Eigene Website gewinnt im E-Commerce an Bedeutung
© Voycer AG
Die Ergebnisse des aktuellen Customer Experience Reports 2019 von Voycer AG, absatzwirtschaft und SocialMedia Institute (SMI) zeigen, dass Marken in den kommenden drei Jahren die eigene Website mit Customer-Experience-Konzepten zur digitalen Erlebniswelt ausbauen wollen. Das soll die eigene Position im Wettbewerb um die Kundenbeziehung mit Google, Amazon und Facebook stärken. Zudem sollen interaktive Content-Formate die Kundenzentriertheit der eigenen Marken-Website verbessern und den Erlebnisfaktor steigern.
Laut den Ergebnissen des Customer Experience Reports wollen 45 Prozent der Markenentscheider Konsumenten weit vor der Kaufentscheidung auf die eigene Website bringen. Denn Google, Facebook und Amazon dominieren in der Customer Journey die Phasen von Informations- und Produktsuche bis zur Kaufentscheidung. Der Grund ist, dass Konsumenten hier primär nach Produkten und Lösungen für ein Problem und weniger nach Marken suchen. Diese fehlende Sichtbarkeit versuchen Marken aktuell noch durch Push-Marketing-Ansätze zu korrigieren. Derzeit sind redaktionelle Artikel mit 60 Prozent das vorherrschende Content-Format auf deutschen Markenseiten.
Dazu sagt Michael Nenninger, CEO und Co-Founder der Voycer AG: „Auch wenn die Kundenansprache bisher recht einseitig ist, zeigt unser Customer Experience Report eine Trendwende. Wenn es um die Zukunft der Kundenbeziehung geht, haben Entscheider das Potenzial von Customer Experience erkannt. Sie sind sich der Dominanz von Google, Amazon und Facebook um die Kundenschnittstelle bewusst. Auch dass sich die Anforderungen heutiger Konsumenten an Online-Plattformen geändert haben, verstehen Marketer und wissen, dass sie etwas ändern müssen.“
Denn Markenentscheider planen bei ihrer Content-Strategie bis 2022 einen Wechsel vom Push- hin zum interaktiven Marketing. Diese Interaktion mit Usern soll zunehmend auf der eigenen Website stattfinden, da Marken nur hier die volle Hoheit über Kundendaten und die Nutzungsrechte am Content besitzen. So messen 69 Prozent aller Entscheider Erlebnissen auf der eigenen Seite eine große Bedeutung für ihre Kundenbeziehungen bei. Für 56 Prozent wird die Verweildauer ihrer Nutzer zu einem der wichtigsten KPIs für den Erfolg ihrer Website anstelle des heutigen Fokus auf der Messung von Traffic und Gesamtanzahl der Besucher. Damit einher geht auch ein Wechsel der Content-Strategie. Interaktive Content-Formate wie Erlebnisberichte, Produkttests, Votings oder Blogs werden wichtiger und sollen den User stärker binden. Ihr Anteil wächst auf deutschen Markenseiten in den kommenden drei Jahren um 47 Prozent, wogegen redaktionelle Inhalte um 15 Prozent sinken. Somit wird die Customer Experience zur Interactive Customer Experience.
Claus Keller, General Manager Customer Experience bei Toyota Deutschland, kommentiert auf dem diesjährigen Voycer Brand Talk Summit in Düsseldorf die Ergebnisse wie folgt: „Die Analysen des Customer Experience Reports lassen sich gut auf die Automobilindustrie übertragen. Bei Toyota haben wir einen ausgeprägten Community-Gedanken, wenn es um die Beziehung zwischen uns als Marke und unseren Fans geht. Unsere englischen Kollegen verbessern mit interaktiven Formaten die Customer Experience ihrer Website, indem User dort vom Kauferlebnis ihres neuen Autos erzählen. Als Marke wissen wir dann, wie zufrieden unsere Kunden sind. Das überlegen wir derzeit auch in Deutschland umzusetzen.“
Auch wenn die Befragten im Bereich Customer Experience aktuell noch Hürden sehen: Für 47 Prozent mangelt es an Know-how, 31 Prozent hadern mit der Aktivierung ihrer User und bei 28 Prozent fehlt derzeit das Budget. Die Trendwende ist da. So wollen 69 Prozent aller Entscheider in drei Jahren die Investments für Customer Experience auf dem eigenen Markenauftritt erhöhen, um Kunden Erlebnisse zu bieten und um beim Kampf um die Kundenschnittstelle aufzuholen.
Nenninger fasst die Ergebnisse zusammen: „Die Machtverhältnisse lassen sich nicht mehr umkehren. Konsumenten recherchieren weiterhin bei Google nach Produkten, setzen auf Convenient-Services von Amazon oder tauschen sich auf Facebook & Co. aus. Entscheider haben aber erkannt, dass sie handeln müssen, wenn sie ihre Kundenbeziehungen stärken wollen. Und hier kommt die Interactive Customer Experience ins Spiel: Der Kunde soll zukünftig eine aktivere Rolle spielen und durch interaktive Formate stärker an die Marke gebunden werden. Damit ist eine Trendwende in der Online-Kommunikation zu mehr Kundenzentriertheit deutlich erkennbar.“
Für den Customer Experience Report wurden 237 Entscheider von deutschen Hersteller- und Händlermarken im Zeitraum von Februar bis März 2019 befragt. Sie sind alle in leitender Funktion tätig und mit der Markenstrategie betraut. Zu den Befragten zählen Geschäftsführer, Marketing-Leiter und CMOs sowie Marketing-Manager und Leiter von Online-Marketing und Social Media.
Bedeutung von Owned Media wird wichtiger
Laut den Ergebnissen des Customer Experience Reports wollen 45 Prozent der Markenentscheider Konsumenten weit vor der Kaufentscheidung auf die eigene Website bringen. Denn Google, Facebook und Amazon dominieren in der Customer Journey die Phasen von Informations- und Produktsuche bis zur Kaufentscheidung. Der Grund ist, dass Konsumenten hier primär nach Produkten und Lösungen für ein Problem und weniger nach Marken suchen. Diese fehlende Sichtbarkeit versuchen Marken aktuell noch durch Push-Marketing-Ansätze zu korrigieren. Derzeit sind redaktionelle Artikel mit 60 Prozent das vorherrschende Content-Format auf deutschen Markenseiten.
Dazu sagt Michael Nenninger, CEO und Co-Founder der Voycer AG: „Auch wenn die Kundenansprache bisher recht einseitig ist, zeigt unser Customer Experience Report eine Trendwende. Wenn es um die Zukunft der Kundenbeziehung geht, haben Entscheider das Potenzial von Customer Experience erkannt. Sie sind sich der Dominanz von Google, Amazon und Facebook um die Kundenschnittstelle bewusst. Auch dass sich die Anforderungen heutiger Konsumenten an Online-Plattformen geändert haben, verstehen Marketer und wissen, dass sie etwas ändern müssen.“
Wechsel vom Push- zum interaktiven Marketing steht bevor
Denn Markenentscheider planen bei ihrer Content-Strategie bis 2022 einen Wechsel vom Push- hin zum interaktiven Marketing. Diese Interaktion mit Usern soll zunehmend auf der eigenen Website stattfinden, da Marken nur hier die volle Hoheit über Kundendaten und die Nutzungsrechte am Content besitzen. So messen 69 Prozent aller Entscheider Erlebnissen auf der eigenen Seite eine große Bedeutung für ihre Kundenbeziehungen bei. Für 56 Prozent wird die Verweildauer ihrer Nutzer zu einem der wichtigsten KPIs für den Erfolg ihrer Website anstelle des heutigen Fokus auf der Messung von Traffic und Gesamtanzahl der Besucher. Damit einher geht auch ein Wechsel der Content-Strategie. Interaktive Content-Formate wie Erlebnisberichte, Produkttests, Votings oder Blogs werden wichtiger und sollen den User stärker binden. Ihr Anteil wächst auf deutschen Markenseiten in den kommenden drei Jahren um 47 Prozent, wogegen redaktionelle Inhalte um 15 Prozent sinken. Somit wird die Customer Experience zur Interactive Customer Experience.
Claus Keller, General Manager Customer Experience bei Toyota Deutschland, kommentiert auf dem diesjährigen Voycer Brand Talk Summit in Düsseldorf die Ergebnisse wie folgt: „Die Analysen des Customer Experience Reports lassen sich gut auf die Automobilindustrie übertragen. Bei Toyota haben wir einen ausgeprägten Community-Gedanken, wenn es um die Beziehung zwischen uns als Marke und unseren Fans geht. Unsere englischen Kollegen verbessern mit interaktiven Formaten die Customer Experience ihrer Website, indem User dort vom Kauferlebnis ihres neuen Autos erzählen. Als Marke wissen wir dann, wie zufrieden unsere Kunden sind. Das überlegen wir derzeit auch in Deutschland umzusetzen.“
Kundenerlebnisse sind auf dem Vormarsch
Auch wenn die Befragten im Bereich Customer Experience aktuell noch Hürden sehen: Für 47 Prozent mangelt es an Know-how, 31 Prozent hadern mit der Aktivierung ihrer User und bei 28 Prozent fehlt derzeit das Budget. Die Trendwende ist da. So wollen 69 Prozent aller Entscheider in drei Jahren die Investments für Customer Experience auf dem eigenen Markenauftritt erhöhen, um Kunden Erlebnisse zu bieten und um beim Kampf um die Kundenschnittstelle aufzuholen.
Nenninger fasst die Ergebnisse zusammen: „Die Machtverhältnisse lassen sich nicht mehr umkehren. Konsumenten recherchieren weiterhin bei Google nach Produkten, setzen auf Convenient-Services von Amazon oder tauschen sich auf Facebook & Co. aus. Entscheider haben aber erkannt, dass sie handeln müssen, wenn sie ihre Kundenbeziehungen stärken wollen. Und hier kommt die Interactive Customer Experience ins Spiel: Der Kunde soll zukünftig eine aktivere Rolle spielen und durch interaktive Formate stärker an die Marke gebunden werden. Damit ist eine Trendwende in der Online-Kommunikation zu mehr Kundenzentriertheit deutlich erkennbar.“
Für den Customer Experience Report wurden 237 Entscheider von deutschen Hersteller- und Händlermarken im Zeitraum von Februar bis März 2019 befragt. Sie sind alle in leitender Funktion tätig und mit der Markenstrategie betraut. Zu den Befragten zählen Geschäftsführer, Marketing-Leiter und CMOs sowie Marketing-Manager und Leiter von Online-Marketing und Social Media.