Telekommunikation: Jeder Zweite bemängelt Kundenservice
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Der Kundenservice in Deutschland ist besser als sein Ruf. Dennoch fühlen sich Kunden auch heute zu selten königlich behandelt – obwohl sie dies erwarten. Das zeigt eine repräsentative Umfrage von YouGov im Auftrag von Salesforce. Zwar hält fast die Hälfte der Teilnehmer (48 Prozent) den Kundenservice für gut, fast jeder zehnte (9 Prozent) sogar für sehr gut. Die Kehrseite: Ganze 37 Prozent fühlen sich in ihrem Kundenalltag als Bittsteller. Dies trifft besonders auf Telekommunikationsanbieter zu: Jeder zweite (50 Prozent) beurteilt den dortigen Service als schlecht oder sehr schlecht. Am besten schneidet hingegen der Einzelhandel ab. Jeweils 45 Prozent sind sehr zufrieden mit dem Service sowohl im Web als auch im Shop.
Guter Service sollte selbstverständlich sein
Zentrales Ergebnis der Umfrage: Kunden betrachten guten Service als etwas Selbstverständliches, nicht als besondere Leistung. Faktoren wie Schnelligkeit, Erreichbarkeit oder Kompetenz reichen zwar nicht aus, um Kunden zu begeistern, verärgern jedoch bei Abwesenheit. Für Kundenbegeisterung sorgt lediglich ein Faktor: Ein fester Ansprechpartner. Der Vorteil: er kennt sie und ihre Belange. Am wichtigsten beim Service sind B2C-Kunden Freundlichkeit (34 Prozent), Kompetenz (22 Prozent), Beratung (16 Prozent) und Schnelligkeit (15 Prozent). Den aktuellen Kundendienst beschreiben dagegen jeweils rund 25 Prozent als unpersönlich, langsam und unflexibel.
Gestiegene Ansprüche, gleicher Service
Auch sind in den letzten fünf Jahren die Ansprüche an den Kundenservice gestiegen. Das bestätigt die Hälfte der Befragten, die in ihrem Arbeitsalltag sieht, dass ihre Kunden mehr Wert auf Service legen. Mit 49 Prozent erkennt jedoch fast der gleiche Anteil keine Verbesserungen bei dem angebotenen Service in diesen fünf Jahren. Unternehmen müssen also daran arbeiten, diese Lücken zu schließen. Zu den größten Service-Schwachstellen zählen die Befragten in ihren Unternehmen eine mangelnde Konstanz bei Ansprechpartnern, zu wenige Kommunikationskanäle und zu geringe Geschwindigkeit. Allerdings nicht überall. Denn 42 Prozent sehen bei sich im Unternehmen keine Schwächen im Service. Der Handlungsbedarf muss also vielerorts noch erkannt werden.
Kunden mit Service begeistern
Wie können Unternehmen dafür sorgen, dass ihre Kunden sich tatsächlich wie Könige fühlen? Natürlich kann nicht jeder Kunde seinen eigenen persönlichen Ansprechpartner haben. Doch Technologie kann jeden Servicemitarbeiter in die Lage versetzen, einen sofortigen und vollständigen Überblick über den Kunden, sein Problem und seine Servicehistorie zu gewinnen. Die Automatisierung einfacher, wiederkehrender Prozesse und Möglichkeiten zur Selbsthilfe bei einfachen Fragen verschafft ihnen den notwendigen Freiraum für die Lösung komplexer Fälle und Aufgaben. Und diese Technologien sind weder teuer in der Anschaffung, noch aufwändig in der Installation oder Bedienung, sondern helfen dabei, den Kundenservice im Unternehmen binnen weniger Tage neu zu erfinden.
Guter Service sollte selbstverständlich sein
Zentrales Ergebnis der Umfrage: Kunden betrachten guten Service als etwas Selbstverständliches, nicht als besondere Leistung. Faktoren wie Schnelligkeit, Erreichbarkeit oder Kompetenz reichen zwar nicht aus, um Kunden zu begeistern, verärgern jedoch bei Abwesenheit. Für Kundenbegeisterung sorgt lediglich ein Faktor: Ein fester Ansprechpartner. Der Vorteil: er kennt sie und ihre Belange. Am wichtigsten beim Service sind B2C-Kunden Freundlichkeit (34 Prozent), Kompetenz (22 Prozent), Beratung (16 Prozent) und Schnelligkeit (15 Prozent). Den aktuellen Kundendienst beschreiben dagegen jeweils rund 25 Prozent als unpersönlich, langsam und unflexibel.
Gestiegene Ansprüche, gleicher Service
Auch sind in den letzten fünf Jahren die Ansprüche an den Kundenservice gestiegen. Das bestätigt die Hälfte der Befragten, die in ihrem Arbeitsalltag sieht, dass ihre Kunden mehr Wert auf Service legen. Mit 49 Prozent erkennt jedoch fast der gleiche Anteil keine Verbesserungen bei dem angebotenen Service in diesen fünf Jahren. Unternehmen müssen also daran arbeiten, diese Lücken zu schließen. Zu den größten Service-Schwachstellen zählen die Befragten in ihren Unternehmen eine mangelnde Konstanz bei Ansprechpartnern, zu wenige Kommunikationskanäle und zu geringe Geschwindigkeit. Allerdings nicht überall. Denn 42 Prozent sehen bei sich im Unternehmen keine Schwächen im Service. Der Handlungsbedarf muss also vielerorts noch erkannt werden.
Kunden mit Service begeistern
Wie können Unternehmen dafür sorgen, dass ihre Kunden sich tatsächlich wie Könige fühlen? Natürlich kann nicht jeder Kunde seinen eigenen persönlichen Ansprechpartner haben. Doch Technologie kann jeden Servicemitarbeiter in die Lage versetzen, einen sofortigen und vollständigen Überblick über den Kunden, sein Problem und seine Servicehistorie zu gewinnen. Die Automatisierung einfacher, wiederkehrender Prozesse und Möglichkeiten zur Selbsthilfe bei einfachen Fragen verschafft ihnen den notwendigen Freiraum für die Lösung komplexer Fälle und Aufgaben. Und diese Technologien sind weder teuer in der Anschaffung, noch aufwändig in der Installation oder Bedienung, sondern helfen dabei, den Kundenservice im Unternehmen binnen weniger Tage neu zu erfinden.