Mehr Vertrauen, mehr Verkäufe – so wichtig sind Kundenbewertungen für die Kaufentscheidung
Mehr Vertrauen, mehr Verkäufe – so wichtig sind Kundenbewertungen für die Kaufentscheidung © Greven Medien GmbH & Co. KG
Der deutsche Konsument trifft seine Entscheidung für den Kauf einer Ware oder die Beauftragung eines Dienstleisters durchdacht. Bevor er sich entscheidet, zieht er verschiedene Quellen heran, um sich im Voraus zu informieren und in seiner Wahl sicher zu sein. Zu diesem Ergebnis kommt jetzt eine repräsentative GfK-Umfrage[1]des Kölner Lokalmarketing-Experten Greven Medien. So sucht mehr als die Hälfte nach Bewertungen oder Erfahrungsberichten im Internet (56,4 %) oder besucht die unternehmenseigene Website (54,9 %). Geht es darum, welche Informationsquellen den Verbraucher in seiner Kaufentscheidung besonders stark beeinflussen, liegen Empfehlungen von Freunden und Bekannten mit 47,2 Prozent ganz vorne, dicht gefolgt von unabhängigen Vergleichstests, wie z.B. von Stiftung Warentest (40,3 %). Nahezu jeder Vierte lässt sich von Bewertungen auf der Shopping-Plattform Amazon stark oder sehr stark beeinflussen.
Meinungen und Kommentare anderer Menschen haben direkten Einfluss auf den Verkaufserfolg. Wie stark genau der Einfluss verschiedener Informationsquellen auf die Kaufentscheidung ist, untersuchte Greven Medien bereits in einer Umfrage 2016. Das Ergebnis damals: Empfehlungen von Freunden und Bekannten (47,9 %) sowie Bewertungen auf Online-Portalen (31,9 %) beeinflussen die Kaufentscheidung stark oder sehr stark. Die aktuell durchgeführte Studie kommt zu ähnlichen Ergebnissen: Verbraucher lassen sich weiterhin besonders stark von Empfehlungen von Freunden oder Bekannten beeinflussen (47,2 %). Auch unabhängige Vergleichstests wie zum Beispiel von Stiftung Warentest haben großen Einfluss auf die Kaufentscheidung. So geben 40,3 Prozent der Befragten an, sich durch diese Rezensionen stark oder sehr stark beeinflussen zu lassen. „Die Buchung eines Hotels, der Kauf eines neuen Laptops oder die Wahl eines Handwerkers geschehen längst nicht mehr zufällig. Kunden stellen im Voraus umfangreiche Recherchen an. Vor allem sind die Bewertungen anderer Kunden, sei es in der realen Welt durch Freunde und Bekannte oder online durch andere User, absolut ausschlaggebend für die Kaufentscheidung“, erklärt Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien.
Immerhin 24,6 Prozent der Befragten lassen sich in ihrer Kaufentscheidung stark oder sehr stark von Bewertungen auf Amazon beeinflussen, gefolgt von 14,9 Prozent, die sich stark oder sehr stark von Google-Bewertungen leiten lassen. Meinungen auf anderen Online-Portalen wie Yelp, TripAdvisor oder Jameda üben Einfluss auf mehr als jeden Zehnten aus (12,5 %). Blogs und Foren spielen vor allem bei den 18- bis 29-Jährigen eine wichtige Rolle: Nahezu jeder Fünfte bejaht, sich stark oder sehr stark davon beeinflussen zu lassen (17,3 %). Nur 10 Prozent aller Umfrageteilnehmer geben an, dass die Unternehmenswebsite ihre Entscheidungen stark oder sehr stark beeinflusst. Ein interessantes Ergebnis, da immerhin mehr als jeder Zweite sagt, er schaue sich die Firmenwebsite an, bevor es zu einer verbindlichen Kaufentscheidung kommt (54,9 %). „Das zeigt, dass Handwerker, Gastronomen oder Ärzte umdenken müssen, wenn sie erfolgreich sein wollen. Besonders kleine und mittelständische Unternehmer sollten auf das veränderte Informations- und Konsumverhalten mit einer individuellen Lokalmarketingstrategie reagieren. Eine gut strukturierte Homepage allein ist für unternehmerischen Erfolg heute nicht mehr ausreichend und sollte unbedingt durch weitere Maßnahmen wie aktives Empfehlungsmarketing und Suchmaschinenwerbung ergänzt werden“, so Hünemohr.
Während Bewertungen und Erfahrungen – sei es online oder aus dem Freundes- und Bekanntenkreis – großen Einfluss auf die Kaufentscheidung ausüben, sind Kunden natürlich auch nach wie vor am direkten Kontakt zum Unternehmen interessiert, um an Informationen zu gelangen. Immerhin ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (31 %). Das bedeutet einen leichten Rückgang um 3,5 Prozentpunkte im Vergleich zu den Ergebnissen aus 2016. „Die Wiederholung unserer Studie zeigt, dass die Digitalisierung den persönlichen Kontakt längst noch nicht ersetzt hat. Vielmehr bietet sie enorme Chancen, die Kommunikationswege zum Kunden zu erweitern“, ist sich Hünemohr sicher. Während Service und Beratung noch häufig im Ladenlokal oder telefonisch stattfinden, können Unternehmen ihren Kunden auch mit sozialen Netzwerken wie Facebook oder Instagram einen Kommunikationskanal bieten – auch diese werden nach wie vor von mehr als jedem Zehnten besucht (10,9 %), in der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen sogar von mehr als jedem Fünften (20,6 %). Kunden sollten im Netz ausführliche Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung finden, sei es auf der unternehmenseigenen Website, auf Shopping-Plattformen wie Amazon oder in sozialen Netzwerken. „Der Händler bzw. Dienstleister muss da sein, wo der Kunde ist. Der Kunde ist heute definitiv online und zunehmend mobil unterwegs. Deshalb müssen KMU genau an diesen Touchpoints präsent sein“, resümiert Hünemohr.
[1]Bundesweite repräsentative GfK-Online-Umfrage unter 1.000 Frauen und Männern zwischen 18 und 74Jahren, 2019.
Meinungen und Kommentare anderer Menschen haben direkten Einfluss auf den Verkaufserfolg. Wie stark genau der Einfluss verschiedener Informationsquellen auf die Kaufentscheidung ist, untersuchte Greven Medien bereits in einer Umfrage 2016. Das Ergebnis damals: Empfehlungen von Freunden und Bekannten (47,9 %) sowie Bewertungen auf Online-Portalen (31,9 %) beeinflussen die Kaufentscheidung stark oder sehr stark. Die aktuell durchgeführte Studie kommt zu ähnlichen Ergebnissen: Verbraucher lassen sich weiterhin besonders stark von Empfehlungen von Freunden oder Bekannten beeinflussen (47,2 %). Auch unabhängige Vergleichstests wie zum Beispiel von Stiftung Warentest haben großen Einfluss auf die Kaufentscheidung. So geben 40,3 Prozent der Befragten an, sich durch diese Rezensionen stark oder sehr stark beeinflussen zu lassen. „Die Buchung eines Hotels, der Kauf eines neuen Laptops oder die Wahl eines Handwerkers geschehen längst nicht mehr zufällig. Kunden stellen im Voraus umfangreiche Recherchen an. Vor allem sind die Bewertungen anderer Kunden, sei es in der realen Welt durch Freunde und Bekannte oder online durch andere User, absolut ausschlaggebend für die Kaufentscheidung“, erklärt Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien.
Die Macht der Bewertungen
Immerhin 24,6 Prozent der Befragten lassen sich in ihrer Kaufentscheidung stark oder sehr stark von Bewertungen auf Amazon beeinflussen, gefolgt von 14,9 Prozent, die sich stark oder sehr stark von Google-Bewertungen leiten lassen. Meinungen auf anderen Online-Portalen wie Yelp, TripAdvisor oder Jameda üben Einfluss auf mehr als jeden Zehnten aus (12,5 %). Blogs und Foren spielen vor allem bei den 18- bis 29-Jährigen eine wichtige Rolle: Nahezu jeder Fünfte bejaht, sich stark oder sehr stark davon beeinflussen zu lassen (17,3 %). Nur 10 Prozent aller Umfrageteilnehmer geben an, dass die Unternehmenswebsite ihre Entscheidungen stark oder sehr stark beeinflusst. Ein interessantes Ergebnis, da immerhin mehr als jeder Zweite sagt, er schaue sich die Firmenwebsite an, bevor es zu einer verbindlichen Kaufentscheidung kommt (54,9 %). „Das zeigt, dass Handwerker, Gastronomen oder Ärzte umdenken müssen, wenn sie erfolgreich sein wollen. Besonders kleine und mittelständische Unternehmer sollten auf das veränderte Informations- und Konsumverhalten mit einer individuellen Lokalmarketingstrategie reagieren. Eine gut strukturierte Homepage allein ist für unternehmerischen Erfolg heute nicht mehr ausreichend und sollte unbedingt durch weitere Maßnahmen wie aktives Empfehlungsmarketing und Suchmaschinenwerbung ergänzt werden“, so Hünemohr.
Konsequenzen für Unternehmen und Dienstleister
Während Bewertungen und Erfahrungen – sei es online oder aus dem Freundes- und Bekanntenkreis – großen Einfluss auf die Kaufentscheidung ausüben, sind Kunden natürlich auch nach wie vor am direkten Kontakt zum Unternehmen interessiert, um an Informationen zu gelangen. Immerhin ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (31 %). Das bedeutet einen leichten Rückgang um 3,5 Prozentpunkte im Vergleich zu den Ergebnissen aus 2016. „Die Wiederholung unserer Studie zeigt, dass die Digitalisierung den persönlichen Kontakt längst noch nicht ersetzt hat. Vielmehr bietet sie enorme Chancen, die Kommunikationswege zum Kunden zu erweitern“, ist sich Hünemohr sicher. Während Service und Beratung noch häufig im Ladenlokal oder telefonisch stattfinden, können Unternehmen ihren Kunden auch mit sozialen Netzwerken wie Facebook oder Instagram einen Kommunikationskanal bieten – auch diese werden nach wie vor von mehr als jedem Zehnten besucht (10,9 %), in der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen sogar von mehr als jedem Fünften (20,6 %). Kunden sollten im Netz ausführliche Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung finden, sei es auf der unternehmenseigenen Website, auf Shopping-Plattformen wie Amazon oder in sozialen Netzwerken. „Der Händler bzw. Dienstleister muss da sein, wo der Kunde ist. Der Kunde ist heute definitiv online und zunehmend mobil unterwegs. Deshalb müssen KMU genau an diesen Touchpoints präsent sein“, resümiert Hünemohr.
[1]Bundesweite repräsentative GfK-Online-Umfrage unter 1.000 Frauen und Männern zwischen 18 und 74Jahren, 2019.