Performance Management Studie von NICE
NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, kommt in einer aktuellen Studie zum Thema Leistungskennzahlen und Performance Management im Contact Center zu interessanten Erkenntnissen. Die Studie bestätigt das Vorurteil, dass im Customer Service viel gemessen wird und offenbart Nachholbedarf unter anderem beim Thema Technik: Rund 81 Prozent der 126 befragten Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz erfassen systematisch Kennzahlen, aber nur jeweils rund ein Viertel auf Basis spezieller Workforce Management Software bzw. Quality Monitoring Software. Die komplette Studie mit allen Ergebnissen wird im April veröffentlicht. Sie kann schon jetzt kostenlos vorbestellt werden: http://bit.ly/nice-kpi-studie.
Multichannel nur bedingt in der Steuerung angekommen
Die Diversifizierung der Kanäle im Customer Service beschäftigt die Branche, aber nur rund zwei Drittel der Contact Center mit Kennzahlen-Überwachung erfasst diese auch getrennt – ein Drittel trennt nicht oder erfasst lediglich den Telefonkanal. Wird getrennt erfasst, sind Telefon (93 Prozent) und E-Mail (85) fast immer dabei.
Über die Hälfte überwachen die Schriftgutbearbeitung (56), knapp ein Drittel die Arbeit mit und in den Social Media (29). Der Chat erfährt immerhin noch bei 20 Prozent der Befragten mit getrennter Aufzeichnung gesonderte Aufmerksamkeit, Fax (5) und SMS (2) spielen keine Rolle.
Diskrepanz zwischen Bedeutung und Erfassung
Darüber hinaus fällt auf, dass Kennzahlen, die sich mehr oder weniger direkt in Geld umrechnen lassen, zwar als überaus wichtig eingestuft werden, die eigentliche Erfassung aber weit hinter der beigemessenen Bedeutung liegt. So erfassen nur rund 67 Prozent der Center, die „Kosten pro Anruf/Kontakt“ als wichtig einstufen, diese Kennzahl tatsächlich. Beim „Kundenverlust“ sind es rund 60, bei den „durchschnittlichen Bearbeitungskosten“ gar nur rund 50 Prozent.
„Dass viele Kennzahlen zwar als wichtig angesehen, letztlich aber nicht gemessen werden, ist kaum verwunderlich, wenn man sich die Zahlen zur verwendeten Technik anschaut“, sagt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE Systems. „Eine wie auch immer geartete Analyse-Software verwenden bisher nur 15 Prozent, von Echtzeit-Agentenunterstützung ganz zu schweigen. In diesem Mangel liegt aber auch eine großes Verbesserungspotenzial.“
NICE Systems auf der CallCenterWorld: Halle 5, Stand A4/B3
Multichannel nur bedingt in der Steuerung angekommen
Die Diversifizierung der Kanäle im Customer Service beschäftigt die Branche, aber nur rund zwei Drittel der Contact Center mit Kennzahlen-Überwachung erfasst diese auch getrennt – ein Drittel trennt nicht oder erfasst lediglich den Telefonkanal. Wird getrennt erfasst, sind Telefon (93 Prozent) und E-Mail (85) fast immer dabei.
Über die Hälfte überwachen die Schriftgutbearbeitung (56), knapp ein Drittel die Arbeit mit und in den Social Media (29). Der Chat erfährt immerhin noch bei 20 Prozent der Befragten mit getrennter Aufzeichnung gesonderte Aufmerksamkeit, Fax (5) und SMS (2) spielen keine Rolle.
Diskrepanz zwischen Bedeutung und Erfassung
Darüber hinaus fällt auf, dass Kennzahlen, die sich mehr oder weniger direkt in Geld umrechnen lassen, zwar als überaus wichtig eingestuft werden, die eigentliche Erfassung aber weit hinter der beigemessenen Bedeutung liegt. So erfassen nur rund 67 Prozent der Center, die „Kosten pro Anruf/Kontakt“ als wichtig einstufen, diese Kennzahl tatsächlich. Beim „Kundenverlust“ sind es rund 60, bei den „durchschnittlichen Bearbeitungskosten“ gar nur rund 50 Prozent.
„Dass viele Kennzahlen zwar als wichtig angesehen, letztlich aber nicht gemessen werden, ist kaum verwunderlich, wenn man sich die Zahlen zur verwendeten Technik anschaut“, sagt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE Systems. „Eine wie auch immer geartete Analyse-Software verwenden bisher nur 15 Prozent, von Echtzeit-Agentenunterstützung ganz zu schweigen. In diesem Mangel liegt aber auch eine großes Verbesserungspotenzial.“
NICE Systems auf der CallCenterWorld: Halle 5, Stand A4/B3