ergebnisses statt einer Auflistung von Hyperlinks. Konsument*innen können die Lösung zurzeit u. a. auf den Hilfeseiten von Yext und Three UK in Aktion erleben.
• Vermeidung von Fallformularen: Unternehmen können der Erstellung von Kundensupport-Tickets proaktiv vorbeugen und Kund*innen alternative Möglichkeiten zur Selbsthilfe bieten. Bei der Vermeidung von Fallformularen werden Kund*innen passende Antworten vorgeschlagen, während sie Details zu ihrem Problem im Formular eingeben.
• Desktop-Suche für Mitarbeiter*innen: Um die Anzahl von Informationssilos und die Wartezeiten für Kund*innen zu reduzieren, können Unternehmen alle für den Kundensupport relevanten Inhalte im internen Portal für die einzelnen Kundendienstmitarbeiter*innen zentralisieren. Wenn Mitarbeiter*innen an einem zentralen Ort Zugriff auf präzise und aktuelle Daten haben, während sie Kund*innen betreuen, können sie Probleme sowohl effizienter als auch schneller beheben.
• SEO für Hilfe-Center: Wenn Kund*innen Support-Fragen über Suchmaschinen von Dritten wie Google stellen, sind Unternehmen weiterhin in der Lage, diese Fragen über suchmaschinenoptimierte Landingpages und synchronisierte FAQs zu beantworten, die das Ranking auf der Ergebnisseite verbessern und die Chancen erhöhen, als Featured Snippet zu erscheinen.
• In-App-Support: Unternehmen benötigen nur wenige Zeilen Code, um einen digitalen Concierge für ihre Web-, Mobil- und Desktop-Apps zu implementieren, der für ein dynamisches, Chat-ähnliches Sucherlebnis sorgt. Stellen Unternehmen Antworten auf die Fragen von Kund*innen auf intuitive Art und Weise direkt in einer App zur Verfügung, können sie unnötige Ausgaben für ihre Supportteams verringern.
• Knowledge Base: Die Knowledge Base-Lösung von Yext ist an den Knowledge Graph von Yext angelehnt – eine zentrale, gehirnähnliche Datenbank zur Speicherung, Anzeige, Bearbeitung und Genehmigung aller für den Kundendienst relevanten Informationen (und die Beziehungen zwischen diesen Daten). Mithilfe dieser Lösung können Teams ihre eigenen Self-Service-Repositorys mit Informationen erstellen, einschließlich FAQs, Support-Artikel, Produkthandbücher und mehr, die während eines erstklassigen Sucherlebnisses angezeigt werden.

Unternehmen wie Krispy Kreme, BBVA USA, Three UK und Advantage Dental haben dank der Support-Lösungen von Yext bereits deutliche Erfolge verzeichnen können. Innerhalb von nur zwei Wochen nach der Einführung von Answers konnte Three, der führende Mobilfunkanbieter in Großbritannien, einen Rückgang von 42 % hinsichtlich der Kund*innen verzeichnen, die nach der Nutzung der Suchfunktion auf der Website des Unternehmens auf „Kontaktieren“ klickten. Dies deutet darauf hin, dass mehr Kund*innen in der Lage waren, die Antworten auf ihre Fragen direkt in den Suchergebnissen zu finden.

„Kund*innen haben immer wieder deutlich gemacht, dass sie ungern den Kundensupport kontaktieren. Allerdings waren Unternehmen sehr lange nicht mit Technologien ausgestattet, die leistungsstark genug waren, damit Kund*innen ihre Probleme eigenständig lösen konnten“, so Marc Ferrentino, Chief Strategy Officer bei Yext. „Das ändert sich mit der Einführung von Support Answers. Diese Lösung nutzt die verschiedenen Suchalgorithmen unserer Plattform, um die Absicht von Menschen zu interpretieren und kontextbezogene und direkte Antworten zu liefern – und das auf eine Art und Weise, die den Anforderungen und Erwartungen von Kund*innen entspricht und Unternehmen gleichzeitig Zeit und Geld spart.“

* Gartner