NICE nutzt Stimmbiometrie-Technologie um Betrugsversuchen vorzubeugen
Ra’anana, 10.01.2013. NICE Systems kündigte heute die Markteinführung seiner Contact Center Fraud Prevention Lösung an, die Betrugsmuster erkennt und Telefongespräche bekannter Betrüger, die auf einer Beobachtungsliste stehen, verfolgt. Die Lösung vereint die umfassenden Kenntnisse von NICE Actimize im Bereich Betrugsprävention mit der langjährigen Erfahrung von NICE in der Contact Center Branche. Die Lösung kann als Standalone-Contact-Center-Lösung oder als Teil des NICE Actimize Angebots bereitgestellt werden.
Organisationen können Betrugsverluste reduzieren, ohne Service-Hürden oder Kompromisse bei der Kundenerfahrung einzugehen. Dies geschieht durch einen mehrschichtigen Ansatz, der non-intrusive Stimmbiometrie-Technologie, Sprach- und Transaktions-Analysen sowie Echtzeit-Unterstützung enthält.
Laut der Unternehmensberatung Aite Group steigt die Zahl der Betrugsversuche in Contact Centern. Während viele Unternehmen die Notwendigkeit erkannt haben, Kundendaten und Online-Transaktionen zu schützen, ist der Telefon-Kanal Ziel für Betrüger geworden. Datamonitor schätzt, dass 20 Prozent der Betrugsopfer dem Unternehmen, in dem dies geschehen ist, den Rücken kehren.
Betrüger nutzen oft „Social Engineering“ und holen sich wichtige Informationen aus sozialen Netzwerken. Kundendienstmitarbeiter können so leicht getäuscht und manipuliert werden, weil sie bei der Überprüfung der Anrufer-Identität auf traditionelle Mittel zurückgreifen.
„Wesentliche Ziele für Unternehmen und Contact Center sind die Vorbeugung von Betrugsverlusten und der Schutz von Kundendaten. Leider haben viele Agenten nicht die Werkzeuge, um Betrüger identifizieren zu können, die dem Unternehmen und dem Kunden schaden“, sagt Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting LLC. „Social Media ist eine Goldgrube für Betrüger. Fast jeder Mensch hat einen digitalen Fußabdruck, der missbraucht werden kann. Jede öffentliche und private Organisation sollte ihre Agenten und Mitarbeiter mit Tools und verlässlichen Verfahren ausstatten, um Verluste zu vermeiden.“
Die NICE Contact Center Fraud Prevention Lösung ermöglicht es Unternehmen, Betrüger anhand ihrer Stimme zu identifizieren. Sie gleicht automatisch jeden Anruf mit einer Stimmdatenbank bekannter Betrüger ab. Die Lösung setzt außerdem NICE Interaction Analytics ein, um Betrugsmuster und Social-Engineering-Versuche anhand von Sprachanalyse, Emotionen, Gesprächsmustern und Verhaltensweisen zu erkennen. Zum Beispiel könnte Schreien oder der Versuch, eine Adresse oder Telefonnummer zu ändern, Teil eines betrügerischen Verhaltensmuster sein, und bestimmte Schlüsselwörter können rechtzeitig die rote Flagge hissen. Telefonie und andere kontextuelle Daten wie IVR Ereignisse, Anruferstandorte und ANI-Matching, auch als Anrufer-ID bekannt, werden ebenfalls geprüft, um potenzielle Betrugsfälle zu ermitteln.
Die NICE-Lösung führt die Agenten in Echtzeit durch Hochrisiko-Interaktionen und bietet eine End-to-End-Fraud Management Lösung, die diese Interaktionen zur Untersuchung priorisieren, bevor Transaktionen zugelassen werden. Die Lösung wertet den in der Industrie bewährten NICE Actimize Risiko Case Manager auf, welches ein integriertes Untersuchungs- und Workflow-Tool ist. Das Tool legt automatisch ein Untersuchungs-Ticket an nachdem ein Betrugsversuch festgestellt worden ist. Das Ticket beinhaltet eine Aufzeichnung des verdächtigen Verhaltens.
Durch die Fokussierung auf Hochrisiko-Interaktionen können Unternehmen ihre Ressourcen effizienter einsetzen und dadurch ihre Betriebskosten reduzieren und gleichzeitig Betrugsverluste begrenzen. Darüber hinaus können Unternehmen ihren Kunden besseren Service anbieten – durch optimierte Abläufe für die sichere Interaktion ohne Kompromisse bei der Früherkennung von Betrugsfällen und proaktivem Umgang mit Kunden.
„Durch den Einsatz unserer bewährten Contact Center Verfahren mit unserer Betrugspräventionspraxis können wir eine End-to-End-Lösung erstellen, die proaktive Betrugserkennung, Echtzeit-Unterstützung und integriertes Betrugsfall-Management bietet“, sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „Wir sind uns sicher, dass unsere fortschrittliche Fraud-Prevention-Technologie Unternehmen hilft, ihren Ruf zu verbessern, Kunden zu schützen und Verluste zu reduzieren.“
Organisationen können Betrugsverluste reduzieren, ohne Service-Hürden oder Kompromisse bei der Kundenerfahrung einzugehen. Dies geschieht durch einen mehrschichtigen Ansatz, der non-intrusive Stimmbiometrie-Technologie, Sprach- und Transaktions-Analysen sowie Echtzeit-Unterstützung enthält.
Laut der Unternehmensberatung Aite Group steigt die Zahl der Betrugsversuche in Contact Centern. Während viele Unternehmen die Notwendigkeit erkannt haben, Kundendaten und Online-Transaktionen zu schützen, ist der Telefon-Kanal Ziel für Betrüger geworden. Datamonitor schätzt, dass 20 Prozent der Betrugsopfer dem Unternehmen, in dem dies geschehen ist, den Rücken kehren.
Betrüger nutzen oft „Social Engineering“ und holen sich wichtige Informationen aus sozialen Netzwerken. Kundendienstmitarbeiter können so leicht getäuscht und manipuliert werden, weil sie bei der Überprüfung der Anrufer-Identität auf traditionelle Mittel zurückgreifen.
„Wesentliche Ziele für Unternehmen und Contact Center sind die Vorbeugung von Betrugsverlusten und der Schutz von Kundendaten. Leider haben viele Agenten nicht die Werkzeuge, um Betrüger identifizieren zu können, die dem Unternehmen und dem Kunden schaden“, sagt Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting LLC. „Social Media ist eine Goldgrube für Betrüger. Fast jeder Mensch hat einen digitalen Fußabdruck, der missbraucht werden kann. Jede öffentliche und private Organisation sollte ihre Agenten und Mitarbeiter mit Tools und verlässlichen Verfahren ausstatten, um Verluste zu vermeiden.“
Die NICE Contact Center Fraud Prevention Lösung ermöglicht es Unternehmen, Betrüger anhand ihrer Stimme zu identifizieren. Sie gleicht automatisch jeden Anruf mit einer Stimmdatenbank bekannter Betrüger ab. Die Lösung setzt außerdem NICE Interaction Analytics ein, um Betrugsmuster und Social-Engineering-Versuche anhand von Sprachanalyse, Emotionen, Gesprächsmustern und Verhaltensweisen zu erkennen. Zum Beispiel könnte Schreien oder der Versuch, eine Adresse oder Telefonnummer zu ändern, Teil eines betrügerischen Verhaltensmuster sein, und bestimmte Schlüsselwörter können rechtzeitig die rote Flagge hissen. Telefonie und andere kontextuelle Daten wie IVR Ereignisse, Anruferstandorte und ANI-Matching, auch als Anrufer-ID bekannt, werden ebenfalls geprüft, um potenzielle Betrugsfälle zu ermitteln.
Die NICE-Lösung führt die Agenten in Echtzeit durch Hochrisiko-Interaktionen und bietet eine End-to-End-Fraud Management Lösung, die diese Interaktionen zur Untersuchung priorisieren, bevor Transaktionen zugelassen werden. Die Lösung wertet den in der Industrie bewährten NICE Actimize Risiko Case Manager auf, welches ein integriertes Untersuchungs- und Workflow-Tool ist. Das Tool legt automatisch ein Untersuchungs-Ticket an nachdem ein Betrugsversuch festgestellt worden ist. Das Ticket beinhaltet eine Aufzeichnung des verdächtigen Verhaltens.
Durch die Fokussierung auf Hochrisiko-Interaktionen können Unternehmen ihre Ressourcen effizienter einsetzen und dadurch ihre Betriebskosten reduzieren und gleichzeitig Betrugsverluste begrenzen. Darüber hinaus können Unternehmen ihren Kunden besseren Service anbieten – durch optimierte Abläufe für die sichere Interaktion ohne Kompromisse bei der Früherkennung von Betrugsfällen und proaktivem Umgang mit Kunden.
„Durch den Einsatz unserer bewährten Contact Center Verfahren mit unserer Betrugspräventionspraxis können wir eine End-to-End-Lösung erstellen, die proaktive Betrugserkennung, Echtzeit-Unterstützung und integriertes Betrugsfall-Management bietet“, sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „Wir sind uns sicher, dass unsere fortschrittliche Fraud-Prevention-Technologie Unternehmen hilft, ihren Ruf zu verbessern, Kunden zu schützen und Verluste zu reduzieren.“