Commerz Direktservice GmbH optimiert den Kundenservice mit Lösung von Genesys

Die Commerz Direktservice GmbH (CDS) bietet ihren Kunden dank Genesys nahtlose Kommunikation beim Kundenservice. Das Unternehmen ist bei der Commerzbank AG der zentrale Ansprechpartner für die Privat- und Geschäftskunden und kann ab sofort über jeden Kanal mit seinen Kunden in Verbindung treten. Ermöglicht wird dies durch eine Lösung von Genesys, dem weltweit führenden Anbieter von Contact-Center-Lösungen und Cloud-basierter Customer Experience. Der Umstieg bringt dem Unternehmen Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneinsparungen in Höhe von 20 Prozent. Als Anerkennung für die umfassende Modernisierung des Kundenservice überreichte Genesys dem Finanzunternehmen im Rahmen einer Genesys Cloud TV-Sondersendung in Duisburg den Genesys Customer Service Transformation Award.

„Bei CDS entwickeln wir neue Services mit einem kundenzentrierten Ansatz. Als Kundencenter der zweitgrößten deutschen Bank bearbeiten wir in den Bereichen Vertrieb, Support und Beschwerdemanagement jährlich über zehn Millionen Kontaktanfragen, die uns über Telefon, App, E-Mail, Social Media und unser Serviceportal erreichen“, sagt Andre Kaiser, CEO der Commerz Direktservice GmbH. „Das Kundenerlebnis verbessern wir durch Self-Service-Angebote. Dafür stellen wir Informationen dann bereit, wenn der Kunde diese benötigt, beispielsweise über das Internet, unser auf natürlicher Sprache basierendes IVR-System, unsere App oder im persönlichen Kontakt mit unseren Experten.“

Um den Service zu personalisieren und die Kundenerfahrung damit noch weiter zu verbessern benötigte die CDS ein System mit zusätzlichen Funktionalitäten – unter anderem sollen die Kunden einfacher mit dem für ihr Anliegen richtigen Ansprechpartner in Kontakt treten können. Durch den Einsatz von Genesys hat CDS ein zukunftsfähiges Kontaktcenter aufgebaut.

Mit "WeConnect" von fragmentierten Services zur Omnichannel-Kundenerfahrung

Die bisherigen fragmentierten Altsysteme von CDS konnten Kundengespräche nicht über verschiedene Kanäle hinweg verbinden. „Wir suchten nach einem strategischen Partner, der unseren Fokus auf exzellente Kundenerfahrung teilt und mit dem wir so flexibel sind, dass wir dem Markt immer einen Schritt voraus sind. Mit Genesys haben wir diesen Partner gefunden“, erklärt Kaiser.

Seit der Umstellung auf eine Komplettlösung von Genesys für den Kundenservice bietet CDS nun ein nahtloses Erlebnis an. Es funktioniert über mehrere Kanäle hinweg, einschließlich ein- und ausgehender Sprachnachrichten, Text-Chat sowie WebRTC-Anrufe über die mobile Banking-App. „Der Wechsel von einer fragmentierten Infrastruktur zu einer All-in-one-Plattform hat den erwarteten Erfolg gebracht. Unsere Kunden profitieren jetzt von neuen Funktionen wie dem Last Agent Routing. Zudem werden sie bei einem Direktanruf aus der App genau an den Agenten weitergeleitet, der für ihr individuelles Anliegen am besten passt“, so Daniel Bigus, Head of Platform & Enterprise Architecture bei Commerz Direktservice.

Bigus fährt fort: „Mit unserem bisherigen System konnten wir unsere Kunden nicht mehr effektiv und effizient bedienen. Mit Genesys PureConnect sind wir jetzt in der Lage, je nach Anforderungen zu skalieren – es ist die Basis, auf der wir aufbauen können. Im Moment nutzen mehr als 1.000 Agenten das System. Dank des besseren Frontend-Designs konnten wir unter ihnen schon jetzt eine größere Zufriedenheit feststellen. Wir freuen uns darauf, die Cloud-Anwendungen von Genesys zu nutzen und entwickeln zukünftig einen KI-gesteuerten Ansatz für unser Wissensmanagement.“

Reibungslose Migration zu "WeConnect”

In Zusammenarbeit mit Genesys und dessen Partner Fiebig GmbH konnte CDS eine reibungslose Migration auf die Genesys PureConnect-Plattform ohne Ausfälle im Kundenservice realisieren.

„Als langfristiger Partner von CDS hatten wir ein umfassendes Verständnis für deren Anforderungen. Die Zusammenarbeit zwischen Genesys, Fiebig und CDS war sehr eng. Das half dabei, dass die ersten Funktionalitäten so schnell einsetzbar waren. Schon innerhalb von drei Monaten waren die ersten Agenten live auf dem System“, sagt Stefan Mintert, CEO der Fiebig GmbH.

Innerhalb des ersten Jahres nach der Inbetriebnahme hat CDS sechs Unternehmen auf der neuen Lösung orchestriert. „Wir haben mit hoch qualifiziertem Fachpersonal in einem funktionsübergreifenden Team gearbeitet. Alle Parteien hatten die Ziele des Projekts verstanden, das war der Schlüssel für die reibungslose Migration“, stimmt Kaiser zu.

CDS hat die Migration auf eine neue Plattform auch dazu genutzt, die Komplexität zu reduzieren und alte individuelle Anpassungen zu kappen. Bis heute hat das Finanzunternehmen mehr als sieben Millionen Interaktionen über die Dialogplattform abgewickelt.

Ausgezeichnete Transformation

Für die umfassende Transformation des Kontaktcenters zeichnete Genesys seinen Kunden CDS mit dem erstmals verliehenen Customer Service Transformation Award aus. Dieser wurde im Rahmen einer Genesys Cloud TV Sondersendung in Duisburg am 06. Oktober 2020 verliehen.

„Durch den Wechsel des Systems ist es CDS gelungen, Komplexität zu reduzieren und gleichzeitig die Funktionalität innerhalb des Kontaktcenters zu erhöhen“, so Heinrich Welter, Vice President for Central Europe und General Manager DACH bei Genesys. „Das Unternehmen hat Genesys Technologie kreativ eingesetzt, um nahtloser mit seinen Kunden in Kontakt treten zu können. Zudem sind die Mitarbeiter von CDS nun in der Lage, die Service-Erfahrungen der Kunden zu personalisieren. Im Namen des gesamten Genesys-Teams beglückwünsche ich CDS zu diesem Projekt.“