CCW 2016 zeigte Trends im Kundenservice
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Unter dem Motto „Menschen – Service – Wandel: Die Zukunft gestalten“ präsentierte sich vom 22. bis 25. Februar die 18. Internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center, CCW, im Berliner Estrel Congress & Messe Center
7.800 Besucher informierten sich an drei Messetagen über neue Produkte und Dienstleistungen auf Europas größtem Branchentreffpunkt im Bereich Call und Contact Center Management. Damit konnte die CCW einen guten Zuwachs im Vergleich zum letzten Jahr (7.600 Besucher) verzeichnen. Das neue Hallenkonzept bot Platz für mehr Aussteller, Besucher und Highlights in allen Hallen. Die mit 267 Ausstellern aus 21 Ländern ausgebuchte Kongressmesse informierte die Besucher umfassend. Viele von ihnen machten sich auch aus dem Ausland auf dem Weg nach Berlin. Für sie war die International Plaza ein Anlaufpunkt, wo es zusätzlich zu den Networking-Möglichkeiten zwischen internationalen Besuchern und Ausstellern erstmals ein Speakers‘ Forum mit englischsprachigen Vorträgen der Partner und internationalen Top-Speakern, u.a. von Google und Twitter, gab.
Zukunftsforscher Nils Müller, TRENDONE
Der Kongress widmete sich thematisch unter anderem den Innovationen im Kundenservice. Einen Blick in die Zukunft warf Nils Müller, Zukunftsforscher und Geschäftsführer bei TRENDONE: „Wir können eine Fortschreitung der Trends, die wir heute schon erkennen können, beobachten. Das eine Thema ist das mobile Internet, alles ist vernetzt. Dazu gehört Augmented Vision. Sie sehen die reale Welt und gleichzeitig die virtuelle Welt. So können Sie Kundenszenarien abbilden, Sie können sich in die Brille der Kunden einschalten, sehen, was er sieht, Augmented Maintenance leisten.“ Aber auch schon heute zeigt sich eine Verschiebung vom reinen Kundenservice per Telefon in andere Kanäle. Aus der Praxis berichtete Melanie Richter, Digital Business Manager bei TUI Deutschland: „Eine wichtige Erkenntnis war für uns, dass der Chat ein absolut vollwertiger Verkaufskanal ist. Im Chat machen wir mittlerweile an manchen Tagen sogar mehr Umsatz als in der Telefonie. Und unsere Kunden sind begeistert.“
Diese neuen Technologien sind auch eine Herausforderung für die Fachkräfte der Branche. „Zwar sind die Beschäftigtenzahlen in der Wirtschaftsgruppe Call Center erneut gestiegen, es fehlen aber weiterhin Fachkräfte“, erklärte Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands Deutschland e.V., auf der CCW-Pressekonferenz. „Denn die Digitalisierung fordert nicht nur Umdenken bei Unternehmen sondern auch bei Arbeitnehmern, die sich (weiter-) qualifizieren müssen.“
Die Preisträgers des CAt-Awards
Einer der Höhepunkte der CCW ist in jedem Jahr die Verleihung des CAt-Awards. Der wichtigste Preis der Call-Center-Branche ging in diesem Jahr für Deutschland an Hartmut Danielzick, Abteilungsdirektor Telefonischer Kundenservice bei der AXA Customer Care GmbH. Er hat erfolgreich ein dreistufiges "Test & Learn"-Projekt umgesetzt, das die Themen "Live-Chat", "Sprachportal" und "Avatar" umfasst, um die Digitalisierung des Unternehmens weiter voran zu treiben und einen besseren Kundenservice über möglichst viele Kanäle bieten zu können. Natascha Kantauer-Gansch, Bereichsleiterin Customer Service der A1 Telekom Austria AG, nahm den Preis für Österreich entgegen. Mit ihrem Projekt "Salespush" wurde die Verkaufskompetenz der Kundenberater gestärkt und der Servicebereich zum zweitgrößten Vertriebskanal ausgebaut. Urs Christen, Leiter Business Management Customer Service Center Schweiz beim Finanzinstitut UBS Switzerland, ist der Call Center-Manager des Jahres 2016 für die Schweiz. Er überzeugte die Jury mit seinem Projekt "FLAG - Flying Agents". Agents aus der telefonischen Kundenbetreuung unterstützen ihre Kollegen in den Geschäftsstellen im direkten, persönlichen Kundenkontakt. Dadurch konnte der Arbeitsalltag der Kundendienst-Mitarbeiter durch neue Aufgaben bereichert und gleichzeitig Personalengpässe in den Filialen aufgefangen werden. Über den Sonderpreis für Innovation konnte sich Lars Müller-Lambrecht, Abteilungsleiter Kundenbetreuung bei der comdirect bank AG, freuen. Er hat das bisher gängige PostIdent-Legitimationsverfahren bei der Eröffnung eines Kontos durch eine einfache, videodigitale Kontoeröffnung ersetzt und damit eine der größten Wechselhürden im Bankensektor abgebaut.
2017 findet die CCW vom 20. bis 23. Februar erneut im Estrel Congress & Messe Center in Berlin statt. Weitere Informationen finden Interessierte im Internet auf http://www.ccw.eu
Foto: Management Circle AG
7.800 Besucher informierten sich an drei Messetagen über neue Produkte und Dienstleistungen auf Europas größtem Branchentreffpunkt im Bereich Call und Contact Center Management. Damit konnte die CCW einen guten Zuwachs im Vergleich zum letzten Jahr (7.600 Besucher) verzeichnen. Das neue Hallenkonzept bot Platz für mehr Aussteller, Besucher und Highlights in allen Hallen. Die mit 267 Ausstellern aus 21 Ländern ausgebuchte Kongressmesse informierte die Besucher umfassend. Viele von ihnen machten sich auch aus dem Ausland auf dem Weg nach Berlin. Für sie war die International Plaza ein Anlaufpunkt, wo es zusätzlich zu den Networking-Möglichkeiten zwischen internationalen Besuchern und Ausstellern erstmals ein Speakers‘ Forum mit englischsprachigen Vorträgen der Partner und internationalen Top-Speakern, u.a. von Google und Twitter, gab.
Zukunftsforscher Nils Müller, TRENDONE
Der Kongress widmete sich thematisch unter anderem den Innovationen im Kundenservice. Einen Blick in die Zukunft warf Nils Müller, Zukunftsforscher und Geschäftsführer bei TRENDONE: „Wir können eine Fortschreitung der Trends, die wir heute schon erkennen können, beobachten. Das eine Thema ist das mobile Internet, alles ist vernetzt. Dazu gehört Augmented Vision. Sie sehen die reale Welt und gleichzeitig die virtuelle Welt. So können Sie Kundenszenarien abbilden, Sie können sich in die Brille der Kunden einschalten, sehen, was er sieht, Augmented Maintenance leisten.“ Aber auch schon heute zeigt sich eine Verschiebung vom reinen Kundenservice per Telefon in andere Kanäle. Aus der Praxis berichtete Melanie Richter, Digital Business Manager bei TUI Deutschland: „Eine wichtige Erkenntnis war für uns, dass der Chat ein absolut vollwertiger Verkaufskanal ist. Im Chat machen wir mittlerweile an manchen Tagen sogar mehr Umsatz als in der Telefonie. Und unsere Kunden sind begeistert.“
Diese neuen Technologien sind auch eine Herausforderung für die Fachkräfte der Branche. „Zwar sind die Beschäftigtenzahlen in der Wirtschaftsgruppe Call Center erneut gestiegen, es fehlen aber weiterhin Fachkräfte“, erklärte Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands Deutschland e.V., auf der CCW-Pressekonferenz. „Denn die Digitalisierung fordert nicht nur Umdenken bei Unternehmen sondern auch bei Arbeitnehmern, die sich (weiter-) qualifizieren müssen.“
Die Preisträgers des CAt-Awards
Einer der Höhepunkte der CCW ist in jedem Jahr die Verleihung des CAt-Awards. Der wichtigste Preis der Call-Center-Branche ging in diesem Jahr für Deutschland an Hartmut Danielzick, Abteilungsdirektor Telefonischer Kundenservice bei der AXA Customer Care GmbH. Er hat erfolgreich ein dreistufiges "Test & Learn"-Projekt umgesetzt, das die Themen "Live-Chat", "Sprachportal" und "Avatar" umfasst, um die Digitalisierung des Unternehmens weiter voran zu treiben und einen besseren Kundenservice über möglichst viele Kanäle bieten zu können. Natascha Kantauer-Gansch, Bereichsleiterin Customer Service der A1 Telekom Austria AG, nahm den Preis für Österreich entgegen. Mit ihrem Projekt "Salespush" wurde die Verkaufskompetenz der Kundenberater gestärkt und der Servicebereich zum zweitgrößten Vertriebskanal ausgebaut. Urs Christen, Leiter Business Management Customer Service Center Schweiz beim Finanzinstitut UBS Switzerland, ist der Call Center-Manager des Jahres 2016 für die Schweiz. Er überzeugte die Jury mit seinem Projekt "FLAG - Flying Agents". Agents aus der telefonischen Kundenbetreuung unterstützen ihre Kollegen in den Geschäftsstellen im direkten, persönlichen Kundenkontakt. Dadurch konnte der Arbeitsalltag der Kundendienst-Mitarbeiter durch neue Aufgaben bereichert und gleichzeitig Personalengpässe in den Filialen aufgefangen werden. Über den Sonderpreis für Innovation konnte sich Lars Müller-Lambrecht, Abteilungsleiter Kundenbetreuung bei der comdirect bank AG, freuen. Er hat das bisher gängige PostIdent-Legitimationsverfahren bei der Eröffnung eines Kontos durch eine einfache, videodigitale Kontoeröffnung ersetzt und damit eine der größten Wechselhürden im Bankensektor abgebaut.
2017 findet die CCW vom 20. bis 23. Februar erneut im Estrel Congress & Messe Center in Berlin statt. Weitere Informationen finden Interessierte im Internet auf http://www.ccw.eu
Foto: Management Circle AG