11 Trends in Gesellschaft, Kommunikation und Personalführung
„Kundendialog wird sich auf den Kunden zu bewegen und die Marke in den Blick nehmen“, sagt Gerald Schreiber, Geschäftsführer der davero gruppe. Es ist ein Ergebnis des Wertschätzungsmonitors 2014, zu dem die davero dialog GmbH jetzt elf Top-Entscheider und Wissenschaftler zusammengebracht hat. Entstanden ist ein detailliertes Zukunftsszenario für die Kundenkommunikation, das jetzt als Studienband veröffentlicht worden ist.
„Die Kundenkommunikation 2030 ist kaum präzise vorherzusagen, da die Innovationszyklen in der Kommunikation immer kürzer werden. Dennoch lassen sich vier Handlungsebenen ausmachen, die vor grundsätzlichen Veränderungen stehen“, erklärt Schreiber. Die Aufgabe der Unternehmen heute und in der Zukunft wird sein, Veränderungen in der Gesellschaft zu antizipieren und erfolgreich zu begleiten. Sie müssen in den eigenen Strukturen eine dauerhafte Veränderungsbereitschaft etablieren. Schließlich gelte es, eine integrale Verbindung von immer mehr Datenpunkten zu einem ganzheitlichen Bild des Kunden zu schaffen – bei gleichzeitiger Befreiung des persönlichen Dialogs von selbstauferlegten Zwängen.
Der Kundendialog der Zukunft ist im täglichen Leben künftig allgegenwärtig und von hoher Interaktionsgeschwindigkeit bestimmt, sind sich die Experten aus Krankenversicherung, Verlags- und Energiewirtschaft einig. Und das Unternehmen der Zukunft sei zu 100 Prozent auf den Kunden fokussiert: Service und Kommunikation sind abteilungsübergreifend unternehmerisches Leitmotiv. Das führt zu größtmöglicher Freiheit in der Dialoggestaltung bei gleichzeitig maximaler Verantwortung für das Ergebnis. Die Organisation der Zukunft ist anders als heute, sie ist kundenzentriert und durch Ziele jenseits kurzfristiger monetärer Erfolge bestimmt.
Die personalen Kommunikationen selbst werden weniger, weil intelligente Systeme Informationen bereitstellen. Diese geringere Zahl persönlicher Kontakte wird jedoch freier in der Durchführung und individueller auf das Gegenüber ausgerichtet. Jede Kommunikation wird so einerseits verständlich und wird andererseits ein aktiver Markenbestandteil.
Und schließlich ist es der technologische Fortschritt, der zur Ordnung großer Datenmengen führt und Assistenz- und Navigationssysteme für die professionellen Kommunikatoren schafft. Daten sind künftig kein Selbstzweck, sondern aus den Daten resultierende Erkenntnisse werden zur Dialoggrundlage.
An der Studie wirkten mit: Claudia Derkum (ASV Direktmarketing), Sandra Eckhardt, Dirk Egelseer (beide davero), Gunter Jahn (eprimo), Stefan Kalisch (Wüstenrot Bank), Wolfgang Lanfer (Cortal Consors), Prof. Dr. Baldur Neuber (Univ. Halle-Wittenberg), Joachim Priessnitz (Transgourmet), Hubertus Räde (AOK Bayern), Gerald Schreiber (davero) sowie Prof. Dr. Andreas Wendemuth (Univ. Magdeburg).
Der umfangreiche Studienband ist kostenfrei erhältlich unter http://www.wertschaetzungsmanagement.de.
„Die Kundenkommunikation 2030 ist kaum präzise vorherzusagen, da die Innovationszyklen in der Kommunikation immer kürzer werden. Dennoch lassen sich vier Handlungsebenen ausmachen, die vor grundsätzlichen Veränderungen stehen“, erklärt Schreiber. Die Aufgabe der Unternehmen heute und in der Zukunft wird sein, Veränderungen in der Gesellschaft zu antizipieren und erfolgreich zu begleiten. Sie müssen in den eigenen Strukturen eine dauerhafte Veränderungsbereitschaft etablieren. Schließlich gelte es, eine integrale Verbindung von immer mehr Datenpunkten zu einem ganzheitlichen Bild des Kunden zu schaffen – bei gleichzeitiger Befreiung des persönlichen Dialogs von selbstauferlegten Zwängen.
Der Kundendialog der Zukunft ist im täglichen Leben künftig allgegenwärtig und von hoher Interaktionsgeschwindigkeit bestimmt, sind sich die Experten aus Krankenversicherung, Verlags- und Energiewirtschaft einig. Und das Unternehmen der Zukunft sei zu 100 Prozent auf den Kunden fokussiert: Service und Kommunikation sind abteilungsübergreifend unternehmerisches Leitmotiv. Das führt zu größtmöglicher Freiheit in der Dialoggestaltung bei gleichzeitig maximaler Verantwortung für das Ergebnis. Die Organisation der Zukunft ist anders als heute, sie ist kundenzentriert und durch Ziele jenseits kurzfristiger monetärer Erfolge bestimmt.
Die personalen Kommunikationen selbst werden weniger, weil intelligente Systeme Informationen bereitstellen. Diese geringere Zahl persönlicher Kontakte wird jedoch freier in der Durchführung und individueller auf das Gegenüber ausgerichtet. Jede Kommunikation wird so einerseits verständlich und wird andererseits ein aktiver Markenbestandteil.
Und schließlich ist es der technologische Fortschritt, der zur Ordnung großer Datenmengen führt und Assistenz- und Navigationssysteme für die professionellen Kommunikatoren schafft. Daten sind künftig kein Selbstzweck, sondern aus den Daten resultierende Erkenntnisse werden zur Dialoggrundlage.
An der Studie wirkten mit: Claudia Derkum (ASV Direktmarketing), Sandra Eckhardt, Dirk Egelseer (beide davero), Gunter Jahn (eprimo), Stefan Kalisch (Wüstenrot Bank), Wolfgang Lanfer (Cortal Consors), Prof. Dr. Baldur Neuber (Univ. Halle-Wittenberg), Joachim Priessnitz (Transgourmet), Hubertus Räde (AOK Bayern), Gerald Schreiber (davero) sowie Prof. Dr. Andreas Wendemuth (Univ. Magdeburg).
Der umfangreiche Studienband ist kostenfrei erhältlich unter http://www.wertschaetzungsmanagement.de.