Warum schlechte Bewertungen gut fürs Geschäft sein können

„Zu wenig Auswahl“, „keine Kartenzahlung möglich“, „humorloser Verkäufer“ – Vielen Unternehmen und Dienstleistern kommen 1- bis 2-Sterne Ratings im Internet noch immer einer Katastrophe gleich, da sie der Überzeugung sind, nur mit absoluter Perfektion bei Verbrauchern punkten zu können.

Verbraucher misstrauen Perfektion

Eine Umfrage der Bewertungsplattform Trustpilot (www.trustpilot.com) unter deutschen Verbrauchern beweist nun allerdings das Gegenteil und belegt, dass negative Online-Rezensionen nicht unbedingt schlecht fürs Geschäft sein müssen. Von den über 1.100 Befragten gaben fast 57 Prozent an, weniger Vertrauen in Unternehmen zu haben, die ausschließlich 4- und 5-Sterne Bewertungen aufweisen. Ganz nach dem Motto „Es ist nicht alles Gold, was glänzt“ werden Verbraucher bei scheinbar makellosen Onlineshops eher misstrauisch.

Zudem waren 72 Prozent der Befragten der Meinung, dass es für sie vor einem Kauf informativer ist, negative (1 oder 2 Sterne) Bewertungen zu lesen, als positive (4 oder 5 Sterne). Dies macht vor allem deutlich, dass Sterne-Vergaben allein heutzutage vielen Verbrauchern nicht mehr ausreichen, um sich über ein Unternehmen zu informieren. Insbesondere bei negativen Ratings möchten sie genau wissen, was eine Person zu dieser Bewertung bewegt hat. Denn so können sie anschließend besser entscheiden, inwiefern diese die eigene Entscheidung beeinflusst. Denn was für den Einen ein Problem ist, kann für einen Anderen völlig irrelevant und manchmal sogar ein Argument für den Kauf sein.

Die Mischung macht’s!

Das bedeutet natürlich nicht, dass Unternehmen von nun an negative Rezensionen einfach ignorieren, oder es gar auf negative Bewertungen anlegen sollten, nur um ein abwechslungsreiches Online-Profil vorzuweisen. Vielmehr geht es um Transparenz und den Mut, neben den guten auch die weniger positiven Rückmeldungen zu zeigen – und klar zu machen, dass man sich stetig verbessert. 

„Jedes Geschäft, das online tätig ist, wird irgendwann auch einmal negative Bewertungen erhalten. Fehler passieren nun mal und auch Verbraucher wissen, dass es so etwas wie ein perfektes Unternehmen nicht gibt,“ erklärt Paul Steele, Director of Sales für die DACH-Region bei Trustpilot. „Anbieter mit durchweg positiven Kundenbewertungen sind den meisten Menschen suspekt. Es kommt tatsächlich auf die Mischung an: Ein guter Mix von sowohl positiven als auch negativen Bewertungen ist einfach glaubwürdiger und zeigt, dass das jeweilige Unternehmen nichts zu verbergen hat.“ 

Statt krampfhaft negative Rezensionen zu vermeiden oder sogar Löschungen anzustreben, sollten Unternehmen ihren Fokus lieber darauf legen, vorbildlich mit dem Feedback unzufriedener Kunden umzugehen. So kann Kritik im Umkehrschluss sogar einen positiven Effekt haben, da es Unternehmen ermöglicht, auf ihre Kunden zuzugehen, ihnen zuzuhören und Verbesserungen anzustoßen. Sowohl neue als auch bestehende Kunden wissen diesen offenen und ehrlichen Austausch zu schätzen.

Mit schlechten Bewertungen Kunden (zurück-)gewinnen

Das wird besonders in einer weiteren Umfrage deutlich, die Trustpilot kürzlich in den USA und Europa durchgeführt hat. In dieser ging es darum, herauszufinden, warum Menschen negative Rezensionen schreiben. 

So kam heraus, dass sich etwa drei von vier Befragten, die eine negative Bewertung veröffentlicht hatten, erhofften, zumindest eine Rückmeldung des Unternehmens in Form einer privaten Nachricht oder E-Mail zu erhalten. Ganze 61 Prozent erwarteten eine öffentliche Stellungnahme zu ihrer Bewertung.

Besonders interessant bei dem Ergebnis war die positive Einstellung und Dankbarkeit, die Kunden Unternehmen entgegenbrachten, wenn diese angemessen auf ihr negatives Feedback reagierten. Mehr als die Hälfte (55 Prozent) gaben an, auch zukünftig wieder von dem Unternehmen kaufen zu wollen. Darüber hinaus wären zwei von fünf Kunden sogar bereit ihre zuvor negative Bewertung in eine positive zu ändern, während ein Viertel aller Teilnehmer das Unternehmen anschließend aktiv an Freunde und Familie weiterempfehlen würden.

Kunden wünschen sich Worte und Taten 

Die Trustpilot-Umfragen zeigt: Mehr denn je wollen Verbraucher die negativen Interaktionen verstehen, die andere Menschen mit einem Unternehmen hatten, anstatt sich einfach nur von der Anzahl der vergebenen Sterne leiten zu lassen. Je mehr ein Unternehmen seine Fehler zu verbergen versucht, umso weniger glaubwürdig und vertrauenswürdig wird es von Nutzern wahrgenommen. Offenes Teilen, Reagieren und Handeln auf negatives Feedback hingegen ist es, was ein Unternehmen in der Gunst der Verbraucher wachsen lässt.

Methodik

Im Juli 2018  führte Trustpilot eine Umfrage auf der deutschen Verbraucherwebsite Trustpilot durch, bei der mehr als 1100 deutsche Befragte folgende zwei Fragen gestellt wurden:

Vertrauen Sie einem Unternehmen weniger, wenn es ausschließlich positive Bewertungen aufweist? (1.124 Teilnehmer)

Finden Sie es informativer positive (4-5 Sterne) oder negative (1-2 Sterne) Bewertungen zu lesen? (1.117 Teilnehmer)