Mit konsequenter Kundenorientierung den Unternehmenserfolg steigern
Die Wirkungszusammenhänge der „Dialog Excellence“: Erfolgsdeterminanten und -wirken der direkten Kundenkommunikation © „Dialog Excellence“-Studie des DDV und der Universität Kassel, Prof. Dr. Andreas Mann, 02/2020
Eine in Kooperation zwischen dem Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) und der Universität Kassel entstandene Studie „Dialog Excellence“ hat zum ersten Mal die Wirkungszusammenhänge zwischen einer konsequenten Kundenorientierung und dem Unternehmenserfolg wissenschaftlich untersucht. Dabei zeigt sich, wie effektive Kundenkommunikation den Markt- und Kundenerfolg von Unternehmen positiv beeinflusst.
Unternehmen, die in ihre Strategie von Beginn eine konsequente Kunden-Orientierung und damit ein kunden- und dialogorientiertes Wirkungssystem integrieren, können ihren Unternehmenserfolg signifikant steigern. Dies belegt eine Studie des DDV in Kooperation mit der Universität Kassel.
Ausschlaggebend hierfür ist neben der Notwendigkeit der Kundendatengewinnung und -analysen und der dann entsprechend darauf aufbauenden personalisierten Kundenkommunikation, vor allen Dingen ein kundenorientiertes Mindset in der gesamten Organisation und eine starke Kundenintegration in alle Bereiche des Unternehmens. Berücksichtigen Organisationen all diese Faktoren im Sinne einer größtmöglichen Kundenorientierung und praktizieren damit ein kunden- und dialogorientiertes Wirkungssystem, führt dies zur „Dialog Excellence“ –einer erfolgreichen und damit wertbeitragenden Kundenorientierung im Unternehmen. Eine positive Veränderung des nicht-monetären Markt- und Kundenerfolgs mit einer durchschnittlichen Erklärungskraft von 11 Prozent sind so möglich. Nicht-monetäre Erfolgsgrößen wie zum Beispiel die Veränderungen des Bekanntheitsgrades, der Weiterempfehlungsquote, der Wiederkaufraten und des Marktanteils beeinflussen entscheidend die monetäre Erfolgsentwicklung des Unternehmens.
Die Studie zeigt auch, dass bei der systematischen Kundendatengewinnung und -auswertung, der personalisierten Kundenkommunikation und dem Kommunikations-Controlling noch erhebliche Steigerungspotenziale für Unternehmen liegen.
„In Innovations-Hot-Spots wie dem Silicon Valley in Kalifornien, dem Silicon Wadi in Tel Aviv oder in der Greater Bay Area in China wollen Unternehmen kein perfektes Produkt bauen, sondern in erster Linie den Kunden zufrieden stellen. Da sind wir in Deutschland noch weit von entfernt“, so Dr. Markus Gräßler, Vize-Präsident Create des DDV.
An der Studie haben 229 Unternehmen aus ganz Deutschland teilgenommen; BtoB-Unternehmen stellten dabei einen Anteil von 70 Prozent.