Contact Center investieren in die Technisierung von Service-Prozessen
Als Kommunikationszentrale zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zählen Contact Center seit 30 Jahren zu den wachstumsstärksten Unternehmensbereichen. Rund 520.000 Beschäftigte sind alleine in Deutschland in Contact Centern beschäftigt. Mit der fortschreitenden Digitalisierung der Kommunikation stehen diese Service-Organisationen allerdings vor neuen Herausforderungen.
Zum fünften Mal hat das Contact-Center-Network e.V. (CCN) Führungskräfte zu ihren geplanten Investitionsvorhaben befragt. Im Ergebnis wird deutlich, dass die Service-Branche in die Vielfalt der Kommunikationskanäle investieren wird – und vor der Herausforderung steht, diese Kanäle effizient zu verbinden. Das Ziel: ein übergreifendes Service-Erlebnis für Verbraucher schaffen und einfache Prozesse weitestgehend automatisieren.
Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategische Entwicklung des Kundenservice in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Studienergebnisse sind auf der Expertenwebsite http://www.Contact-Center-Portal.de veröffentlicht.
Die Verbindung von Mensch und Technologie
Wie in den vergangenen Jahren ist die Beschaffung und Ausbildung von geeigneten Mitarbeitern die größte Herausforderung der Service-Industrie. Gleichzeitig spiegeln die Ergebnisse des CCN einen deutlichen Trend zur Technisierung des Arbeitsplatzes wider. E-Mail, Social Media, Smartphone-Apps, Chat und Internet Self Service: Contact Center investieren in die Kanalvielfalt und in deren Bereitstellung am Arbeitsplatz der Mitarbeiter – im Fachjargon „Multichannel“ genannt. 58 % der Befragten halten diese Investitionen für sehr wichtig.
Die Bedeutung er digitaler Kommunikation
Längst haben Internet und mobile Mitteilungsdienste das Telefon als präferiertes Kommunikationsmedium eingeholt. In der „Generation Y“ der unter 25-jährigen sind sie sogar weitaus bedeutender als die Sprachkommunikation. „Die Service-Industrie reagiert zaghaft aber im Trend deutlich auf den digitalen Wandel der Gesellschaft“, kommentiert der CRM-Experte Markus Grutzeck aus dem CCN Vorstand die Ergebnisse. Erstmals seit der Erstveröffentlichung der CCN Studie seien ausnahmslos in allen Bereichen der Contact Center Investitionssteigerungen geplant. Grutzeck sieht die Branche dennoch erst am Anfang eines notwendigen Wandels. „In der Realität sind Arbeitsplätze in Contact Centern wenig vernetzt. Und Informationen über Kunden und Produkte stehen nur in Datensilos zur Verfügung“, kritisiert der Experte.
Investitionsziele 2014
Auf den hinteren Plätzen landen Smartphone Apps, Chat, SMS und die Videotelefonie. Das sind zum Teil neue, sich entwickelnde Kommunikationskanäle, zum Teil aber auch Technologien, die bereits lange verfügbar sind. Hier sind intelligente Servicekonzepte gefragt, die diese Kanäle sinnvoll einbinden, wo sie für den Kunden Vorteile bieten können. Auf die Bedeutung einzelner Segmente geht die Studie im hinteren Teil detaillierter ein. Rechts der Überblick über die Top-Investitionsziele 2014.
Das Investitionsklima stimmt positiv
Nachdem in der letzten Untersuchung die Investitionen in allen Bereichen, mit Ausnahme von Sprachportalen, Self Service, Raumgestaltung und kostenloser Warteschleife, deutlich zurückgingen, zeigt sich der Ausblick auf 2014 sehr freundlich. Die nachfolgende Grafik zeigt die Veränderung der Investitionshöhe gegenüber der Investitionshöhe im Vorjahr. Dabei werden nur Werte ausgewiesen, die auch so im Vorjahr abgefragt wurden.
Investitionsziele 2014 in % der Nennungen
Die Studienergebnisse sind kostenfrei erhältlich
Die Studie des CCN e.V. ist auf dem Expertenportal http://www.contact-center-portal.de zum Download erhältlich.
Zum fünften Mal hat das Contact-Center-Network e.V. (CCN) Führungskräfte zu ihren geplanten Investitionsvorhaben befragt. Im Ergebnis wird deutlich, dass die Service-Branche in die Vielfalt der Kommunikationskanäle investieren wird – und vor der Herausforderung steht, diese Kanäle effizient zu verbinden. Das Ziel: ein übergreifendes Service-Erlebnis für Verbraucher schaffen und einfache Prozesse weitestgehend automatisieren.
Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategische Entwicklung des Kundenservice in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Studienergebnisse sind auf der Expertenwebsite http://www.Contact-Center-Portal.de veröffentlicht.
Die Verbindung von Mensch und Technologie
Wie in den vergangenen Jahren ist die Beschaffung und Ausbildung von geeigneten Mitarbeitern die größte Herausforderung der Service-Industrie. Gleichzeitig spiegeln die Ergebnisse des CCN einen deutlichen Trend zur Technisierung des Arbeitsplatzes wider. E-Mail, Social Media, Smartphone-Apps, Chat und Internet Self Service: Contact Center investieren in die Kanalvielfalt und in deren Bereitstellung am Arbeitsplatz der Mitarbeiter – im Fachjargon „Multichannel“ genannt. 58 % der Befragten halten diese Investitionen für sehr wichtig.
Die Bedeutung er digitaler Kommunikation
Längst haben Internet und mobile Mitteilungsdienste das Telefon als präferiertes Kommunikationsmedium eingeholt. In der „Generation Y“ der unter 25-jährigen sind sie sogar weitaus bedeutender als die Sprachkommunikation. „Die Service-Industrie reagiert zaghaft aber im Trend deutlich auf den digitalen Wandel der Gesellschaft“, kommentiert der CRM-Experte Markus Grutzeck aus dem CCN Vorstand die Ergebnisse. Erstmals seit der Erstveröffentlichung der CCN Studie seien ausnahmslos in allen Bereichen der Contact Center Investitionssteigerungen geplant. Grutzeck sieht die Branche dennoch erst am Anfang eines notwendigen Wandels. „In der Realität sind Arbeitsplätze in Contact Centern wenig vernetzt. Und Informationen über Kunden und Produkte stehen nur in Datensilos zur Verfügung“, kritisiert der Experte.
Investitionsziele 2014
Auf den hinteren Plätzen landen Smartphone Apps, Chat, SMS und die Videotelefonie. Das sind zum Teil neue, sich entwickelnde Kommunikationskanäle, zum Teil aber auch Technologien, die bereits lange verfügbar sind. Hier sind intelligente Servicekonzepte gefragt, die diese Kanäle sinnvoll einbinden, wo sie für den Kunden Vorteile bieten können. Auf die Bedeutung einzelner Segmente geht die Studie im hinteren Teil detaillierter ein. Rechts der Überblick über die Top-Investitionsziele 2014.
Das Investitionsklima stimmt positiv
Nachdem in der letzten Untersuchung die Investitionen in allen Bereichen, mit Ausnahme von Sprachportalen, Self Service, Raumgestaltung und kostenloser Warteschleife, deutlich zurückgingen, zeigt sich der Ausblick auf 2014 sehr freundlich. Die nachfolgende Grafik zeigt die Veränderung der Investitionshöhe gegenüber der Investitionshöhe im Vorjahr. Dabei werden nur Werte ausgewiesen, die auch so im Vorjahr abgefragt wurden.
Investitionsziele 2014 in % der Nennungen
Die Studienergebnisse sind kostenfrei erhältlich
Die Studie des CCN e.V. ist auf dem Expertenportal http://www.contact-center-portal.de zum Download erhältlich.