Aggressivität und Gewalt nehmen im Kundenkontakt weiter zu
Darmstadt/Dieburg – Zum dritten Mal seit 2004 hat eine studentische
Projektgruppe
aus dem Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (h_da) unter der
Leitung
von Prof. Dr. Matthias Neu den Kunden-Konfliktmonitor erhoben. Die
deutschlandweit
einmalige Studie befasst sich mit dem Thema „Aggressivität und Gewalt im
Kundenkontakt“.
Die Studierenden untersuchten, wie in deutschen Dienstleistungs-
Unternehmen Konfliktsituationen wahrgenommen werden, welche Arten von
Konflikten
auftreten und welche Branchen besonders betroffen sind. Zentrale Ergebnisse:
Während verbale Konflikte und Drohungen zunehmen, sind auch die
Mitarbeiter mehr
und mehr verunsichert. Besonders betroffen sind die Servicebereiche der
Unternehmen.
Studienergebnisse:
* Beleidigungen und Drohungen durch Kunden sind in vielen
Dienstleistungsbranchen
nach wie vor weit verbreitet. Die Studie belegt, dass die Anzahl der
Unternehmen, die Konfliktsituationen durch Kunden gelegentlich oder häufig
erleben, gegenüber den Vorjahren zugenommen hat. Waren es bei der ersten
Erhebung 2004 noch 61,2%, sind es 2012 bereits 77,7%. Besonders im
Finanzwesen
und in Ämtern und Behörden haben die Konfliktereignisse zugenommen.
Die Studie attestiert, dass gerade der Bereich „Service“ stark den
Kundenkonflikten
ausgesetzt ist.
* Mit Blick auf die Konfliktarten steigt die Anzahl der verbalen
Konflikte und
vor allem auch die der Drohungen. In der Branche Gesundheits- und
Sozialwesen
sind die Konfliktarten „Drohungen“ (31,8%) und „körperlicher Gewalt“
(13,6%) besonders ausgeprägt. Im Jahresvergleich verzeichnet jedoch die
Finanzdienstleistungsbranche
die stärkste Zunahme an Drohungen. Der Wert
ist von 2% im Jahr 2004 auf 18,7% im Jahr 2012 gestiegen.
In Folge dessen ist auch das Beschwerdeaufkommen im Sektor
Finanzdienstleistungen
im Vergleich zu den Vorjahres-Erhebungen angestiegen. „Zu vermuten
sind hier Auswirkungen der Finanzkrise einhergehend mit unzufriedenen
Kunden“, sagt Prof. Matthias Neu. Insgesamt positiv zu erwähnen ist,
dass die Konfliktarten „körperliche Gewalt“ und „Waffengewalt“ seit 2004
über alle Branchen hinweg zurückgegangen ist.
* Weiterhin belegen die Ergebnisse der Studie eine deutliche Zunahme der
Verunsicherung der Mitarbeiter. Gaben im Jahr 2004 noch 58,7% der
Unternehmen
an, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im
Kundenkontakt verunsichert sind, steigt die Zahl aktuell auf 80,5%. Über die
Hälfte der Betriebe (54,8%) registriert zudem eine Demotivation seiner
Angestellten
als Folge von Konflikten.
Projektgruppe
aus dem Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (h_da) unter der
Leitung
von Prof. Dr. Matthias Neu den Kunden-Konfliktmonitor erhoben. Die
deutschlandweit
einmalige Studie befasst sich mit dem Thema „Aggressivität und Gewalt im
Kundenkontakt“.
Die Studierenden untersuchten, wie in deutschen Dienstleistungs-
Unternehmen Konfliktsituationen wahrgenommen werden, welche Arten von
Konflikten
auftreten und welche Branchen besonders betroffen sind. Zentrale Ergebnisse:
Während verbale Konflikte und Drohungen zunehmen, sind auch die
Mitarbeiter mehr
und mehr verunsichert. Besonders betroffen sind die Servicebereiche der
Unternehmen.
Studienergebnisse:
* Beleidigungen und Drohungen durch Kunden sind in vielen
Dienstleistungsbranchen
nach wie vor weit verbreitet. Die Studie belegt, dass die Anzahl der
Unternehmen, die Konfliktsituationen durch Kunden gelegentlich oder häufig
erleben, gegenüber den Vorjahren zugenommen hat. Waren es bei der ersten
Erhebung 2004 noch 61,2%, sind es 2012 bereits 77,7%. Besonders im
Finanzwesen
und in Ämtern und Behörden haben die Konfliktereignisse zugenommen.
Die Studie attestiert, dass gerade der Bereich „Service“ stark den
Kundenkonflikten
ausgesetzt ist.
* Mit Blick auf die Konfliktarten steigt die Anzahl der verbalen
Konflikte und
vor allem auch die der Drohungen. In der Branche Gesundheits- und
Sozialwesen
sind die Konfliktarten „Drohungen“ (31,8%) und „körperlicher Gewalt“
(13,6%) besonders ausgeprägt. Im Jahresvergleich verzeichnet jedoch die
Finanzdienstleistungsbranche
die stärkste Zunahme an Drohungen. Der Wert
ist von 2% im Jahr 2004 auf 18,7% im Jahr 2012 gestiegen.
In Folge dessen ist auch das Beschwerdeaufkommen im Sektor
Finanzdienstleistungen
im Vergleich zu den Vorjahres-Erhebungen angestiegen. „Zu vermuten
sind hier Auswirkungen der Finanzkrise einhergehend mit unzufriedenen
Kunden“, sagt Prof. Matthias Neu. Insgesamt positiv zu erwähnen ist,
dass die Konfliktarten „körperliche Gewalt“ und „Waffengewalt“ seit 2004
über alle Branchen hinweg zurückgegangen ist.
* Weiterhin belegen die Ergebnisse der Studie eine deutliche Zunahme der
Verunsicherung der Mitarbeiter. Gaben im Jahr 2004 noch 58,7% der
Unternehmen
an, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im
Kundenkontakt verunsichert sind, steigt die Zahl aktuell auf 80,5%. Über die
Hälfte der Betriebe (54,8%) registriert zudem eine Demotivation seiner
Angestellten
als Folge von Konflikten.