Warentracking-Apps und virtuelle Assistenten
© Riverbed Technology GmbH
Die Studie „Riverbed Retail Digital Transformation Survey 2018“ untersucht die gegenwärtige Situation des stationären Handels. Für die weltweite Umfrage wurden 300 IT-Entscheider aus der Einzelhandelsbranche in den USA, Australien und Deutschland befragt. Die Hälfte der Teilnehmer gibt zu Protokoll, dass ihr Unternehmen in den nächsten drei Jahren neue Technologien implementieren muss, um sich weiterzuentwickeln und wettbewerbsfähig zu bleiben. Alle deutschen Befragten und 98 Prozent aller Teilnehmer sind der Meinung, dass cloudbasierte Lösungen entscheidend sind, um die digitale Retail-Erfahrung zu transformieren. Obwohl die Mehrheit der internationalen Teilnehmer Anwendungen für die Warenerfassung als wichtigste Technologie sehen, um die Kundenanforderungen zu erfüllen, geben 46 Prozent an, dass ihr Unternehmen solche Apps derzeit nicht nutzt und fordert einen sofortigen Einsatz cloudbasierter Lösungen, um das Geschäftswachstum zu fördern.
„Die Studie zeigt, dass der stationäre Einzelhandel nur dann wachsen kann, wenn er auf neue cloudbasierte Technologien setzt, die eine herausragende Kundenerfahrung bieten und dauerhaften Erfolg ermöglichen“, sagt Michael Rudrich, Regional Vice President DACH bei Riverbed Technology. „Hand in Hand mit dieser Evolution gehen neue Herausforderungen, denen der Einzelhandel am besten mit moderner Infrastruktur und Management-Technologie begegnet. Riverbed unterstützt Retailer dabei, durch die Einführung von softwarebasierten Netzwerken und Digital Experience Management einen Wettbewerbsvorteil zu erreichen. So können Händler sowohl das stationäre Ladengeschäft als auch digitale Handelskanäle zum Erfolg führen.“
Neue Technologien, um die Lücke zwischen Wirklichkeit und Anspruch zu schließen
Retailer erleben derzeit eine Diskrepanz zwischen ihren Geschäftszielen und dem tatsächlichen Stand der Dinge. Zwar erkennen viele, dass Retail-Anwendungen für die Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung sind, zugleich setzen aber 46 Prozent diese Apps nicht ein. Darüber hinaus geben 64 Prozent der deutschen Entscheidungsträger an, keine mobile Point-of-Sale (PoS)-Technologie einzusetzen im weltweiten Durchschnitt (58 Prozent) hinkt Deutschland damit etwas hinterher. Mitarbeiter können deshalb Kundentransaktionen nicht mobil vornehmen, was den Einkaufsvorgang zu einem Schwachpunkt macht. Bei kundenseitigen Technologien ist die Diskrepanz noch deutlicher: 74 Prozent der internationalen Retailer verfügen nicht über virtuelle Assistenten (Deutschland: 73 Prozent) und 67 Prozent bieten keine Pushnachrichten (Deutschland: 73 Prozent), um Kunden im Laden beispielsweise über Empfehlungen oder Angebote zu informieren. Retailer müssen also in kurzer Zeit viel nachholen, um mit den sich rasch ändernden Kundenanforderungen mitzuhalten.
Die weltweit Befragten nennen eine Reihe von Technologien, die notwendig sind, um die digitale Erfahrung im stationären Handel weiterzuentwickeln und Kundenansprüche zu erfüllen:
• Retail-Anwendungen für die Warenerfassung (40 Prozent).
• Virtuelle Assistenten und digitale Personal-Shopper (37 Prozent).
• Mobile PoS-Technologie (35 Prozent).
• Mobile Apps mit Augmented Reality (34 Prozent).
• Personalisierte stationäre Einkaufserlebnisse, basierend auf Daten zur Kundentreue (34 Prozent).
• Pushnachrichten während des Besuchs im Shop (33 Prozent).
• On-Demand Videostreaming vor Ort (29 Prozent).
WLAN ist der Schlüssel zu größerem Geschäftswert
WLAN-Konnektivität ist in Ladengeschäften der Schlüssel zu digitalen Services und steigenden Umsätzen. Angestellte, unabhängig davon, wo sie im Geschäft arbeiten, benötigen WLAN-Zugang, um auf Daten und Anwendungen zugreifen zu können und ihre Aufgaben zu erfüllen. Kunden nutzen Gäste-WLAN, um Marketing-Angebote und Online/App-Shopping-Tools abzurufen. Zwar geben 99 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen in-store WLAN anbietet, doch ist die Kundenerfahrung oft nicht optimal: Gefragt nach der Qualität und Geschwindigkeit des WLANs, gab international mehr als die Hälfte (58 Prozent) zu Protokoll, dass es zwar schnell ist, aber vom Kunden nicht aktiv genutzt wird. In Deutschland sind es sogar 62 Prozent. Nur 19 Prozent beschreiben ihr WLAN als schnell und effizient bei der Einbindung des Kunden. Damit sie auch 2018 wettbewerbsfähig bleiben, müssen Retailer ihren WLAN-Einsatz überdenken und eine Monitoring-Strategie entwickeln.
Erfolg hängt von einer herausragenden Kundenerfahrung ab
Viele traditionelle Einzelhändler setzen auf einen Omnichannel-Ansatz, um die Kundenerfahrung zu verbessern sie fördern den Onlinehandel und maximieren zugleich die Verkäufe im stationären Handel. Ihre Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung verfolgen dabei zwei Ansätze: Innovationen und neue Anwendungen zügig implementieren (53 Prozent, Deutschland: 56 Prozent) und eine nahtlose Online-to-Store-Erfahrung bieten (50 Prozent, Deutschland: 52 Prozent). Es gibt ein generelles Einverständnis, dass die Shoppingerfahrung des Kunden im stationären Handel verbessert werden kann, indem die Läden flexibler und agiler werden. Rund 49 Prozent (Deutschland: 47 Prozent) sind der Ansicht, dass das Monitoring und die Anpassung an das Shopping-Verhalten in Echtzeit entscheidend sein werden. 47 Prozent (Deutschland: 44 Prozent) sind der Meinung, dass Einblicke in die Kundenerfahrung und -zufriedenheit an Bedeutung zunehmen werden.
Moderne Technologie spielt eine Schlüsselrolle beim Erreichen der Ziele für 2018
Ergebnisse der Studie zeigen auch, welchen Einfluss Technologie der nächsten Generation für den Erfolg stationärer Initiativen hat. Von Netzwerk- bis WLAN- und Anwendungsmonitoring: Technologien für Infrastruktur und Digital Experience Management bieten Retailern die Möglichkeit, die Vorteile des digitalen Zeitalters auszuschöpfen und ihren Omnichannel-Ansatz umzusetzen. In den kommenden zwölf Monaten planen Retailer Investitionen, die in vielen Bereichen die digitale Transformation unterstützen sollen, wobei die deutschen Ergebnisse unwesentlich von den internationalen abweichen. Dazu zählen Investitionen in:
• Die Fähigkeit, Standorte schnell zu expandieren (51 Prozent, Deutschland: 54 Prozent).
• Eine Verbesserung des WLANs und mobiler Services vor Ort für Mitarbeiter und Kunden (49 Prozent, Deutschland: 50 Prozent).
• Werkzeuge, mit denen Kunden-Apps besser überwacht werden können zum Beispiel hinsichtlich Nutzungsraten oder Kundenerfahrung (48 Prozent, Deutschland: 42 Prozent).
• Das Sicherstellen von PoS-Konnektivität und -Kontinuität im stationären Handel (47 Prozent, Deutschland: 38 Prozent).
• Neue digitale Services und Anwendungen für Kunden und Mitarbeiter (47 Prozent, Deutschland: 50 Prozent).
• Eine höhere Produktivität von Mobilitätsanwendungen für Unternehmen auf unterschiedlichen Geräten (45 Prozent, Deutschland: 49 Prozent).
Technologie der nächsten Generation hilft Retailern dabei, ihre Online-Kanäle und den stationären Handel zu optimieren. Dadurch werden sie wettbewerbsfähiger und erreichen höhere Umsätze. Mit der richtigen Technologiestrategie schaffen Retailer eine nahtlose Kundenerfahrung und senken zugleich Investitions- sowie operative Kosten.
Studien-Methodik: Die Studie ist das Ergebnis einer Online-Befragung durch Wakefield Research unter 300 IT-Entscheidern in Einzelhandelsunternehmen mit mindestens 500 Millionen Dollar Umsatz. Die Umfrage wurde im Januar 2018 fertiggestellt und deckt drei Länder ab: Die USA, Australien und Deutschland. Jeweils 100 Teilnehmer aus jedem Land wurden befragt, um die Konvergenz von stationären und online Retail-Auftritten zu untersuchen.
„Die Studie zeigt, dass der stationäre Einzelhandel nur dann wachsen kann, wenn er auf neue cloudbasierte Technologien setzt, die eine herausragende Kundenerfahrung bieten und dauerhaften Erfolg ermöglichen“, sagt Michael Rudrich, Regional Vice President DACH bei Riverbed Technology. „Hand in Hand mit dieser Evolution gehen neue Herausforderungen, denen der Einzelhandel am besten mit moderner Infrastruktur und Management-Technologie begegnet. Riverbed unterstützt Retailer dabei, durch die Einführung von softwarebasierten Netzwerken und Digital Experience Management einen Wettbewerbsvorteil zu erreichen. So können Händler sowohl das stationäre Ladengeschäft als auch digitale Handelskanäle zum Erfolg führen.“
Neue Technologien, um die Lücke zwischen Wirklichkeit und Anspruch zu schließen
Retailer erleben derzeit eine Diskrepanz zwischen ihren Geschäftszielen und dem tatsächlichen Stand der Dinge. Zwar erkennen viele, dass Retail-Anwendungen für die Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung sind, zugleich setzen aber 46 Prozent diese Apps nicht ein. Darüber hinaus geben 64 Prozent der deutschen Entscheidungsträger an, keine mobile Point-of-Sale (PoS)-Technologie einzusetzen im weltweiten Durchschnitt (58 Prozent) hinkt Deutschland damit etwas hinterher. Mitarbeiter können deshalb Kundentransaktionen nicht mobil vornehmen, was den Einkaufsvorgang zu einem Schwachpunkt macht. Bei kundenseitigen Technologien ist die Diskrepanz noch deutlicher: 74 Prozent der internationalen Retailer verfügen nicht über virtuelle Assistenten (Deutschland: 73 Prozent) und 67 Prozent bieten keine Pushnachrichten (Deutschland: 73 Prozent), um Kunden im Laden beispielsweise über Empfehlungen oder Angebote zu informieren. Retailer müssen also in kurzer Zeit viel nachholen, um mit den sich rasch ändernden Kundenanforderungen mitzuhalten.
Die weltweit Befragten nennen eine Reihe von Technologien, die notwendig sind, um die digitale Erfahrung im stationären Handel weiterzuentwickeln und Kundenansprüche zu erfüllen:
• Retail-Anwendungen für die Warenerfassung (40 Prozent).
• Virtuelle Assistenten und digitale Personal-Shopper (37 Prozent).
• Mobile PoS-Technologie (35 Prozent).
• Mobile Apps mit Augmented Reality (34 Prozent).
• Personalisierte stationäre Einkaufserlebnisse, basierend auf Daten zur Kundentreue (34 Prozent).
• Pushnachrichten während des Besuchs im Shop (33 Prozent).
• On-Demand Videostreaming vor Ort (29 Prozent).
WLAN ist der Schlüssel zu größerem Geschäftswert
WLAN-Konnektivität ist in Ladengeschäften der Schlüssel zu digitalen Services und steigenden Umsätzen. Angestellte, unabhängig davon, wo sie im Geschäft arbeiten, benötigen WLAN-Zugang, um auf Daten und Anwendungen zugreifen zu können und ihre Aufgaben zu erfüllen. Kunden nutzen Gäste-WLAN, um Marketing-Angebote und Online/App-Shopping-Tools abzurufen. Zwar geben 99 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen in-store WLAN anbietet, doch ist die Kundenerfahrung oft nicht optimal: Gefragt nach der Qualität und Geschwindigkeit des WLANs, gab international mehr als die Hälfte (58 Prozent) zu Protokoll, dass es zwar schnell ist, aber vom Kunden nicht aktiv genutzt wird. In Deutschland sind es sogar 62 Prozent. Nur 19 Prozent beschreiben ihr WLAN als schnell und effizient bei der Einbindung des Kunden. Damit sie auch 2018 wettbewerbsfähig bleiben, müssen Retailer ihren WLAN-Einsatz überdenken und eine Monitoring-Strategie entwickeln.
Erfolg hängt von einer herausragenden Kundenerfahrung ab
Viele traditionelle Einzelhändler setzen auf einen Omnichannel-Ansatz, um die Kundenerfahrung zu verbessern sie fördern den Onlinehandel und maximieren zugleich die Verkäufe im stationären Handel. Ihre Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung verfolgen dabei zwei Ansätze: Innovationen und neue Anwendungen zügig implementieren (53 Prozent, Deutschland: 56 Prozent) und eine nahtlose Online-to-Store-Erfahrung bieten (50 Prozent, Deutschland: 52 Prozent). Es gibt ein generelles Einverständnis, dass die Shoppingerfahrung des Kunden im stationären Handel verbessert werden kann, indem die Läden flexibler und agiler werden. Rund 49 Prozent (Deutschland: 47 Prozent) sind der Ansicht, dass das Monitoring und die Anpassung an das Shopping-Verhalten in Echtzeit entscheidend sein werden. 47 Prozent (Deutschland: 44 Prozent) sind der Meinung, dass Einblicke in die Kundenerfahrung und -zufriedenheit an Bedeutung zunehmen werden.
Moderne Technologie spielt eine Schlüsselrolle beim Erreichen der Ziele für 2018
Ergebnisse der Studie zeigen auch, welchen Einfluss Technologie der nächsten Generation für den Erfolg stationärer Initiativen hat. Von Netzwerk- bis WLAN- und Anwendungsmonitoring: Technologien für Infrastruktur und Digital Experience Management bieten Retailern die Möglichkeit, die Vorteile des digitalen Zeitalters auszuschöpfen und ihren Omnichannel-Ansatz umzusetzen. In den kommenden zwölf Monaten planen Retailer Investitionen, die in vielen Bereichen die digitale Transformation unterstützen sollen, wobei die deutschen Ergebnisse unwesentlich von den internationalen abweichen. Dazu zählen Investitionen in:
• Die Fähigkeit, Standorte schnell zu expandieren (51 Prozent, Deutschland: 54 Prozent).
• Eine Verbesserung des WLANs und mobiler Services vor Ort für Mitarbeiter und Kunden (49 Prozent, Deutschland: 50 Prozent).
• Werkzeuge, mit denen Kunden-Apps besser überwacht werden können zum Beispiel hinsichtlich Nutzungsraten oder Kundenerfahrung (48 Prozent, Deutschland: 42 Prozent).
• Das Sicherstellen von PoS-Konnektivität und -Kontinuität im stationären Handel (47 Prozent, Deutschland: 38 Prozent).
• Neue digitale Services und Anwendungen für Kunden und Mitarbeiter (47 Prozent, Deutschland: 50 Prozent).
• Eine höhere Produktivität von Mobilitätsanwendungen für Unternehmen auf unterschiedlichen Geräten (45 Prozent, Deutschland: 49 Prozent).
Technologie der nächsten Generation hilft Retailern dabei, ihre Online-Kanäle und den stationären Handel zu optimieren. Dadurch werden sie wettbewerbsfähiger und erreichen höhere Umsätze. Mit der richtigen Technologiestrategie schaffen Retailer eine nahtlose Kundenerfahrung und senken zugleich Investitions- sowie operative Kosten.
Studien-Methodik: Die Studie ist das Ergebnis einer Online-Befragung durch Wakefield Research unter 300 IT-Entscheidern in Einzelhandelsunternehmen mit mindestens 500 Millionen Dollar Umsatz. Die Umfrage wurde im Januar 2018 fertiggestellt und deckt drei Länder ab: Die USA, Australien und Deutschland. Jeweils 100 Teilnehmer aus jedem Land wurden befragt, um die Konvergenz von stationären und online Retail-Auftritten zu untersuchen.