Cold-Calling auch durch Kundenzufriedenheitsbefragung
Das OLG Köln hat sich in seinem Urteil vom 30.03.2012, Az. 6 U 191/11 – einmal mehr – mit Kundenzufriedenheitsbefragungen per Telefon befasst und sie als Telefonwerbung im Sinne des UWG eingeordnet. Nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG ist Voraussetzung, dass eine ausdrückliche Einwilligung des Angerufenen vorliegt oder im Fall von sonstigen Marktteilnehmer (also beispielsweise Gewerbetreibende), dass zumindest deren mutmaßliche Einwilligung angenommen werden kann.
Hintergrund der Entscheidung
Ein Meinungsforschungsunternehmen führte im Auftrag einer Kfz-Werkstatt nach Durchführung der Reparatur eine telefonische Kundenzufriedenheitsumfrage durch. Die dazu verwendeten Rufnummern waren von dem klagenden Kunden im Auftragsformular lediglich als Rufnummer für Rückfragen während der Reparatur angegeben worden.
Die Bewertung durch das OLG Köln
Das OLG Köln sah in der telefonischen Kontaktaufnahme zur Befragung nach der Zufriedenheit der Kunde Werbung im Sinne des § 7 Abs. 1 Abs. 2 Nr. 2 UWG. Das ergibt sich für das OLG Köln – wie bereits zuvor in einer anderen Entscheidung des OLG Köln – daraus, dass der Anruf zumindest mittelbar der Absatzförderung diente. Durch die Kundenantwort erhalte das Unternehmen nämlich Informationen, mit deren Hilfe es Schwächen in der bisherigen Vertragsabwicklung korrigieren und seine Serviceleistungen verbessern könne. In einer vorhergehenden Entscheidung wurde auch darauf abgestellt, dass sich das Unternehmen mit der Zufriedenheitsbefragung positiv in Erinnerung bringe. Damit ist auch nicht entscheidend, ob in dem Telefonat explizit und aktiv für das Unternehmen geworben wird oder nicht. Nach Ansicht des OLG Köln ist es auch unerheblich, ob das Unternehmen selbst oder ein beauftragtes Meinungsforschungsunternehmen den Anruf durchführt. Das begründet das OLG Köln damit, dass das Institut die Umfrage allein im Interesse und Auftrag des Unternehmens durchführe und dieses damit auf der Basis der gewonnenen Erkenntnisse seine Marktposition verbessern könne.
Für die nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG zumindest erforderliche mutmaßliche Einwilligung genügte nach Ansicht des OLG Köln die Angabe der Telefonnummer des Kunden in diesem Fall nicht. Die Mitteilung der Telefonnummer habe nämlich nur den Zweck gehabt, den Kunden während der Werkstattmaßnahme für Rückfragen in Bezug auf die auszuführende Reparatur erreichen zu können.
Fazit
Der Entscheidung des OLG Köln ist – einmal mehr - zu entnehmen, dass der Begriff der Werbung sehr weit gefasst ist und die Anforderungen an eine mutmaßliche Einwilligung recht hoch sind. Auch das Einschalten eines „neutralen“ Unternehmens und nur eine indirekte Befragung ist damit auch kein „Ausweg“ in die Zulässigkeit.
Da das OLG Köln die Revision gegen seine Entscheidung zugelassen hat, ist das letzte Wort noch nicht gesprochen. Dies wird der BGH sprechen. Allerdings sollte nicht unbedingt mit einer Lockerung des Maßstabs durch den BGH gerechnet werden.
Hintergrund der Entscheidung
Ein Meinungsforschungsunternehmen führte im Auftrag einer Kfz-Werkstatt nach Durchführung der Reparatur eine telefonische Kundenzufriedenheitsumfrage durch. Die dazu verwendeten Rufnummern waren von dem klagenden Kunden im Auftragsformular lediglich als Rufnummer für Rückfragen während der Reparatur angegeben worden.
Die Bewertung durch das OLG Köln
Das OLG Köln sah in der telefonischen Kontaktaufnahme zur Befragung nach der Zufriedenheit der Kunde Werbung im Sinne des § 7 Abs. 1 Abs. 2 Nr. 2 UWG. Das ergibt sich für das OLG Köln – wie bereits zuvor in einer anderen Entscheidung des OLG Köln – daraus, dass der Anruf zumindest mittelbar der Absatzförderung diente. Durch die Kundenantwort erhalte das Unternehmen nämlich Informationen, mit deren Hilfe es Schwächen in der bisherigen Vertragsabwicklung korrigieren und seine Serviceleistungen verbessern könne. In einer vorhergehenden Entscheidung wurde auch darauf abgestellt, dass sich das Unternehmen mit der Zufriedenheitsbefragung positiv in Erinnerung bringe. Damit ist auch nicht entscheidend, ob in dem Telefonat explizit und aktiv für das Unternehmen geworben wird oder nicht. Nach Ansicht des OLG Köln ist es auch unerheblich, ob das Unternehmen selbst oder ein beauftragtes Meinungsforschungsunternehmen den Anruf durchführt. Das begründet das OLG Köln damit, dass das Institut die Umfrage allein im Interesse und Auftrag des Unternehmens durchführe und dieses damit auf der Basis der gewonnenen Erkenntnisse seine Marktposition verbessern könne.
Für die nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG zumindest erforderliche mutmaßliche Einwilligung genügte nach Ansicht des OLG Köln die Angabe der Telefonnummer des Kunden in diesem Fall nicht. Die Mitteilung der Telefonnummer habe nämlich nur den Zweck gehabt, den Kunden während der Werkstattmaßnahme für Rückfragen in Bezug auf die auszuführende Reparatur erreichen zu können.
Fazit
Der Entscheidung des OLG Köln ist – einmal mehr - zu entnehmen, dass der Begriff der Werbung sehr weit gefasst ist und die Anforderungen an eine mutmaßliche Einwilligung recht hoch sind. Auch das Einschalten eines „neutralen“ Unternehmens und nur eine indirekte Befragung ist damit auch kein „Ausweg“ in die Zulässigkeit.
Da das OLG Köln die Revision gegen seine Entscheidung zugelassen hat, ist das letzte Wort noch nicht gesprochen. Dies wird der BGH sprechen. Allerdings sollte nicht unbedingt mit einer Lockerung des Maßstabs durch den BGH gerechnet werden.