Contact Center Investitionsstudie 2013: Der Mensch im Mittelpunkt
Es herrscht Personalmangel in deutschen Contact Centern. Von daher überraschen die Ergebnisse der diesjährigen Studie des CCN (Contact-Center-Network e.V.) zu geplanten Investitionen im kommenden Jahr nicht. Unternehmen wollen in 2013 in Personalbeschaffung und Personalentwicklung investieren. Gleichzeitig aber zeigt sich, dass die Kundenservice-Branche das Potential der Kunden-Selbstbedienung erkannt hat. Die Studie des CCN offenbart einen deutlichen Trend hin zu Self Service Applikationen per Internet und Telefon: Kunden-Foren, intelligente FAQ-Anwendungen und Voice-Applikationen gehören zu den auffälligen Favoriten in der Liste der Investitionsvorhaben.
Bereits im vierten Jahr befragte das Contact-Center-Network e.V. (CCN) Führungskräfte aus Call Center und Kundenservice zu ihren geplanten Investitionsvorhaben. Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Befragung erfolgte in Telefoninterviews mit Führungskräften von Call-Center Dienstleistern und internen Kundenservice-Bereichen größerer Unternehmen. Jetzt startet das CCN mit der Veröffentlichung der Studienergebnisse auf der Expertenwebsite www.Contact-Center-Portal.de.
20.000 offene Stellen
Der Call Center Verband Deutschland (CCV) schätzt, dass mehr als 20.000 offene Stellen in der Callcenter Branche zu besetzen sind. Vor diesem Hintergrund überrascht es nicht, dass sich die Investitionsabsichten im Bereich Personalentwicklung (9,55 Prozent) und Personalbeschaffung (8,25 Prozent) in der CCN-Studie am deutlichsten abzeichnen. Es herrscht Personalmangel, und Führungskräfte suchen in allen Hierarchieebenen nach geeigneten Mitarbeitern für den Kundenservice. Besonders auffällig dabei: mehr als 30 Prozent der Befragten gaben an, dass Investitionen ins Personal den größten Hebel für ihren Unternehmenserfolg darstellen.
Kommunikation verlagert sich
Generell ist die Investitionslaune innerhalb der Kundenservice-Branche gegenüber dem Vorjahr leicht rückläufig. Auffällig ist die steigende Nachfrage nach alternativen Service-Kanälen. Internet-Chat (plus 1,49 Prozent gegenüber dem Vorjahr), Internet Self Service (plus 0,91 Prozent) und Social Media (plus 0,45 Prozent) sind zu gefragten Kommunikationswegen geworden. Dabei ist Chat als Servicekanal keine neue Technologie. Offenbar steigt allerdings die Akzeptanz des Kommunikationswegs – ebenso wie das Internet eine steigende Bedeutung im Service-Spektrum einnimmt. Ein Chat mit einem Berater beim Online-Einkauf ist oft einfacher als der Anruf auf einer Telefonhotline. Intelligenter Kundenservice verzahnt die verschiedenen Kanäle und bietet eine einheitliche Sicht auf den Kunden und Vorgänge (kanalübergreifendes Ticketingsystem). Angebote für den Customer Self Service, wie Communities, Kunden-Foren, intelligent durchsuchbare FAQ oder auch intelligente Sprachportale bieten für Anwender eine an 7 Tagen rund um die Uhr verfügbare Wissensquelle. Selbstbedienung entlastet den Kundenservice. So verwundert es auch nicht, dass diese Angebote von den Entscheidern bevorzugt genannt wurden. Der Trend hin zu einer Verlagerung einfacher Service-Vorgänge in Self Services bedeutet in Konsequenz aber auch für Agenten im Contactcenter, dass die verbleibenden Anfragen tendenziell anspruchsvoller werden. Denn viele Anrufer haben sich bereits vorab über Self Service Angebote informiert und sind damit nicht weitergekommen. Jetzt wird Hilfe vom Experten erwartet.
Über Social Media im Kundenservice wurde in der Vergangenheit viel geschrieben und kontrovers diskutiert. Jetzt scheint Kundenservice über soziale Netzwerke in der Service-Praxis anzukommen. Erste Erfahrungen werden gesammelt und Investitionen getätigt. Leider hängen Social Media in Unternehmen zumeist in der Marketingabteilung oder beim
E-Commerce und nicht bei den Dialogprofis im Contactcenter. Damit wird Social Media als Pushmedium für Werbebotschaften missverstanden und nicht als weiteren Dialogkanal für die Kundeninteraktion.
Insgesamt ist die Investitionsbereitschaft für das kommende Jahr rückläufig. In nachfolgender Grafik erscheinen die Punkte „kostenlose Warteschlange“ und „Raumgestaltung“ dennoch positiv, weil es hier keine Vorjahresvergleichswerte gibt.
Der Mensch im Mittelpunkt der Kommunikation
Befragt nach den Herausforderungen für 2013 geben mehr als 90 % das Thema „Datenschutz“ und 68 % die „rechtlichen Rahmenbedingungen“ an. Verschiedene Datenschutzskandale der letzten Jahre sind mit negativen Schlagzeilen behaftet. Der Imageverlust für das betroffene Unternehmen, aber auch die gesamte Contactcenter Branche ist enorm. Wenn zugleich der Gesetzgeber die Möglichkeiten der werblichen Ansprache verschärft und beweisfähige Opt-Ins erfordert, wird es eng. Unternehmen müssen sich das Vertrauen der Kunden verdienen. Das gelingt durch überzeugende Leistung und exzellenten Service. Der Konsument gewährt dann seine Zustimmung, wenn er selbst mit dem Unternehmen zufrieden ist – und sich durch den Opt-In einen Mehrwert verspricht.
Opt-Ins sind sauber im CRM-System zu verwalten und im Kampagnenmanagement zu berücksichtigen. Ansonsten drohen Geldstrafen bis zur persönlichen Haftung des Geschäftsführers sowie der Vertrauensverlust der Kunden.
Eine Branche auf der Suche nach Qualität
Für mehr als 90 % der Befragten ist das Thema „Qualität“ neben dem Personal die größte Herausforderung. Nun wird jeder Contactcenter Betreiber von sich aus behaupten, Qualität abzuliefern. Was soll also besser werden?
Qualität ist ein relativer Begriff. Discounter wie Aldi oder Lidl liefern ebenso Qualität wie Premiummarken wie Audi, BMW oder Mercedes. Aber die Erwartungshaltung des Kunden ist jeweils eine andere. Wenn im Kundenservice die Qualität oft von der Kompetenz der Mitarbeiter abhängig ist, dann dürften eigentlich keine Diskussion über Mindestlöhne in der Contactcenter-Branche geführt werden. Und dann dürften Auftraggeber nicht die Dienstleister mit dem niedrigsten Fallpreis beauftragen. Leider sieht die Praxis hier anders aus. Für einen Auftraggeber sind im Vorfeld Qualitätsunterschiede zwischen Contactcenter Dienstleistern nicht festzustellen. Zertifizierungen können hier eine vertrauensbildende Maßnahme sein, aber die Nachfrage bewegt sich seit Jahren auf niedrigem Niveau. Nur 5 % der Befragten wollen in Zertifizierungen investieren. Hier muss die Branche einen Ausweg aus der Kostenspirale finden und sich als Qualitätsverbesserer für Unternehmen positionieren.
Fazit:
Contactcenter Einheiten als zentrale Prozesssteuerer kundenbezogener Vorgänge im Unternehmen werden immer wichtiger. Konsumenten halten sich nicht an Abteilungsgrenzen auf, sondern erwarten Lösungen. Das gelingt nur mit der konsequenten Ausrichtung von Abläufen auf den Kunden. Die Kundenservice-Branche verändert sich sehr dynamisch. Social Media und Self Service Angebote bieten neue, interessante Möglichkeiten für intelligenten Kundenservice. Hier bleibt abzuwarten, welche Konzepte von den Konsumenten angenommen werden.
Contactcenter müssen weg von der Kostenführerschaft hin zu Qualitätsoptimieren. Dann wird die Branche für Mitarbeiter attraktiv. Dann ist auch weiteres Wachstum möglich.
Die Contactcenter Investitionsstudie kann kostenlos unter http://www.Contact-Center-Portal.de heruntergeladen werden.
Ansprechpartner inkl. Kontaktdaten und Zuständigkeitsbereich:
Contact-Center-Network e.V.
Herr Markus Grutzeck
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Telefon +49 (6181) 97010
TeleFax +49 (6181) 970166
Servicefax 0800/246 00 10
EMail Markus.Grutzeck@grutzeck.de
Internet http://www.contact-center-network.de
Über Contact-Center-Network e.V.
Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie.
Bereits im vierten Jahr befragte das Contact-Center-Network e.V. (CCN) Führungskräfte aus Call Center und Kundenservice zu ihren geplanten Investitionsvorhaben. Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Befragung erfolgte in Telefoninterviews mit Führungskräften von Call-Center Dienstleistern und internen Kundenservice-Bereichen größerer Unternehmen. Jetzt startet das CCN mit der Veröffentlichung der Studienergebnisse auf der Expertenwebsite www.Contact-Center-Portal.de.
20.000 offene Stellen
Der Call Center Verband Deutschland (CCV) schätzt, dass mehr als 20.000 offene Stellen in der Callcenter Branche zu besetzen sind. Vor diesem Hintergrund überrascht es nicht, dass sich die Investitionsabsichten im Bereich Personalentwicklung (9,55 Prozent) und Personalbeschaffung (8,25 Prozent) in der CCN-Studie am deutlichsten abzeichnen. Es herrscht Personalmangel, und Führungskräfte suchen in allen Hierarchieebenen nach geeigneten Mitarbeitern für den Kundenservice. Besonders auffällig dabei: mehr als 30 Prozent der Befragten gaben an, dass Investitionen ins Personal den größten Hebel für ihren Unternehmenserfolg darstellen.
Kommunikation verlagert sich
Generell ist die Investitionslaune innerhalb der Kundenservice-Branche gegenüber dem Vorjahr leicht rückläufig. Auffällig ist die steigende Nachfrage nach alternativen Service-Kanälen. Internet-Chat (plus 1,49 Prozent gegenüber dem Vorjahr), Internet Self Service (plus 0,91 Prozent) und Social Media (plus 0,45 Prozent) sind zu gefragten Kommunikationswegen geworden. Dabei ist Chat als Servicekanal keine neue Technologie. Offenbar steigt allerdings die Akzeptanz des Kommunikationswegs – ebenso wie das Internet eine steigende Bedeutung im Service-Spektrum einnimmt. Ein Chat mit einem Berater beim Online-Einkauf ist oft einfacher als der Anruf auf einer Telefonhotline. Intelligenter Kundenservice verzahnt die verschiedenen Kanäle und bietet eine einheitliche Sicht auf den Kunden und Vorgänge (kanalübergreifendes Ticketingsystem). Angebote für den Customer Self Service, wie Communities, Kunden-Foren, intelligent durchsuchbare FAQ oder auch intelligente Sprachportale bieten für Anwender eine an 7 Tagen rund um die Uhr verfügbare Wissensquelle. Selbstbedienung entlastet den Kundenservice. So verwundert es auch nicht, dass diese Angebote von den Entscheidern bevorzugt genannt wurden. Der Trend hin zu einer Verlagerung einfacher Service-Vorgänge in Self Services bedeutet in Konsequenz aber auch für Agenten im Contactcenter, dass die verbleibenden Anfragen tendenziell anspruchsvoller werden. Denn viele Anrufer haben sich bereits vorab über Self Service Angebote informiert und sind damit nicht weitergekommen. Jetzt wird Hilfe vom Experten erwartet.
Über Social Media im Kundenservice wurde in der Vergangenheit viel geschrieben und kontrovers diskutiert. Jetzt scheint Kundenservice über soziale Netzwerke in der Service-Praxis anzukommen. Erste Erfahrungen werden gesammelt und Investitionen getätigt. Leider hängen Social Media in Unternehmen zumeist in der Marketingabteilung oder beim
E-Commerce und nicht bei den Dialogprofis im Contactcenter. Damit wird Social Media als Pushmedium für Werbebotschaften missverstanden und nicht als weiteren Dialogkanal für die Kundeninteraktion.
Insgesamt ist die Investitionsbereitschaft für das kommende Jahr rückläufig. In nachfolgender Grafik erscheinen die Punkte „kostenlose Warteschlange“ und „Raumgestaltung“ dennoch positiv, weil es hier keine Vorjahresvergleichswerte gibt.
Der Mensch im Mittelpunkt der Kommunikation
Befragt nach den Herausforderungen für 2013 geben mehr als 90 % das Thema „Datenschutz“ und 68 % die „rechtlichen Rahmenbedingungen“ an. Verschiedene Datenschutzskandale der letzten Jahre sind mit negativen Schlagzeilen behaftet. Der Imageverlust für das betroffene Unternehmen, aber auch die gesamte Contactcenter Branche ist enorm. Wenn zugleich der Gesetzgeber die Möglichkeiten der werblichen Ansprache verschärft und beweisfähige Opt-Ins erfordert, wird es eng. Unternehmen müssen sich das Vertrauen der Kunden verdienen. Das gelingt durch überzeugende Leistung und exzellenten Service. Der Konsument gewährt dann seine Zustimmung, wenn er selbst mit dem Unternehmen zufrieden ist – und sich durch den Opt-In einen Mehrwert verspricht.
Opt-Ins sind sauber im CRM-System zu verwalten und im Kampagnenmanagement zu berücksichtigen. Ansonsten drohen Geldstrafen bis zur persönlichen Haftung des Geschäftsführers sowie der Vertrauensverlust der Kunden.
Eine Branche auf der Suche nach Qualität
Für mehr als 90 % der Befragten ist das Thema „Qualität“ neben dem Personal die größte Herausforderung. Nun wird jeder Contactcenter Betreiber von sich aus behaupten, Qualität abzuliefern. Was soll also besser werden?
Qualität ist ein relativer Begriff. Discounter wie Aldi oder Lidl liefern ebenso Qualität wie Premiummarken wie Audi, BMW oder Mercedes. Aber die Erwartungshaltung des Kunden ist jeweils eine andere. Wenn im Kundenservice die Qualität oft von der Kompetenz der Mitarbeiter abhängig ist, dann dürften eigentlich keine Diskussion über Mindestlöhne in der Contactcenter-Branche geführt werden. Und dann dürften Auftraggeber nicht die Dienstleister mit dem niedrigsten Fallpreis beauftragen. Leider sieht die Praxis hier anders aus. Für einen Auftraggeber sind im Vorfeld Qualitätsunterschiede zwischen Contactcenter Dienstleistern nicht festzustellen. Zertifizierungen können hier eine vertrauensbildende Maßnahme sein, aber die Nachfrage bewegt sich seit Jahren auf niedrigem Niveau. Nur 5 % der Befragten wollen in Zertifizierungen investieren. Hier muss die Branche einen Ausweg aus der Kostenspirale finden und sich als Qualitätsverbesserer für Unternehmen positionieren.
Fazit:
Contactcenter Einheiten als zentrale Prozesssteuerer kundenbezogener Vorgänge im Unternehmen werden immer wichtiger. Konsumenten halten sich nicht an Abteilungsgrenzen auf, sondern erwarten Lösungen. Das gelingt nur mit der konsequenten Ausrichtung von Abläufen auf den Kunden. Die Kundenservice-Branche verändert sich sehr dynamisch. Social Media und Self Service Angebote bieten neue, interessante Möglichkeiten für intelligenten Kundenservice. Hier bleibt abzuwarten, welche Konzepte von den Konsumenten angenommen werden.
Contactcenter müssen weg von der Kostenführerschaft hin zu Qualitätsoptimieren. Dann wird die Branche für Mitarbeiter attraktiv. Dann ist auch weiteres Wachstum möglich.
Die Contactcenter Investitionsstudie kann kostenlos unter http://www.Contact-Center-Portal.de heruntergeladen werden.
Ansprechpartner inkl. Kontaktdaten und Zuständigkeitsbereich:
Contact-Center-Network e.V.
Herr Markus Grutzeck
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Telefon +49 (6181) 97010
TeleFax +49 (6181) 970166
Servicefax 0800/246 00 10
EMail Markus.Grutzeck@grutzeck.de
Internet http://www.contact-center-network.de
Über Contact-Center-Network e.V.
Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie.