Swisscom setzt auf Apple Business Chat

Genesys, der weltweit führende Anbieter von Cloud-basierter Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, verhilft Swisscom mit Genesys Messaging für Apple Business Chat zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Effizienz und einem verbesserten transaktionalen Net Promoter Score. Diese verzeichnen seit der Einführung der Lösung vor nur sechs Monaten eine Verbesserung auf den Messaging-Kanälen um fast 10 Prozent.

„Unsere Kunden verlagern ihre bevorzugten Kommunikationsmethoden von traditionellen Sprachdiensten auf Messaging“, erläutert Rolf Neukom, Produktmanager bei Swisscom. „Sie erwarten, dass sie genauso mit uns in Verbindung treten können wie mit Freunden und Familie. Nur mit der Unterstützung von Messaging-Apps können wir unsere Kunden dort treffen, wo sie unterwegs sind. Die Integration von Apple Business Chat in Genesys Messaging machte es einfach, die bisherige Lücke zu schließen und führt so zu einer höheren Kundenzufriedenheit.“ 

Intuitive Gespräche zu den Bedingungen des Kunden

Swisscom hat den Apple Business Chat auf der Customer-Experience-Plattform von Genesys mit Support in zwei Sprachen an vier Standorten in nur wenigen Wochen eingeführt. Jetzt können die Kunden direkt über die iMessages-App auf ihren Apple-Geräten umfangreiche Gespräche mit den Mitarbeitern des Unternehmens führen. Außerdem nutzt Swisscom die neueste Chat-Vorschlagsfunktion des Apple Business Chat, die auf iOS 13 verfügbar ist. Wenn ein Nutzer die Telefonnummer des Kundendienstes von Swisscom anruft, bietet iOS an, stattdessen ein Business-Chat-Gespräch zu beginnen. Wenn sich der Kunde für eine Nachricht entscheidet, wird sofort eine Unterhaltung mit Swisscom in der Nachrichten-App geöffnet – die Anwender können antworten, wann es ihnen am besten passt. 

Durch die leistungsstarke Integration des Apple Business Chat in Genesys Messaging können die Kunden einfach und bequem ein Gespräch mit einem Swisscom-Kundendienstmitarbeiter beginnen, eine Frage zu Tarifen und anderen Dienstleistungen stellen, und während eines Chats in Maps, Safari und mit Siri die Standorte von Geschäften nachschlagen. 

Die Vorteile des Apple Business Chat gehen noch weiter: Verbraucher können direkt mit Unternehmen kommunizieren, Zahlungen einfach und sicher mit Apple Pay vornehmen, Termine vereinbaren, aus einer Liste auswählen und vieles mehr, ohne zwischen verschiedenen Apps wechseln zu müssen. Genesys bringt das Nutzererlebnis auf ein unübertroffenes Niveau, indem es Verbrauchern, die über den Apple Business Chat kommunizieren, ermöglicht, nahtlos zu einem Telefongespräch überzugehen, ohne den Kontext zu verlieren: Sie können mit der Listenauswahl ein Datum und eine Uhrzeit für einen Anruf innerhalb des Gesprächs wählen.

Bewährte Ergebnisse mit Genesys 

Seit der Einführung von Apple Business Chat hat sich das Interaktionsvolumen auf diesem Kanal von Swisscom vervierfacht, und die Produktivität der Agenten ist mit Rich Messaging höher als mit Sprachanrufen. Darüber hinaus liegt die Auflösung bei Erstkontakten über den Apple Business Chat jetzt bei mehr als 80 Prozent und übertrifft damit den Branchenstandard.

Zusätzlich zur Einführung des Apple Business Chat hat Swisscom alle Supportkanäle auf die Customer-Experience-Plattform von Genesys umgestellt. Dies half dem Unternehmen, Silos aufzubrechen, die ein echtes Omnichannel-Engagement verhinderten. 

Neukom sagt: „Unsere Mitarbeiter haben an allen Kontaktpunkten nun eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und können einen persönlicheren Service bieten. Das war mit traditionellen Kommunikationskanälen nur schwer zu erreichen.“

Besucher der CCW (2.-5. März 2020, Berlin) erhalten am Stand von Genesys (Halle 1, Stand A9/A5) weitere Informationen zur Integration von Apple Business Chat in ihr Customer-Experience-Portfolio.